Tylko w zeszłym roku zrealizowaliśmy ponad 400 000 zamówień, a w tym roku planujemy wzrost o kolejne 20-25% - rozmowa z Vitem Endlerem z Mall.pl

Źródło: materiały własne

Mall.pl od wielu lat utrzymuje stabilne 2 miejsce w rankingu mega-sklepów w Opineo.pl. W ostatnim czasie przewaga pomiędzy nim a Morele.net, który zajmuje tam pierwszą lokatę, zmniejszyła się aż o 9 punktów. Jest zatem bardzo duża szansa, że za rok to on wskoczy na najwyższy stopień podium. Bardzo mi miło, że miałam szansę porozmawiać z Vitem Endlerem, Prezesem Zarządu Internet Mall Polska i zadać mu kilka pytań dotyczących m.in. jego pracy, przyszłości sklepu Mall.pl, automatyzacji logistyki  i trendów w e-commerce.

Marta Komar: Wiele lat pracowaliście na tę pozycję – z czego jesteś najbardziej dumny? 

Vit Endler: W internecie tak naprawdę bardzo łatwo ocenić każdy sklep internetowy, szczególnie jeśli zaistniała okoliczność negatywnych emocji związanych z obsługą klienta. Coraz częściej też zanim zostaje podjęta próba kontaktu ze sklepem w celu wyjaśnienia sytuacji już można znaleźć lawinę negatywnych komentarzy w sieci.  My także jako tak duża galeria handlowa online zmuszeni jesteśmy wziąć takie ryzyko. Dlatego też dumny jestem z przyjętego standardu wysokiej jakości obsługi klienta, w którym to nie ma założenia, że reklamacja czy negatywna opinia na temat naszych usług to coś negatywnego. Jest wręcz odwrotnie i traktujemy je jako bardzo dobre impulsy do ciągłej poprawy i pracy nad tym, co oferujemy klientom. Gdyby nie negatywne opinie byłoby za dobrze i może wręcz nudno.

Cieszę się także, że wszyscy w firmie mają pełną świadomość tego, że najważniejszy jest klient, bo to dzięki niemu mamy pracę i możemy się dalej rozwijać biznesowo. Nie ma u nas poczucia, że to właściciel, czy prezes firmy jest głównym źródłem finansowania, czy rozwoju, ale właśnie klienci, za co jestem im osobiście bardzo wdzięczny. U nas klient jest najważniejszy i najdroższy.

Wierzę także głęboko, że każdy biznes to ludzie, którzy go wspólnie współtworzą, dlatego też dumny jestem ze zgranego, zdeterminowanego i wysoko stawiającego sobie cele zespołu, bez nich Internet Mall Polska nie byłby w stanie tak szybko rosnąć w siłę.

Zresztą proszę zobaczyć, jak u nas się pracuje:

Odnosząc się z kolei do wyników niezależnego rankingu konsumenckiego Opineo.pl muszę powiedzieć, że bardzo się cieszymy z uzyskanego miejsca na podium, ale pozostajemy „głodni” zdobycia pierwszego miejsca w przyszłym roku. Od zawsze byliśmy ambitni, dlatego też chcemy być zapamiętani jako najlepsi zajmując wysokie pierwsze miejsce w rankingu.

MK: Z końcem maja wprowadziliście płatną rekompensatę za opóźnioną przesyłkę. Dlaczego postanowiliście budować zaufanie klientów akurat w tej formie? Czy ta kampania funkcjonuje tylko w Polsce, czy także w innych krajach? Czy można już mówić o jakichś efektach?

VE: Nasze centrum dystrybucyjne wykorzystuje najnowsze możliwe technologie i pracuje z pełną mocą, dlatego mogę spokojnie obiecać, że jeżeli nie wyślemy zamówienia klienta we wskazanym przez nas czasie, klient otrzyma bon o wartości 50 zł. Tak naprawdę gwarancja terminowej wysyłki czy też płatna rekompensata ma wiele wymiarów. Z jednej strony chcieliśmy pokazać jeden z naszych wyróżników, w którym staramy się być najlepsi – czyli wysyłka gigantycznej ilości paczek w bardzo często niezwykle krótkim czasie. O terminie wysyłki informujemy zawsze klienta na stronie internetowej.  Z drugiej strony ma ona wpływ na działanie firmy, stawia wysoko poprzeczkę i determinuje do stałej poprawy jakości usług logistycznych, w tym wysoki poziom jakości wysyłki. Uważam, że jeśli nie spełnimy tego, co obiecujemy, nie dotrzymamy gwarantowanego terminu wysyłki – każdemu klientowi należy się rekompensata, poza oczywiście szczerymi przeprosinami. Wysyłamy zatem bony myśląc o naszych klientach,  bo po prostu im się on należy.

Gwarancja obowiązuje przy zakupie produktów, które trzymamy w naszych magazynach i aktualnie jest to ponad 70% całości oferowanych przez nas produktów, których jest około 90 000 w ofercie. Naszym celem jest mieć 85% wszystkich produktów w magazynach. Pozostałe 15% ze względu na swoją niższą popularność zakupową będą na zamówienie klienta. Terminowość wysyłek z magazynu jest na poziomie powyżej 98,5%, co oznacza, że około 1,5% klientów otrzymuje od nas bon na kwotę 50 zł. Tylko w zeszłym roku zrealizowaliśmy ponad 400 000 zamówień, a w tym roku planujemy wzrost o kolejne 20-25%, co oznaczałoby, że około 7500 klientom przyznamy bony. Pierwsze miesiące gwarancji pokazują, że nasze założenia się sprawdzają.

Gwarancja terminowej wysyłki

Źródło: materiały własne

MK: Według danych na infografice udostępnionej przez Mall.pl aż 56% kupujących w Polsce płaci poprzez COD (cash on delivery). Dlaczego tak się dzieje? Jak Polska ma się do pozostałych krajów pod tym względem?

VE: Wartościowo ok. połowa zakupów w polskim e-commerce opłacana jest za pomocą płatności elektronicznych (szybkie e-przelewy tzw. pay-by-linki, karty płatnicze, raty online), a druga połowa właśnie gotówką przy odbiorze. Z takim mniej więcej równym podziałem rynku mamy do czynienia od kilku lat. W przypadku naszych klientów jest to aż 56%, ale w porównaniu do innych krajów, Polska ma jeden z najniższych udziałów COD w formach płatności ogółem. Polacy nadal lubią płacić kartą lub dokonywać szybkich przelewów, ze względu na wygodę, nie muszą myśleć, by mieć gotówkę przy sobie w dniu odbioru przesyłki. Z kolei „płatność przy odbiorze” ma na przykład zwolenników wśród osób, które dopiero przekonują się o zaletach kupowania w sieci. W Czechach udział COD jest jeszcze wyższy, na poziomie 70-80%. W ostatnich dwóch latach możemy zaobserwować w Polsce rosnącą popularność m-zakupów dzięki urządzeniom mobilnym. Już prawie 40% Polaków kupujących przez Internet deklaruje korzystanie ze smartfona, a ok 25% z tabletu. Rozwój m-commerce, oprócz migracji handlu do sieci, niesie za sobą jeszcze inną konsekwencję – właśnie popularyzację płatności kartami. Dodatkowo rosnąca świadomość klientów i zwiększone zaufanie do transakcji online sprawiają, że coraz częściej klienci wybierają model „one clickpayment”.

MK: Jakie są dalsze plany Mall.pl w związku z planowaną sprzedażą Allegro, które jest pośrednio jego właścicielem? Czy coś się może zmienić?

VE: MIH Allegro, spółka zależna Naspers Ltd. nie jest już udziałowcem Netretail Holding, który jest liderem na rynku e-commerce w Europie Środkowo-Wschodniej, a spółka działa w Czechach, na Słowacji w Polsce (www.mall.pl), na Węgrzech, Chorwacji i Słowenii. W listopadzie zeszłego roku całą firmę przejęła grupa finansowa Rockaway Capital i UOKIK nie miał żadnych zastrzeżeń w tym zakresie. Powstała nowa firma Mall Group, której częścią jest Internet Mall Polska, i jej celem jest zdobycie w ciągu 2-3 lat obrotów finansowych na poziomie 1 miliarda euro i tym samym zostanie niekwestionowanym liderem e-commerce w rejonie CEE.

W związku z tym Allegro jest częściowo naszym konkurentem, traktujemy go w Polsce jako rynek sam w sobie, dlatego też dołożymy wszelkich starań, by na „drugim” rynku handlu internetowego być na pierwszym miejscu.

MK: W dotychczasowych wywiadach, które znalazłam w sieci zauważyłam, że praktycznie w każdym podkreślasz to, że klient jest dla waszej Firmy najważniejszy. Zgadzam się z tym, jednak w 2012 roku pisałeś też, że pod względem długofalowych relacji z kupującymi w Polsce jest trudniej je budować niż w Czechach. Dlaczego tak jest i czy coś się od 2012 roku zmieniło?

VE: Klient w Polsce cały czas jeszcze przykłada bardzo dużą wagę do ceny. Rozpoczynanie e-zakupów od porównywarki cen, czy Allegro jest wręcz standardem w celu znalezienia najtańszej oferty dostępnej na rynku. W innych krajach klienci bardziej zwracają uwagę na warunki dostawy, serwis posprzedażowy, poziom obsługi klienta, sposób rozpatrywania reklamacji, czy nawet to jak się klienta traktuje w trakcie rozmowy telefonicznej, czy komunikuje drogą mailową. Przez ten pryzmat podejścia polskiego klienta jest z nim trudniej budować długofalowe relacje, czy mówić o wieloletniej lojalności, ale nie zmienia to faktu, że w naszej ideologii zakupów online to klient jest najcenniejszy i bardzo ważny. Staramy się cały czas przekonać polskich klientów, że różnica kilku groszy czy złotych w cenie nie jest najważniejsza jeśli można liczyć na łatwiejsze zwroty, szybkość rozpatrywania reklamacji, czy stały serwis posprzedażowy. Szczególnie jeśli zestawimy to z informacją, że Polacy zaopatrują się w elektronikę, ubrania, sprzęt RTV w sieci nawet częściej niż konsumenci w innych krajach. Szybkie tempo życia i większa liczba zadań sprawiaj również, że coraz częściej zamawiamy jedzenie przez internet. Przed nami długa droga, by przekonać większość polskich e-konsumentów, że nie cena jest najważniejsza, ale wierzę, że już za jakiś czas tak właśnie będzie. Życzę też kupującym, by zawsze zarówno sam zakup jak i obsługa posprzedażowa spełniała wszelkie ich oczekiwania.

MK: Zgodzę się z Twoim twierdzeniem z innego wywiadu, że marketing jest niezbędny dla osiągania sukcesów w biznesie. Co myślisz o poziomie marketingu w e-commerce w Polsce?

VE: Rosnąca rola internetu w procesach decyzyjnych konsumentów wymaga wypracowywania nowych modeli biznesu i innowacyjnego wykorzystywania internetu w procesach kreowania marek i produktów, ich dystrybucji oraz komunikacji marketingowej. Uważam, że właśnie dzięki e-commerce cały marketing zrobił duży krok do przodu. To właśnie handel internetowy umożliwia firmom zbierać dużą ilość danych o swoich klientach i ich nawykach zakupowych, by móc następnie przygotowywać dla nich bardziej dedykowane oferty. Jednym z ważniejszych trendów e-commerce jest inteligentne dostosowywanie oferty do potrzeb indywidualnego użytkownika, tak samo jak kluczowe połączenie wszystkich kanałów sprzedaży w jeden spójny system, dostosowany do potrzeb i przyzwyczajeń kupującego (omnichannel). Zmieniła się również komunikacja z klientem na bardziej spersonalizowaną. Niestety jeszcze wiele e-sklepów, zresztą nie tylko w Polsce,  nie wie i nie wykorzystuje danych na temat swoich klientów. Powielany jest jeden przekaz – tanio, taniej, najtaniej, zamiast bliżej poznawać preferencje i potrzeby klientów. Mówimy np. o wykorzystywaniu informacji o porze dnia zakupów, urządzeniu, poprzednich zakupach i czasu, który od nich upłynął itd. Obecnie w Mall.pl mocno pracujemy nad tym, by zmieniać big data w smart data i stać się firmą data driven z takim samym marketingiem.

MK: W swoich wypowiedziach podkreślasz, że pracownicy są cenni dla firmy. Ponieważ wiele się słyszy o tym, że ostatnio jest trudno o dobrych pracowników, chciałabym Cię zapytać o to, czy z Twojej perspektywy faktycznie jest trudno o pracowników z doświadczeniem w e-commerce?

VE: O dobrych pracowników jest zawsze trudno i nie chodzi tutaj tylko o e-commerce. W naszym przypadku trudność w ich znalezieniu polega na tym,  że mamy ogromną ilość sprzedawanych produktów w różnych kategoriach tematycznych i walczymy o pracowników  na różnych frontach.

Jedną z największych wartości każdej firmy są jej pracownicy. Sukces firmy to sukces jej pracowników. Dlatego dbam o relacje, ich wiarę w siebie i wytrwałość. Na pierwszym miejscu zwracam uwagę na ich charakter, nie wykształcenie, czy umiejętności. Tego można się nauczyć, poznać bliżej e-commerce, a charakter dużo trudniej zmienić.

MK: Popytam Cię teraz o działkę, która mnie osobiście najbardziej interesuje – logistykę. Myślę, że możemy się zgodzić co do tego, że odpowiednie rozwiązanie logistyczne to sprawa priorytetowa w e-commerce. Jako Furgonetka chcemy poszerzać wiedzę e-sklepów w tym zakresie – organizujemy konferencję o e-logistyce i w związku z tym mam pytanie o poziom świadomości polskiego e-commerce. Z punktu widzenia, sklepu, który osiągnął spory sukces – jaki w tej chwili oceniasz świadomość swojej konkurencji jeśli chodzi o znaczenie logistyki i ich działania w tej materii?

VE: Logistyka w e-commerce to bardzo istotny element każdego przedsiębiorstwa, gdyż silnym motywatorem do kupowania w internecie jest właśnie dogodna, elastyczna forma dostawy i zwrotu towarów. Podchodzimy bardzo poważnie do logistyki, mocno w nią inwestujemy i traktujemy jako przyszłościowe być albo nie być. Lokalizacja magazynu, jego organizacja i sprawna obsługa dostaw sprawiają, że biznes może się rozwijać. W polskim e-commerce często logistyka jest outsourcowana albo w przypadku wielkogabarytowych towarów, czy niewielkich e-sklepów wybiera się dropshipping i przenosi proces wysyłki na hurtownię.

W obu przypadkach dużo zależy od naszego partnera biznesowego, który jest pośrednikiem w tym procesie. Staramy się ograniczyć do minimum ilość pośredników stąd też focus na własną logistykę i klienta.

W Mall.pl chcemy mieć cały proces sprzedaży pod kontrolą i by móc świadczyć usługi na najwyższym poziomie musimy mieć własne zaplecze logistyczne.  Dysponując własnymi magazynami nie jesteśmy zależni od np. hurtowni i znamy dużo szybciej nasze aktualne zapotrzebowanie, jak i to, co nas czeka w przyszłości, jak chociażby gorący okresie świątecznych zamówień, i dobrze się do tego przygotować.

Logistyka w e-commerce tak naprawdę różni się od zwykłej logistyki w handlu detalicznym, szczególnie w takim przypadku jak nasza galeria handlowa, gdzie mamy prawie 90 000 produktów w 16 kategoriach tematycznych. Trzeba w bardzo krótkim czasie zgromadzić w jednym miejscu bardzo dużo towarów i równie dużą ich ilość wysłać w podobnie krótkim czasie do ogromnej ilości klientów w różnych częściach kraju. Pracujemy obecnie na 4 centrach logistycznych, które mamy spięte pod jednym systemem informatycznym i możemy do jednego klienta wysyłać towary zarówno z polskiego, jak i czeskiego centrum logistycznego, dbając o możliwie najszybszy czas wysyłki. Sprawny proces realizacji zamówień jest fundamentem dobrej operacji logistycznej. Dlatego też mamy przemyślany proces konsolidowania zamówienia od momentu wskazania produktu, tak byśmy byli w stanie wysłać w jednym dniu 100 000 produktów!, co wydarzyło się właśnie w zeszłe święta w 5 oddziałach Malla.

MK: Jak według Ciebie będzie wyglądać logistyka przyszłości?

VE: Trzeba pamiętać, że model realizacji zamówień, który jest optymalny dzisiaj – jutro już najprawdopodobniej będzie znacznie mniej i tak samo należy podchodzić do całej logistyki. Niewykluczone, że prace manualne w magazynach wykonywane przez ludzi zostaną zastąpione maszynami, a sam magazyn będzie przypominał bardzo zaawansowaną technologicznie linię produkcyjną sterowaną przez roboty. Właściwym kierunkiem rozwoju jest w tym wypadku stosowanie zintegrowanych rozwiązań, badanie rynku, strategiczne myślenie o przyszłości, by w odpowiednim czasie dostosować logistykę do potrzeb firmy. W zeszłym roku np. otworzyliśmy nowe centrum dystrybucyjne w Czechach, które przygotowywaliśmy 2 lata. Ma 50 000 m2 (to powierzchnia kilku boisk piłkarskich) i aż 12,5 m wysokości oraz jest o 20 m szerszy od standardowych magazynów. Całość jest wyposażona w najnowocześniejszą technologię, byśmy mogli w tym roku wysłać 150 000 w jednym dniu. Zmierzamy w kierunku, w którym w centrach logistycznych nawet około 70% wszystkich wykonywanych czynności będzie odbywać się automatycznie, w tym pobieranie, dostarczanie kartonów z regałów tzw. wysokiego składowania, a nawet pakowanie. W naszym centrum logistycznym średnio pracuje 300 pracowników, w okresie świątecznym ich liczba rośnie nawet do 1200. W przypadku zastosowania najnowszych technologii będziemy w stanie obsłużyć dużo większą ilość zamówień w gorącym czasie przy tej samej licznie pracowników.

Czasy, w których wszystkie przechowywane towary układało i przenosiło się ręcznie mijają, a magazyny coraz częściej obsługiwane są za pomocą zaawansowanych technologicznie systemów. Już dzisiaj stosujemy częściowo automatyczny załadunek i rozładunek towarów. Mocnym obecnie trendem jest również dążenie do pełnej automatyzacji samego procesu gromadzenia danych o przyjmowanym, składowanym i wydawanym towarze. Stosujemy np. zautomatyzowane kompletowanie zamówienia poszczególnych klientów. Mówi się także o dostarczaniu towarów dronami, ale według mnie przyszłością są w pełni automatyzowane magazyny, w których pracują roboty.

MK: Nawiązując do poprzedniego pytania czy same day delivery się przyjmie? Czy planujecie wdrażać je w Polsce lub w innych krajach?

VE: Oferujemy na chwilę obecną same delivery w krajach mniejszych od Polski. Niemniej jednak mamy pełną świadomość, że jest to w końcu jeden z nielicznych kierunków, jakie mogą obrać firmy kurierskie, które chcą wyróżnić się na tle konkurencji. W Polsce same delivery jest jeszcze na razie trudny ze względu na wielkość kraju, nie jest niemożliwy, ale oznacza na pewno dużo wyższą cenę dla klienta.

Jesteśmy na bieżąco ze światowymi trendami na rynku e-commerce, a takim jest niewątpliwie usługa same delivery i na pewno w przyszłości jak najszybsze doręczenie zamówienia do klienta będzie ważnym elementem decyzji zakupowej. Na chwilę obecną usługa same delivery ma jeszcze sporo barier, jaką jest na przykład cena, ale także brak silnej kooperacji pomiędzy firmami kuriersko-transportowymi. Firmy muszą poszerzyć swój zakres działalności, by móc doręczać paczki do ludzi nawet około godziny 22 w weekend. Mamy już pierwsze firmy świadczące tego typu usługę i dobrze, że się rozwijają, gdyż umożliwiają e-sklepom dotrzeć do osób, które dotychczas rezygnowały z zakupów online ze względu na brak natychmiastowego dostępu do zakupionego produktu.

Myślę, że pójdziemy drogą wdrażania same delivery w wybranych miejscach w Polsce w zależności od ich potencjału. Aktualnie jest to możliwe we Wrocławiu ze względu na punkt odbioru. Pracujemy nad rozwiązaniem, by oferować same delivery dla szerszego grona naszych klientów. Wymaga to intensywnej koordynacji działań z naszymi przewoźnikami, ale sądzę, że możemy spodziewać się efektów już w przyszłym roku.

MK: Na sam koniec chcę Cię zapytać o prywatność. W jednym z wywiadów piszesz o pracy po 16 godzin dziennie. Zapewne jest to związane z dużą odpowiedzialnością. Czy w takim razie masz czas na odpoczynek i co pozwala Ci się relaksować? 

VE: Zgadza się. W ciągu pierwszych 2 lat budowania firmy pracowałem po kilkanaście godzin dziennie i nie miałem czasu wolnego. Ale też uważam, że jest to całkiem normalne przy rozwijaniu biznesu na skalę międzynarodową, zwłaszcza kiedy się zaczyna. Większością rzeczy trzeba zająć się samemu. Im firma bardziej rośnie, rozwija się, należy delegować zadania odpowiednim osobom i potrafić nimi zarządzać. Stąd też coraz bardziej krystalizowała się moja rola i mogłem skupić się bardziej na strategii, wyznaczaniu kierunku zmian, kontrolowaniu czy motywowaniu, podejmowaniu właściwych decyzji. Wprawdzie nie pracuję już teraz tyle godzin przy komputerze, ale muszę przyznać, że o firmie myślę ciągle i nie robię sobie od tego wolnego. Jak tylko coś fajnego przyjdzie mi do głowy od razu konsultuję to z moimi pracownikami. Uważam, że w przypadku budowania firmy najpierw należy zainwestować swój czas i jest to jedyna słuszna waluta w strategicznym punkcie rozwoju. Jak już osiągniemy pewien pułap warto dzielić swój czas, swoją dyspozycyjność dla firmy i dla rodziny. Ja dzielę swój czas na 4 części – pracę nad strategią biznesową (minimum raz na miesiąc), pracę na konkretnych zadaniach do zrealizowania w firmie, pracę nad sobą i bycie offline. Jako lider ciągle muszę uczyć się nowych rzeczy, stawiać na własny rozwój, by móc motywować i rozwijać swoich pracowników. Z kolei rodzina i życie prywatne daje mi balance i pomimo tego, że dzięki wynalazkom technologicznym ciągle możemy być online, warto od czasu do czasu kompletnie się wyłączyć. Spędzam wtedy czas blisko natury, uprawiam sport. To jest najlepszy relaks dla ciała i intensywnie pracującej głowy.

MK: Dziękuję za rozmowę!

Vit Endler z Mall.pl