Przyszłość, która nadeszła, czyli o automatyzacji w e-handlu

Źródło: pl.depositphotos.com

W jednym z poprzednich artykułów pisałam o tym, jak można zautomatyzować obsługę posprzedażową e-sklepu. Wspominałam wtedy m.in. o takich kwestiach jak szybkie płatności, automatyczne e-maile i SMS-y dotyczące statusu zamówienia, przekazywanie gotowych zamówień do wysyłki, jednoczesne zamawianie wszystkich kurierów, monitorowanie przesyłek i analiza gromadzonych danych. Automatyka znajduje jednak znacznie szersze zastosowanie w e-commerce i właśnie o tym powiem dziś trochę więcej.  

Natura ludzka ma to do siebie, że bardzo szybko przyzwyczajamy się do rozwiązań, które sprawiają, że możemy coś załatwić szybciej i wygodniej. Kasy samoobsługowe, płatności zbliżeniowe czy nawet systemy rezerwacyjne, to stosunkowo nowe rozwiązania, a przecież już nie możemy wyobrazić sobie życia bez nich. Podobnie jest z biznesem – postęp technologiczny wpływa na przedsiębiorstwa, zmieniając ich funkcjonowanie. Jaki użytek z automatyzacji robią firmy z sektora e-commerce, by oszczędzić czas i zasoby i przenieść biznes na wyższy poziom? Oto kilka przykładów.

Przykład idzie z góry, czyli LPP inwestuje w nowoczesne centrum logistyczne

Dowodów na postępującą automatyzację w sektorze e-commerce nie musimy szukać daleko. Nasza rodzima firma LPP, światowy gigant odzieżowy, właściciel m.in. marek Reserved, Cropp, Mohito, House, zainwestowała niedawno 140 mln PLN w rozbudowę i modernizację swojego centrum logistycznego w Pruszczu Gdańskim. Nowy obiekt ma 66 tys. metrów kwadratowych, czyli odpowiada powierzchni prawie 9 boisk piłkarskich!  

Obecnie około 60% wszystkich wykonywanych w tym centrum czynności odbywa się automatycznie. Mowa np. o pobieraniu i dostarczaniu kartonów z regałów tzw. wysokiego składowania (o wysokości 6 pięter), czy pakowaniu, do którego wykorzystano w pełni automatyczny sorter. Nawet transport towarów pomiędzy poszczególnymi obszarami centrum odbywa się za pomocą systemu przenośników, których łączna długość wynosi 7 kilometrów, czyli ponad dwukrotnie więcej niż pas startowy na lotnisku Chopina.

LPP zapowiada, że dopiero za kilka miesięcy będzie w stanie zmierzyć nowy poziom kosztów logistycznych i porównać go z tym sprzed zmian i ocenić w ten sposób wysokość oszczędności. Pozostaje nam czekać na oficjalne dane. Więcej o tym jak LPP organizuje cały proces logistyczny możecie przeczytać w artykule opublikowanych niedawno na money.pl.

Rozwiązania nie tylko dla największych

Przypuszczam, że czytając przed chwilą o LPP myśleliście sobie: Tak, inwestycja w centrum logistyczne na poziomie 140 mln złotych. Kogo na to stać? Zgadza się, tylko nielicznych. W Polsce zaledwie kilka firm może sobie pozwolić na przeznaczenie wielomilionowego budżetu na tak daleko idącą automatyzację. Nie jest jednak powiedziane, że trzeba wszystko zrobić na raz. Można stopniowo wprowadzać kolejne zmiany i zaoszczędzone w ten sposób pieniądze inwestować w dalsze udoskonalenia. Zdobycze nowych technologii z czasem się upowszechniają, koszt ich wdrożenia spada i stają się tym samym dostępne również dla mniejszych podmiotów.

Co i jak można zautomatyzować?

Magazynowanie i kompletowanie paczek

Czasy, w których wszystkie przechowywane towary układało i przenosiło się ręcznie powoli mijają. Przywołany wcześniej LPP to doskonały przykład. W ich nowym centrum logistycznym setki tysięcy towarów są transportowane całkowicie bez udziału człowieka. Automatyzacja służy m.in. podniesieniu wydajności i bezpieczeństwa pracy. Nowoczesne systemy magazynowe same zbierają informacje o ilości, jakości i stanie magazynowanych towarów, kontrolują kluczowe procesy, takie jak przyjmowanie paczek, zabezpieczanie ich przed uszkodzeniem czy transportowanie w odpowiednie miejsca.

Najczęściej wykorzystywane w tym celu są systemy ERP (ang. Enterprise Resource Planning) i WMS (ang. Warehouse Management System). Pierwszy, bardziej rozbudowany, służy do całościowego zarządzania przedsiębiorstwem, a drugi do kontrolowania sytuacji w magazynach. Dzięki ERP wiemy np. ile mamy zapasów, gdzie obecnie znajdują się dostawy, jak wygląda sytuacja finansowa i możemy na podstawie tych informacji podjąć decyzję o zleceniu produkcji. WMS powie nam natomiast, gdzie w magazynie znajdują się konkretne produkty lub np. skontroluje dostawę pod kątem tego, czy pokrywa się z zamówieniem.

Jeżeli zastanawiasz się, jak funkcjonuje taki mocno zautomatyzowany magazyn w rzeczywistości, obejrzyj koniecznie film zarejestrowany w jednym z centrów fulfilmentowych Amazona, który na mnie wywarł spore wrażenie. Przez te 2,5 minuty poczujesz się, jak w jakiejś równoległej rzeczywistości, którą rządzą maszyny. 😉

Za najbardziej zmechanizowane uchodzą te magazyny, gdzie zastosowano np. systemy układnic magazynowych obsługujących ruch palet. Dzięki nim zmniejsza się użycie wózków widłowych sterowanych przez ludzi. W ten sposób skraca się czas potrzebny na obsługę towarów, a zadaniem pracownika jest głównie monitorowanie czy system działa prawidłowo.

Układnice magazynowe

Coraz częściej zdarza się również, że człowiek zostaje zastąpiony przez odpowiednie maszyny w celu kompletacji palety, czyli zbierania wszystkich produktów, wchodzących w skład zamówienia. Wówczas owijanie, etykietowanie i przewożenie do właściwego magazynu również odbywa się automatycznie. Mocnym obecnie trendem jest również dążenie do pełnej automatyzacji samego procesu gromadzenia danych o przyjmowanym, składowanym i wydawanym towarze. Trwają prace nad wykorzystaniem technologii RFID (Radio Frequency Identification, pozwala kontrolować przepływ informacji za pomocą fal radiowych) w logistyce.

Efektem zastosowania nowych technologii w obsłudze magazynu są przede wszystkim mniejsze straty w łańcuchu dostaw, ograniczenie liczby pomyłek, zwiększenie wydajności, a finalnie usprawnienie obsługi klienta. Możliwości jest naprawdę dużo. Na początek warto wybierać te rozwiązania, które są nam w danej chwili niezbędne, (np. urządzenia pomagające w pakowaniu, czy skanery kodów kreskowych produktów pozwalające sprawdzić zgodność zamówienia) i dopiero stopniowo wprowadzać kolejne, bardziej zaawansowane usprawnienia.

Obsługa klienta

To kolejny obszar e-commerce, który jest automatyzowany w coraz większym zakresie. Powszechnie znane są już narzędzia do automatycznej wysyłki e-maili systemowych i marketingowych, o istocie których już wcześniej pisałam, więc nie będę się nad tym ponownie rozwodzić. Są jednak również takie rozwiązania, o których wie znacznie mniejsze grono, a dają naprawdę ciekawe możliwości.

Z założenia sklepy internetowe są samoobsługowe, nie znaczy to jednak, że musimy zostawić klienta całkowicie samego. Możemy mu towarzyszyć, poznawać jego oczekiwania, i rozwiewać wątpliwości. Sposobem na to, że jest np. wirtualny doradca, czyli avatar obecny na stronie www, który po prostu odpowiada na pytania użytkowników. Na jego wprowadzenie zdecydowało się wiele firm, między innymi InPost, ZUS (polecam przetestować jeśli jeszcze nie znacie Moniki :)), czy PKP Intercity, które zasłynęło postacią Rafała. To rozwiązanie, które często budzi wiele kontrowersji, bo użytkownicy uwielbiają testować kreatywność wirtualnych doradców i zadają im przeróżne pytania. Wydaje mi się, że jeżeli komuś udałoby się zaprojektować doradcę, który w ciekawy, czasem dowcipny sposób odpowiadałby na każde pytanie, mógłby to być hit i sposób na świetną promocję e-sklepu.

Podobny charakter ma narzędzie, które już kilka lat temu wdrożono w sklepie z suplementami na odchudzanie – MMO.pl. W jego ofercie są tysiące produktów, w związku z czym wybór tego właściwego czasami okazywał się dla kupującego zbyt trudny. Dlatego postanowiono mu to ułatwić i podnieść w ten sposób prawdopodobieństwo, że sfinalizuje transakcję.

Użytkownik może skorzystać z pomocy Wirtualnego Dietetyka, który analizuje sposób żywienia, wskazuje zapotrzebowanie energetyczne i na końcu podpowiada, z jakich suplementów warto skorzystać. Na ekomercyjnie.pl znajdziesz obszerny wywiad z Adamem Stadnickim, który odpowiadał za wdrożenie aplikacji i mówi o tym, z jakim kosztem się to wiąże i w jakich branżach może się sprawdzić podobne rozwiązanie. To nie tylko fajne udogodnienie dla klientów, ale i sposób na odciążenie pracowników centrum kontaktowego. Inwestycja kilkunastu tysięcy złotych może więc okazać się bardzo trafiona.

Roboty wkraczają do realnego życia?

Efekty postępu technologicznego w postaci zaawansowanych automatów zaczynają wychodzić także poza nasze online’owe życie do, kolokwialnie zwanego, reala. Regularnie docierają do nas informacje o coraz doskonalszych humanoidach (takich jak np. Pepper) czy robotach, które mogą nawet zastąpić sparing partnera do badmintona, po polsku zwanego kometką.. 😉

Ludzie stopniowo przyzwyczajają się do obecności maszyn i automatów i coraz chętniej wchodzą z nimi w interakcje. Nikt z młodszego pokolenia nie krzywi się na dźwięk słów inteligentna lodówka czy samoprowadzący się samochód, a to oni będą niebawem, jeśli już nie są, głównymi odbiorcami produkowanych dóbr. Z punktu widzenia biznesu także jest to ważne. Jeśli e-sklepy chcą utrzymać klientów, muszą stale podnosić jakość obsługi (również za sprawą automatów i robotów), optymalizować kolejne procesy (od transportu i magazynowania towarów, przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową). Wszystko po to, aby obniżać koszty i skracać czas realizacji, a zaoszczędzone w ten sposób zasoby przeznaczać na dalszy rozwój. Dlatego już teraz warto stopniowo wdrażać te rozwiązania i wykorzystywać ich potencjał marketingowy (tak jak robią to Amazon i DHL z dronami, regularnie informując rynek o kolejnych nowinkach), a za kilka lat cieszyć się z posiadanej przewagi technologicznej w stosunku do innych, podobnych biznesów.

Sprawdź jak można zautomatyzować wysyłki zamówień