5 pytań, jakie zadaje sobie każdy, kto zaczyna w e-commerce

Źródło: pl.depositphotos.com

Prowadzenie własnego biznesu zawsze jest trudne, zwłaszcza jeśli wchodzimy w zupełnie nową branżę. Dziś jesteśmy w o tyle lepszej sytuacji, że dzięki rozpowszechnieniu internetu możemy czerpać z doświadczeń innych, np. poprzez fora czy portale społecznościowe. Takim miejscem wymiany wiedzy o świecie e-handlu jest np. grupa E-commerce Polska na Facebooku. Śledząc toczące się tam dyskusje, zauważyłam, że jest kilka wątków, które są stale poruszane przez osoby rozpoczynające swoją przygodę z e-commerce. Stąd pomysł na ten artykuł.

Badania przeprowadzone przez PMR Research pokazują, że e-commerce stanowi obecnie ponad 5% wartości handlu detalicznego w Polsce, a według prognoz, do końca 2016 roku ma wzrosnąć aż o 15%. Co wskazuje na to, że nas „ekomersiaków” będzie coraz więcej. 😉

Założenie sklepu internetowego wiąże się z koniecznością podjęcia szeregu różnych decyzji. Kiedy wiemy już, co i komu chcemy sprzedawać, musimy zająć się kolejnymi ważnymi obszarami, bez których nasz sklep nie będzie działał. Jednym z nich jest logistyka, o której dużo piszemy na naszym blogu, w związku z czym dziś nie poruszę tego tematu, a odpowiem na kilka innych pytań, które zadaje sobie większość początkujących e-sprzedawców. Jednocześnie zachęcam do zajrzenia do naszych poprzednich artykułów wyjaśniających jak wybrać firmę spedycyjną oraz dlaczego warto korzystać z usług więcej niż jednego przewoźnika.

1. Jaką platformę sklepową wybrać?

Podstawowy wybór, jakiego należy dokonać, dotyczy tego czy tworzymy własną, dedykowaną platformę sprzedażową, czy wykorzystujemy jedno z gotowych rozwiązań dostępnych na rynku (np. Magento, PrestaShop, IAI-Shop, Shopify itd.).

Zaletą pierwszej opcji jest to, że możemy dopasować konstrukcję sklepu internetowego dokładnie do naszych potrzeb. Wiąże się to jednak ze znacznie dłuższym okresem wdrożenia, często większym nakładem środków oraz koniecznością zatrudnienia firmy zewnętrznej, która się tym zajmie.

Gotowe rozwiązania mają wprawdzie ograniczony zestaw funkcji, ale jest ich obecnie na rynku tak dużo, że możemy znaleźć takie, które będzie nam najbardziej odpowiadać, zarówno pod kątem możliwości, jak i ceny, czy rodzaju licencji. Porównując oprogramowania pudełkowe warto zwrócić uwagę na takie aspekty jak:

  • dostępne wtyczki,
  • możliwość integracji z innymi rozwiązaniami (np. logistycznymi, do płatności czy marketingu),
  • responsywność sklepu,
  • bezpłatne aktualizacje i pomoc techniczna,
  • wygląd i grafika,
  • konstrukcja ścieżki zakupowej,
  • narzędzia analityczne,
  • raporty etc.
Nazwa platformyCechy
Magento- dwa warianty: Magento Community (open source), Magento Enterprise (komercyjna licencja z gwarancją producenta)
- odpowiednie dla dużych sklepów internetowych
- system analiz, raportowania, zarządzania produktami, płatności
- wersja mobilna
- możliwość prowadzenia kilku sklepów naraz z jednego panelu administracyjnego
Prestashop- licencja open source
- możliwość instalacji pluginów (większość dostępna za darmo)
- intuicyjny panel administracyjny,
- wsparcie techniczne również w języku polskim,
- odpowiedni dla małych i średnich sklepów
- optymalizacja pod SEO
- dowolna liczba wersji językowych
- praca na wielu walutach
OpenCart- 1600 darmowych i 4000 płatnych wtyczek
- wsparcie techniczne w postaci forów dyskusyjnych
- prosty w obsłudze panel administracyjny
- łatwość dokonywania modyfikacji
Shoper- brak integracji z hurtowniami
- pomoc techniczna 24/7
- bezpłatne aktualizacje
- hosting
- indywidualna grafika od 1500 zł
- systemy płatności
- moduł faktur
IAI-Shop- sprawdza się również w przypadku dużych sklepów
- wsparcie techniczne
- integracja z porównywarkami cen, hurtowniami, Facebookiem, Allegro, Amazonem
- wersja mobilna
- możliwość prowadzenia sprzedaży zagranicznej, również w innych walutach

Opracowane na podstawie źródeł: 1, 2, 3, 4, 5

Z raportu opracowanego przez Ceneo.pl wynika, że 84% polskich e-sklepów korzysta z gotowych systemów (których jest obecnie ponad 40 na polskim rynku), a jedynie 16% decyduje się na własne rozwiązania.

2. Jakie płatności podpiąć pod e-sklep?

Z płatnościami jest trochę tak, jak z dostawą – im więcej opcji udostępnisz, tym lepiej. Każdy klient ma swoją ulubioną metodę (lub kilka, w zależności od rodzaju kupowanego towaru oraz wysokości transakcji). Nie każdy również ma możliwość korzystania z takich rozwiązań jak np. PayPal lub nie darzy zaufaniem innego rozwiązania niż płatność przy odbiorze. Dlatego, żeby nie zniechęcić na starcie klientów o określonych preferencjach, warto zaoferować im różne możliwości. Wyniki tegorocznego raportu E-commerce w Polsce wyraźnie pokazują, jakie formy płatności najbardziej zachęcają do zakupów online.

Jakie formy płatności najbardziej zachęcają do zakupów online?

Źródło: Raport E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska

Wybierając system płatności należy zwrócić uwagę przede wszystkim na bezpieczeństwo transakcji, prostotę obsługi (zarówno po stronie sklepu, jak i klienta), dostępne opcje płatności oraz koszty (wdrożenia + ewentualny miesięczny abonament lub prowizje).

W serwisie iFirma dostępne jest obszerne zestawienie systemów do płatności, m.in.: DotPay, PayPal, PayU, Przelewy24 oraz Transferuj.pl. Na końcu artykuł znajdziecie również tabelę podsumowującą kluczowe cechy każdego z rozwiązań.

3. Gdzie oprócz e-sklepu można prezentować ofertę?

Docieranie do klientów różnymi kanałami jest szczególnie ważne w przypadku nowych sklepów, które nie mają jeszcze wyrobionej marki i muszą przebić się do szerszej świadomości. Dziś klienci są coraz bardziej świadomi, poszukują informacji o produkcie, porównują ceny i różne możliwości zakupu, decydując się na ten, który w danej chwili najbardziej im odpowiada. Dlatego sprzedażą wielokanałową i odpowiednim eksponowaniem swojej oferty powinien być zainteresowany każdy, komu zależy na rozwoju swojej oferty i zyskach.

Inne kanały sprzedaży, które warto wykorzystywać, to m.in. platformy zakupowe (Allegro, Arena, e-Bay), serwisy typu showroom.pl, porównywarki cenowe (Ceneo, Skąpiec), czy serwisy z opiniami (Opineo). Obecność w tych miejscach ma znaczący wpływ na pozycję sklepu w wynikach wyszukiwania.

Wskazówka: Warto zastanowić się nad innymi kanałami sprzedaży już na samym początku planowania uruchomienia sklepu internetowego, ponieważ będzie to miało wpływ na wybór platformy sklepowej. Nie każda z nich daje możliwość integracji z serwisami zewnętrznymi, takimi jak chociażby Allegro.

Więcej szczegółowych informacji o tym, jak zintegrować sklep internetowy, np. z Allegro możecie znaleźć na stronach konkretnych dostawców oprogramowania. Dobrym przykładem mogą być publikację  Shopera i RedCart.

4. Jakie działania marketingowe warto prowadzić od początku?

Prowadzenie działań marketingowych nie jest zadaniem łatwym, ponieważ wymaga sprawnego łączenia aktywności w różnych kanałach, dbania o widoczność w wynikach wyszukiwania i precyzyjnego dopasowywania przekazu do danej grupy odbiorców. Obszary, którymi warto się zająć od początku to:

  • social media
  • content marketing + SEM
  • remarketing
  • e-mail marketing

Jeżeli chodzi o social media, kluczową kwestią jest wybór tych, w których warto być obecnym. Nie musimy być wszędzie. Musimy być tam, gdzie są nasi potencjalni klienci. Ze względu na popularność (setki milionów użytkowników) pierwsze kroki warto skierować oczywiście na Facebooka. To tam klienci sprawdzają wiarygodność sprzedawcy (czytają opinie innych użytkowników), szukają kontaktu z marką (jeśli mają jakieś pytania) i sprawdzają oferty specjalne. O tym, jaka siła drzemie w rekomendacjach i jak można je wykorzystać, by dotrzeć do nowych klientów również pisaliśmy na naszym blogu.

W przypadku marek modowych, związanych z wystrojem wnętrz czy kulinariami, bardzo dobrze sprawdzają się Pinterest i Instagram. Media społecznościowe są jednym z kluczowych źródeł ruchu, pozwalają zbudować relacje z klientami i wizerunek zaufanego sprzedawcy.

Content marketing w przypadku sklepu internetowego, to szereg działań związanych z dostarczaniem klientom wartościowych materiałów, począwszy od dobrych opisów produktów, przez wysokiej jakości zdjęcia i filmy, po inspirujące lub edukacyjne artykuły publikowane na blogu. Dobre treści są doceniane zarówno przez klientów, jak i przez wyszukiwarki, dlatego warto o nie zadbać. Możemy dzięki nim zbudować wizerunek eksperta w danej dziedzinie i, budząc określone emocje, zachęcić do zakupu właśnie naszych produktów.

Pozyskiwanie ruchu na stronę dzięki działaniom w social media i content marketingowi jest zadaniem czaso- i kosztochłonnym, dlatego jeżeli nam się już to uda, nie powinniśmy tego zaprzepaścić. Warto wykorzystać obecne możliwości techniczne, tj. „ciasteczka” i podążać za klientami w sieci, wyświetlając im jednocześnie komunikaty remarketingowe, które zachęcą ich do ponownego odwiedzenia naszego sklepu i dokonania zakupu.

Kolejnym istotnym obszarem, który wbrew powtarzającym się od kilku lat głosom o rzekomej śmierci wcale nie umarł, jest e-mail marketing. Zakładając sklep internetowy, pamiętaj by od razu zadbać o implementację mechanizmów umożliwiających zbieranie adresów e-mail klientów, takich jak zapis do newslettera. Jednym z czynników decydujących o skuteczności kampanii e-mail marketingowej jest jakość bazy, to czy adresy są prawdziwe, aktywne i odpowiednio posegmentowane. Kolejnym jest to, czy wysłana wiadomość została wcześniej właściwie spersonalizowana. Zwrot po imieniu to już standard, warto zadbać również o to, by prezentowana w e-mailu oferta lub inny content były dopasowane do rzeczywistych zainteresowań adresata. Bardzo dużo o tym, jak wykorzystać e-maile w komunikacji z klientami, możecie znaleźć np. na blogu Freshmail – narzędzia do zarządzania kampaniami e-mail marketingowymi. Natomiast więcej o sile personalizacji możecie przeczytać w jednej z naszych poprzednich publikacji.

5. Z jakich narzędzi wspierających pracę warto korzystać?

Kilka miesięcy temu na naszym blogu pojawił się artykuł prezentujący 5 darmowych narzędzi dla e-commerce. Omówiliśmy tam Copyscape, Mousestats, Optimizely, Hello Bar oraz SalesManago. Przydatnych narzędzi jest bardzo dużo, ale na samym początku na pewno warto zwrócić uwagę na te do monitorowania i analizy ruchu na stronie – np. Google Analytics. Prawidłowa konfiguracja może okazać się problematyczna dla laików, dlatego warto zwrócić się do zawodowców, którzy zrobią to za nas i wytłumaczą, jak interpretować zebrane dane. Przydatne mogą się okazać również narzędzia do przeprowadzania testów A/B, które pozwolą nam sprawdzić, który sposób komunikacji i konstrukcji oferty jest skuteczniejszy. Przykładem takiego narzędzia jest opisane przez nas Optimizely. Kolejnym obszarem, który warto usprawnić, dzięki dostępnej technologii jest bieżąca komunikacja z klientami. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest czat dostępny na stronie sklepu. Klienci doceniają takie rozwiązanie, ponieważ daje im możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi na nurtujące ich pytania. W tym celu można wypróbować np. polski Livechat – z którego korzystają firmy na całym świecie. To przykłady kilku narzędzi, które warto wdrożyć już od startu, ponieważ pozwalają usprawnić działanie sklepu, gromadzić przydatne dane i należycie obsługiwać klientów. Z czasem warto testować kolejne, które pomogą zoptymalizować kolejne procesy.

Podsumowując

Prowadzenie sklepu jest zadaniem wymagającym, ponieważ wiąże się z koniecznością wykonywania szeregu różnych działań jednocześnie. Potrzebna jest wiedza z wielu dziedzin i umiejętność dobierania odpowiednich rozwiązań. Dlatego grupy, takie jak chociażby E-commerce Polska na Facebooku, cieszą się taką popularnością. Spotykają się tam początkujący, którzy mają wiele pytań i wątpliwości oraz wieloletni praktycy, który znają na nie odpowiedzi i chętnie dzielą się swoją wiedzą. To, że środowisko wymienia się doświadczeniami jest bardzo pozytywnym zjawiskiem, ponieważ dzięki temu rynek e-commerce w Polsce stale się profesjonalizuje, a jakość obsługi e-klienta jest na coraz wyższym poziomie.

Jeżeli sami jesteście właśnie na etapie zakładania e-sklepu i nie wiecie, jak sobie z czymś poradzić – pytajcie w komentarzach. Postaramy się pomóc.