How can we help you?

Jak reklamować przesyłkę kurierską?

Składanie reklamacji raczej nie jest procedurą przyjemną, bo nie dość, że reklamację wywołuje niezadowolenie z usługi, to dodatkowo sama procedura reklamacyjna może być dość skomplikowana. Wielu osobom reklamacje jawią się jako strata czasu i konieczność dopełnienia mnóstwa formalności, więc w celu uniknięcia problemów przygotowaliśmy kompleksowy poradnik reklamacyjny. Wiedza w nim zawarta przyspieszy proces reklamacji i zwiększy szansę na jej pozytywne rozpatrzenie.

W jakich sytuacjach można składać reklamację?

Reklamacja przesyłki składana jest najczęściej w czterech przypadkach:

• nieterminowego dostarczenia przesyłki;
• zagubienia przesyłki;
• uszkodzenia zawartości paczki;
• ubytku zawartości paczki.

W mniejszej liczbie zdarzają się też reklamacje związane ze zwrotem paczki do nadawcy, przeadresowaniem paczki bez zgody Nadawcy, naliczeniem dodatkowych opłat (np. za niestandardową przesyłkę) czy niewykonaniem usługi.

W tym miejscu warto jeszcze doprecyzować, czym różni się uszkodzenie przesyłki od jej ubytku. Otóż uszkodzeniem jest zniszczenie całości lub części paczki – np. zgniecenie jej, natomiast ubytkiem brak części zawartości – np. jednego z trzech przedmiotów, które zawierała przesyłka.

Najlepiej jest unikać konieczności reklamowania usługi

Przesyłki wysyłane firmą kurierską są wielokrotnie przewożone i przenoszone z miejsca w miejsce. Zanim dotrą do Odbiorców, pojawiają się nawet w kilku węzłach ekspedycyjno-rozdzielczych a Nadawcy nie mają żadnego wpływu na to, co się z nimi dzieje. W celu zminimalizowania ryzyka uszkodzenia paczek należy je odpowiednio zapakować i zabezpieczyć. W regulaminach usług większości firm kurierskich znajdują się dokładne wytyczne dotyczące pakowania przesyłek i warto się z nimi zapoznać. Niezastosowanie do tych wytycznych może skutkować uszkodzeniem paczki w transporcie i utratą prawa do rekompensaty przez wzgląd na niewłaściwe zabezpieczenie przesyłki.

Podstawowe zasady pakowania przesyłek:

• Towary warto pakować w materiały operacyjne dostarczane przez konkretnego przewoźnika, np. foliopaki lub pudełka kartonowe. Alternatywnie, paczkę można zapakować w karton inny niż przewoźnika.
• Paczki nie powinny zawierać żadnych dodatkowych materiałów utrudniających ich składowanie, przesuwanie lub transport.
• Przed wysyłką towarów delikatnych lub kruchych konieczne jest oklejenie opakowania specjalnymi etykietami, np. „Góra-dół” lub „Uwaga szkło”. Taka informacja sprawi, że kurier będzie się delikatniej obchodził z paczką.
• Każdą paczkę przed wysyłką można sfotografować, co będzie bardzo przydatne w procesie reklamacji, dlatego że stanie się dowodem poprawnego zapakowania przesyłki.

Jak składać reklamacje u poszczególnych przewoźników?

Jeśli mimo odpowiedniego zapakowania i zabezpieczenia paczki została ona uszkodzona lub doszło do utraty jej zawartości, Nadawca ma prawo rościć w stosunku do przewoźnika prawo do rekompensaty. Z uwagi na to, że każda firma kurierska ma własne procedury reklamacyjne, Nadawca powinien przede wszystkim dokładnie zapoznać się z regulaminami, które w tej firmie obowiązują i przygotować komplet niezbędnych dokumentów.

Sklep internetowy powinien zawsze informować swoich Klientów o konieczności spisania stosownego protokołu w sytuacji, kiedy z przesyłką jest coś nie tak. W protokole tym należy uwzględnić stan przesyłki, ale ważne są też inne informacje. Jeśli nie zostanie on spisany, Nadawca nie może być pewien, że jego reklamacja zostanie uznana.

Oprócz protokołu spisanego przez kuriera reklamujący powinien przygotować też pismo reklamacyjne z numerem listu przewozowego, numerem konta bankowego oraz kwotą roszczenia, a także list przewozowy i ksero dokumentu potwierdzającego wartość szkody. Oczywiście są to dokumenty przykładowe, dlatego że w każdej firmie kurierskiej zestaw dokumentów niezbędnych do reklamacji może być inny.

Nasi klienci mogą skorzystać z dedykowanego formularza reklamacyjnego, za pomocą którego "krok po kroku" utworzą zgłoszenie. System wygeneruje większość niezbędnych dokumentów, a pozostałe będzie można dodać samodzielnie. Tym samym Klient nie traci czasu na kompletowanie dokumentów, ręczne ich wypełnianie itp. Dział Reklamacji serwisu zweryfikuje wstępnie poprawność zgłoszenia reklamacyjnego pod kątem braków formalnych lub innych nieprawidłowości. Ma to na celu doprowadzenie do otrzymania od przewoźnika decyzji, w której ustosunkuje się on do konkretnych roszczeń, a nie do braków w dokumentacji.

Pozytywne rozpatrzenie reklamacji jest bardzo często uzależnione od jakości opakowania użytego do zabezpieczenia wysyłanych towarów i dodatkowych zabezpieczeń. Należy poinformować przewoźnika o zabezpieczeniu paczki w należyty sposób, a im więcej Nadawca ma na to dowodów, tym lepiej. Szczególnie pomocne będą tutaj wspomniane wcześniej fotografie paczek przed wysyłką oraz fotografie uszkodzonych paczek. Kiedy uszkodzenia paczki są częściowe, to zdjęcia takie pozwalają oszacować realne straty.

Reklamować można także zniszczenie przesyłanego towaru, przy którym nie wystąpiło uszkodzenie opakowania, ale w takim przypadku Nadawca będzie musiał dowieść, że do uszkodzenia doszło w trakcie transportu.

Ważne: W sytuacji, kiedy pakujesz dany towar zawsze w taki sam sposób i do tej pory nigdy nie doszło do jego uszkodzenia, warto przekazać taką informację przewoźnikowi, dlatego, że może to być bardzo dobrym argumentem pozwalającym na uznanie reklamacji.

Jeśli chcesz znaleźć dokładne wytyczne reklamacyjne każdego kuriera, sprawdź pomoc.

Co można zrobić, gdy nie zgadzamy się z opinią firmy kurierskiej?

Czasami może się zdarzyć, że Nadawca złoży reklamację, dostarczy wszystkie wymagane dokumenty i dopełni formalności, ale reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie. W takim przypadku można się od niej odwołać. Żeby było to możliwe, trzeba sprawdzić, czy w odmowie uznania reklamacji nie ma uchybień proceduralnych i czy argumentacja jest słuszna. Odwołanie od decyzji firmy kurierskiej wymaga złożenia jeszcze bardziej szczegółowych wyjaśnień lub przedłożenia dodatkowych dokumentów. Wysłanie ponownie tej samej dokumentacji nie przyniesie żadnego efektu.

Ważne: W sytuacji, kiedy wysyłany towar był zapakowany fabrycznie, warto poinformować o tym firmę kurierską.

Podsumowanie

Klient zawsze ma możliwość reklamowania usługi. W tym celu warto stosować się dokładnie do wskazań firmy kurierskiej dotyczących opakowań oraz wyrobić sobie nawyk fotografowania paczek przed wysyłką. W razie decyzji odmownej zawsze można się odwołać, ale wtedy konieczne będzie przedstawienie jeszcze większej liczby dokumentów i argumentów potwierdzających poprawne pakowanie i zabezpieczenie paczki. Konieczne jest też informowanie Odbiorców o konieczności sporządzenia z kurierem specjalnego protokołu strat, jeżeli przesyłka jest zniszczona.