Raport Furgonetka.pl: Wskaźnik satysfakcji klientów sektora usług kurierskich w 2018 roku

W tamtym roku uruchomiliśmy badanie satysfakcji klientów, znane jako NPS. Pytaliśmy w nim naszych użytkowników o to, czy i jak zdecydowanie poleciliby usługi danej firmy kurierskiej, z których skorzystali za pośrednictwem serwisu Furgonetka.pl. Zebrane dane pozwoliły na obliczenie wskaźnika lojalności klientów poszczególnych przewoźników. Szczegółowe wyniki badania za rok 2018 znajdziecie w raporcie poniżej. 

Czym jest NPS i jak przeprowadza się badanie?

Net Promoter Score, czyli popularnie znany jako NPS, to wskaźnik satysfakcji klienta. Badanie NPS polega na zadaniu klientom firmy następującego pytania “Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz usługi firmy znajomym / rodzinie?”. Klienci odpowiadając na pytanie, oceniają swoją gotowość do polecenia usługi czy firmy, poprzez użycie skali. Najczęściej spotykaną skalą odpowiedzi jest 0-10, gdzie 0 oznacza “zdecydowanie nie polecę” a 10 – “zdecydowanie polecę”. Do badania można wykorzystać również inne wariacje skali, np. 1-10 lub 1-5. 

Uzyskane wyniki pozwalają podzielić klientów na następujące kategorie:

  • Detraktorzy, czyli krytycy marki. Są to osoby, które wskazują na niezadowolenie i brak chęci polecenia.
  • Neutralni, czyli obojętni respondenci. Są to osoby, które mają pozytywne doświadczenia związane z marką, ale nie są to klienci lojalni, skłonni do zdecydowanego polecenia.
  • Promotorzy, czyli lojalni klienci. Są entuzjastycznie nastawieni do marki i chętnie polecają ją swojej rodzinie oraz znajomym.

Powyższy podział klientów pozwala na wyliczenie wskaźnika NPS. Jak to się robi? Od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków i w ten sposób uzyskuje się konkretny wskaźnik NPS.

Ważne: Wskaźnik NPS zawsze wykazuje się w liczbie a nie procentach.

Jak wyglądało nasze badanie?

W 2018 roku wysłaliśmy do naszych klientów mailowe zaproszenie do udziału w ankiecie, w której znajdowała się prośba, aby w skali od 1 do 5 ocenili, jak chętnie poleciliby daną firmę kurierską swoim znajomym lub rodzinie. Gdzie liczba 1 oznaczała “zdecydowanie nie polecę”, a liczba 5 – “zdecydowanie polecę”.

Badanie NPS zrealizowane przez Furgonetka.pl

Źródło: materiały własne

Klient otrzymywał od nas zaproszenie do wypełnienia ankiety tylko odnośnie usług konkretnej firmy kurierskiej, z której skorzystał za pośrednictwem naszego serwisu. Założyliśmy, że do obliczenia wskaźnika satysfakcji dla konkretnej firmy kurierskiej, potrzebujemy minimum 1000 opinii na jej temat. Jeśli jakiś przewoźnik nie przekroczył tej wartości, to nie został on uwzględniony w raporcie. W sumie przeanalizowaliśmy oceny 9684 naszych użytkowników. 

Wyniki badania NPS dla sektora usług kurierskich

Badanie satysfakcji klienta jest dość popularne i przeprowadza je wiele firm, jednak nie często publikują one ich wyniki. Informacje pozyskiwane w taki sposób są najczęściej wykorzystywane do celów wewnętrznych, przede wszystkim do poprawy i monitorowania jakości oferowanych usług. Bardzo często oprócz pytania o gotowość polecenia firmy, klient opowiada także na zagadnienia dotyczące oceny usługi lub proszony jest o wskazanie uwag czy problemów, które napotkał podczas jej realizacji. Pozwala to firmom ma poznanie opinii klientów i niwelowanie wielu błędów. Dodatkowo monitorowanie wskaźnika NPS jest ważne z tego względu, że jego spadek może sugerować o pewnych problemach w firmie, które wpływają na zadowolenia klienta. Im szybciej je znajdziemy i się z nimi uporamy, tym lepiej dla naszego biznesu. 

Systematyczne monitorowanie NPS pozwala także na ogólną ocenę branży i działających w niej firm. Dlaczego to takie ważne? Bo sam wynik NPS poszczególnej firmy to nie wszystko. Aby go dobrze zinterpretować potrzebujemy odniesienia do szerszej perspektywy, czyli najlepiej całej branży. Tylko wtedy jesteśmy w stanie ocenić, czy jest on dla nas satysfakcjonujący na tle naszej konkurencji. Warto zatem poszukać źródeł, w których znajdziemy takie dane. Niestety nie ma ich dużo. Najlepsze i najbardziej aktualnie pochodzą ze Stanów Zjednoczonych, gdzie firmy Nice i Symetrix co roku publikują raport dotyczący wyników NPS w poszczególnych branżach. Uwzględniają one też sektor przesyłek kurierskich. Raport Net Promoter Benchmarks 2018 ww firm, w którym przebadano 23 sektory gospodarcze, pokazał że w USA wskaźnik NPS dla sektora usług dostawczych w zeszłym roku wynosił 38. Co ciekawe, tegoroczna edycja badania przyniosła spory spadek, gdyż NPS usług dostawczych obniżył się aż o 10 punktów i wyniósł 28. 

Nasze dane pokazały, że średni wskaźnik satysfakcji dla całego sektora usług kurierskich w Polsce w 2018 roku wynosił 45. To bardzo dobry wynik, który wskazuje na to, że kondycja całej branży jest na wysokim poziomie. 

Jeśli przyjrzymy się wynikom poszczególnych firm kurierskich, to najwyższy wskaźnik satysfakcji klientów uzyskały bardzo popularne w Polsce Paczkomaty InPost. Ich NPS wyniósł 62. Na drugiej pozycji uplasowała się firma DPD, z wynikiem NPS równym 54. Natomiast 3 miejsce przypadło usługom kurierskim firmy InPost, które uzyskały NPS na poziomie 53. Na czwartej pozycji znalazła się firma GLS z wynikiem 47, a na piątej FedEx, który uzyskał wartość 46. Kolejne wyniki wyglądały następująco: DHL – 44, Poczta Kurier48 – 40, Paczka wRUCHu – 39 i GEIS – 24. Szczegółowe wyniki prezentujemy na poniższej infografice. 

Wskaźnik satysfakcji klientów sektora usług kurierskich

Źródło: materiały własne

Wskaźniki NPS, które uzyskała zdecydowana większość firm kurierskich są bardzo dobre. Zazwyczaj uznaje się, że jeśli wynik NPS plasuje się pomiędzy 30 a 70, to oznacza to, że kondycja firmy / branży jest naprawdę dobra i ma ona zdecydowanie więcej zadowolonych klientów, niż tych krytycznie ją oceniających. Nie często zdarza się, że firmy przekraczają wynik 70. Warto również zaznaczyć, że wskaźnik NPS plasujący się pomiędzy 0-30 nie jest zły. Uznaje się go za stosunkowo dobry, jednak wskazuje on na to, że w danej firmie jest jeszcze sporo miejsca na rozwój i poprawę jakości usług. 

Tak wysokie wyniki cieszą tym bardziej, że sektor usług kurierskich nie należy do najłatwiejszych. W przypadku doręczenia przesyłki na zadowolenia klienta ma wpływ bardzo wiele czynników. Cena i szybkość dostawy to tylko te dwa najczęściej wskazywane przez klientów. Natomiast są one zależne od wielu innych aspektów, jak chociażby wzrastających cen paliwa, które przekładają się na podwyżki usług kurierskich czy czasami zwykłych złych warunków atmosferycznych, które mogą spowodować opóźnienia w dostawie. Liczy się także wiele innych kwestii, jak np. możliwość ciągłego śledzenia przesyłki, dobry i łatwy kontakt z Biurem Obsługi lub kurierem czy w końcu osoba samego kuriera. Duża ilość pracowników obsługujących dostawy, powoduje, że w różnych rejonach kraju, a nawet w różnych obszarach jednego miasta, opinie o danej firmie mogą być zupełnie inne. Ludzie odnoszą się do swoich osobistych doświadczeń i do tego, jak dana firma sprawdza się w ich okolicy. 

Dodatkowo my Polacy jako społeczeństwo nie jesteśmy mocno skłonni do wystawiania firmom pozytywnych opinii. Częściej dzielimy się swoimi negatywnymi doświadczeniami niż tymi pozytywnymi. Na szczęście powoli się to zmienia i jak pokazuje to badanie, wskaźnik gotowości do polecenia w przypadku większości firm kurierskich w Polsce jest  wysoki.  

Podsumowując

Branża kurierska w Polsce od kilku lat dynamicznie się rozwija. Duży wpływ na to ma przede wszystkim wciąż rosnący rynek e-commerce. Coraz więcej Polaków robi zakupy w internecie, a to przekłada się na coraz wyższe wolumeny obsługiwanych przesyłek. Według danych Urzędu Komisji Elektronicznej, w 2018 roku wysłaliśmy aż 369 mln przesyłek kurierskich. To aż o 100 mln więcej niż rok wcześniej. Dużo mówi się, że firmy kurierskie borykają się z problemem zatrudnienia, gdyż do obsługi coraz większej ilości paczek potrzebują dodatkowych pracowników. Natomiast to często przekłada się na wyższe ceny usług i podwyżki, które chociażby w tamtym roku wprowadziła większość z nich. Jednak pomimo tego, zdecydowana większość klientów jest zadowolonych z jakości obsługi firm kurierskich. Jak pokazuje nasze badanie, poziom ich satysfakcji jest na wysokim poziomie. Branża kurierska w Polsce ma się zatem bardzo dobrze. Zamierzamy kontynuować nasze badanie i dalej monitorować gotowość naszych klientów do polecenia poszczególnych przewoźników. W przyszłym roku znów obliczymy wskaźnik ich satysfakcji i porównamy go z obecnym, aby sprawdzić jak utrzymuje się poziom usług kurierskich w Polsce. 

Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos