Jak wykorzystać potencjał tłumu w logistyce? O wpływie crowdsourcingu na rynek dostaw

Źródło: pl.depositphotos.com

„Mądrość tłumu” jest z powodzeniem wykorzystywana już od wielu lat. Sam Napoleon poszukując sposobu na dostarczanie świeżej żywności na front, zwrócił się do Francuzów, by ci podzielili się swoimi pomysłami na przechowywanie pożywienia. Ten specyficzny konkurs zaowocował powstaniem produktu, który dziś jest powszechnie znany jako konserwa. Takie podejście do znajdywania nowych rozwiązań zyskało na znaczeniu i zostało zdefiniowane jako crowdsourcing, jednak dopiero w dobie upowszechnienia internetu. Dał on nam bowiem swobodny dostęp do milionów ludzi, żyjących w najodleglejszych zakątkach świata i drzemiącego w nich potencjału. Biznes nie mógł przejść obok tego obojętnie. Idea ta bardzo szybko znalazła zastosowanie w wielu branżach, również w logistyce.

Czym dokładnie jest crowdsourcing i jaka jest jego historia?

Mianem crowdsourcingu określa się wykorzystanie potencjału tłumu w celu stworzenia rozwiązania danego problemu lub znalezienia odpowiedzi na nową potrzebę. Tak jak wspomniałam wyżej, nie jest to nowa idea. Taki charakter miała np. praca nad słynnym Oxford English Dictionary. Naukowcy, którzy pracowali nad słownikiem ponad 70 lat, otrzymali w tym czasie około 6 milionów listów od wolontariuszy z propozycjami definicji określonych słów.* Współcześnie model ten zyskuje na popularności i sprowadza się do angażowania szerokiego grona ludzi (najczęściej z wykorzystaniem nowych technologii) w realizację danego projektu. Za przykład mogą posłużyć chociażby Uber (organizacja taksówkarska nie posiadające ani jednej taksówki), czy Airbnb (globalna noclegownia bez ani jednego pokoju hotelowego).

Widząc, jak ogromny potencjał drzemie w takim podejściu, zaczęto je stosować w wielu różnych dziedzinach życia, również w biznesie. W ten sposób powstały np. serwisy crowdfundingowe (finansowanie społeczne), alternatywne systemy monetarne (bitcoiny), czy platformy umożliwiające wspólne tworzenie określonego dzieła. W sumie wyodrębniono 14 różnych obszarów zastosowania crowdsourcingu. Więcej na temat każdego z nich możecie przeczytać w tym artykule.

Crowdsourcing jest ściśle związany z rozwijającą się ideą ekonomii współdzielenia (sharing economy), która mocno zmieniła sposób w jaki korzystamy z różnych dóbr. Dzięki powszechnemu dostępowi do internetu każdy z nas może zarabiać na wynajmie posiadanego samochodu (Blablacar, Uber) lub mieszkania (Airbnb), albo wykonując drobne zlecenia.

Z raportu The state of crowdsourcing 2016 wynika, że jest on najmocniej wykorzystywany przez branżę FMCG, która w ten sposób poszukuje pomysłów np. na kampanie reklamowe czy nowe produkty (bazując na zachowaniach i upodobaniach konsumentów).

W jakich branżach jest popularny crowdsourcing?

Źródło: Raport The state of crowdsourcing 2016, eYeka

Korzystają z niego również inne sektory, tj. motoryzacja, bankowość, a nawet nauka. Przykładem projektu edukacyjnego może być serwis armiaandersa.pl, gdzie każdy może podzielić się informacjami związanymi z przemarszem armii. Inicjatorem akcji, dzięki której w sieci pojawiły się niedostępne nigdy wcześniej wspomnienia setek ludzi, był prof. Norman Davis, który później zebrał te opowieści w formie książki „Szlak nadziei”.

Crowdsourcing znajduje bardzo dużo zastosowań, ale nas interesują głównie te związane z logistyką i dostawą przesyłek.

Crowdsourcing w logistyce

Nieodłącznym elementem e-handlu jest dostawa zamówionego towaru do klienta. Ten coraz częściej chce, by jego zakupy docierały do niego w ciągu zaledwie kilku godzin. Tak szybka dostawa stanowi jednak dla sklepów nie lada wyzwanie, ponieważ często wymusza posiadanie sieci magazynów i kurierów dostępnych od ręki. Oczywistą więc konsekwencją rozwoju idei crowdsourcingu, było jej zastosowanie również w transporcie. I to nie tylko w transporcie ludzi, jak ma to miejsce w przypadku Ubera, ale i towarów. Omówię kilka przykładów rozwiązań, które są obecnie rozwijane na rynku amerykańskim, by pokazać z czym wiążą się takie usługi oraz jak reagują na nie klienci.

  • Deliv Inc. – startup oferujący dostawę zamówionych towarów tego samego dnia, który angażuje w tym celu zwykłych kierowców. Dostawcą może zostać każdy. Wystarczy, że spełni cztery warunki: ukończone 21 lat, czynne prawo jazdy, sprawny (maksymalnie 16-letni) samochód i smartfon, który umożliwi korzystanie ze specjalnie zaprojektowanej aplikacji Deliv. Dla kierowców jest to przede wszystkim sposób na zarobienie dodatkowych pieniędzy. Klienci natomiast mogą dzięki temu rozwiązaniu szybciej otrzymać zamówione produkty. Jedną z obaw, jakie pojawiają się w odniesieniu do takiego modelu obsługi zamówień jest kwestia bezpieczeństwa przesyłki. Została ona rozwiązana w ten sposób, że każdy dostawca ma swój indywidualny kod śledzący, który pozwala klientowi sprawdzić gdzie w danej chwili znajduje się paczka. By zlecenie mogło zostać uznane za zrealizowane, kierowca musi pobrać od odbiorcy elektroniczny podpis. Z Deliv korzystają już m.in.: Banana Republic, Bose, Crate&Barrel czy Kiehl’s.
Jak działa Deliv?

Źródło: www.deliv.co

  • Flex – a dokładniej Amazon Flex, to usługa stworzona przez giganta z Seattle, która działa na bardzo podobnych zasadach, co Deliv. To rozwiązanie pomaga Amazonowi realizować zamówienia pochodzące z programu Prime Now, które, zgodnie z obietnicą, mają docierać do klientów nawet godzinę po złożeniu zamówienia. Wszystko bez udziału profesjonalnych firm kurierskich. Usługa funkcjonuje od niespełna roku i jest obecnie dostępna w kilkudziesięciu miastach w Stanach Zjednoczonych. Można się spodziewać, że jeżeli taki model będzie się sprawdzał i zyska uznanie klientów, Amazon prędzej czy później wprowadzi Flex również na innych rynkach. Obecnie Amazon mocno promuje usługę, by pozyskać jak największe grono kierowców. Każdy z nich może zarobić od 18 do 25 USD za godzinę. Podobnie jak w przypadku Deliv, wystarczy mieć smartfon (z Androidem), prawo jazdy, samochód i być dostępnym w odpowiednim terminie. Kierowca sam określa ile godzin dziennie chce pracować. W trakcie swojej zmiany odbiera towar od Amazona i dostarcza go do klientów ze swojej najbliższej okolicy. Wszystkie informacje dotyczące zamówienia gromadzone są w aplikacji. Dostarczający musi przed załadunkiem zeskanować każdą przesyłkę, po czym system informuje go o adresie dostawy i nawiguje do celu. Po dotarciu na miejsce, kierowca jest zobowiązany ponownie zeskanować kod i sprawdzić czy zostawiono mu jakieś specjalne instrukcje, np.: konieczność sprawdzenia dowodu osobistego lub wykonania telefonu do odbiorcy. Sam odbiorca również może w ten sposób zostawić kierowcy dodatkowe informacje dotyczące zlecenia, np. że może przekazać paczkę dozorcy budynku lub osobie na recepcji. W przypadku kłopotów z doręczeniem, dostawca dzwoni do Amazona, zgłasza sprawę i czeka na instrukcje.
  • Uber Rush – jak sama nazwa wskazuje, to usługa uruchomiona przez wspominanego wcześniej Ubera, dostępna obecnie w trzech amerykańskich miastach o wysokim natężeniu ruchu ulicznego: San Francisco, Chicago i Nowym Jorku. Dzięki udostępnieniu API, każdy sklep internetowy może bez problemu dodać błyskawiczną dostawę do swojej oferty. 

Uber Rush różni się nieco od dwóch wcześniejszych rozwiązań. Mianowicie jeszcze do niedawna dostawcy poruszali się wyłącznie na piechotę lub rowerem. Obecnie może to być również samochód. Jest to o tyle ważne, że ci poruszający się na dwóch kółkach nie będą w stanie przetransportować bardzo dużej lub ciężkiej paczki. Gdy klient chce nadać paczkę, musi jedynie włączyć aplikację Uber na swoim telefonie i wybrać opcję dostawy. Co ważne, aplikacja daje mu również możliwość śledzenia przesyłki w czasie rzeczywistym. Osoba, która ma przetransportować paczkę również widzi na swoim telefonie mapę z oznaczonym punktem, z którego ma odebrać przesyłkę. To przydatna opcja, szczególnie jeśli nie znamy dobrze danego regionu miasta. Pinezka pomaga szybko zlokalizować adres.  

Uber Rush przykłada dużą wagę do tego, kto zostaje jego dostawcą, dlatego proces rekrutacyjny ma kilka etapów. Według zapewnień twórców projektu, historia każdego kandydata jest dokładnie sprawdzana, a później przechodzi on swego rodzaju rozmowę kwalifikacyjną (twarzą w twarz). Jeżeli zostanie zatrudniony, jakość jego pracy jest pod stałym nadzorem. Uber gwarantuje również zwrot wartości zagubionego lub uszkodzonego towaru (do 250 USD), za wyjątkiem sytuacji, kiedy zdarzenie było następstwem ewidentnego zaniedbania ze strony dostawcy lub świadomego wprowadzenia w błąd ze strony zlecającego. Wszystkie szczegóły znajdziecie w tym regulaminie usługi.

  • Instacart – to przykład nieco innego rozwiązania. Startup bezpośrednio kojarzy ludzi, którzy chcą zamówić artykuły spożywcze oraz kierowców, którzy są gotowi te zakupy zrobić i dostarczyć, dorabiając w ten sposób do comiesięcznej wypłaty. Model zakłada, że zakupy mogą być dostarczone do odbiorcy nawet w godzinę od złożenia zamówienia. Sprawunki mogą pochodzić z kilku różnych sklepów współpracujących z Instacart jednocześnie, obecnie są to m.in. Whole Foods, Safeway i Costco. Klient dokonuje zakupu poprzez aplikację Instacart, płaci za zamówienie online (w ten sam sposób może również zostawić kierowcy napiwek) i decyduje czy dostawa ma się odbyć najszybciej jak to możliwe, czy dotrzeć na określoną godzinę.

Zakupy są najczęściej doręczane do rąk własnych, ale jeśli zamawiający nie może być w danej chwili pod wskazanym adresem, może oznaczyć w aplikacji, że upoważnia dostawcę do zostawienia pakunków u dozorcy, albo nawet przed drzwiami domu. Jeżeli jednak wybiera tę drugą opcję, wówczas Instacart nie ponosi już odpowiedzialności za zamówienie. W sytuacji gdy dostawca nie może skontaktować się z klientem (a ten nie zostawił w aplikacji żadnych informacji dodatkowych), co uniemożliwia dostarczenie zamówienia, klient zostaje obciążony opłatą 15 USD, ale nie ponosi kosztów zakupów. Aplikacja jest osią komunikacji pomiędzy wszystkimi stronami. To w niej klient znajdzie notyfikacje dotyczące bieżącego statusu zamówienia.

Wykonawcą usługi jest tzw. Personal Shopper, który dostaje listę produktów na swój telefon. Jego zadaniem jest skompletowanie i dostarczenie zamówienia. Płaci za nie korzystając z karty debetowej należącej do Instacart – akceptowanej przez sklep partnerski. Instacart zapewnia nawet, że Shopperzy starają się dobierać produkty o najdłuższym terminie przydatności do spożycia.

Rekrutacja odbywa się w klasyczny sposób. Najpierw należy wysłać swoje zgłoszenie, później stawić się na rozmowie z rekruterem, a jeśli wszystko pójdzie dobrze – przejść szkolenie, które ma podnieść umiejętności zakupowe. Do pracy potrzebny jest smartfon oraz samochód.

Za marką stoi ciekawa historia, która zaczęła się jeszcze wiosną 2012, kiedy to jej założyciel – Apoorva Metha (były pracownik Amazona) – napisał pierwsze linie kodu i zgłosił się do Y Combinatora, by uzyskać finansowanie na rozwój startupu. Tutaj możecie posłuchać jak tę historię opowiada sam CEO:

Każde z omówionych przeze mnie pokrótce rozwiązań bazuje na tym samym potencjale – ludziach, którzy mają samochody, dysponują kilkoma wolnymi godzinami i chcą je przekuć na dodatkowy dochód, dostarczając produkty zamówione przez e-klientów, którzy chcą, by ich zamówienie dotarło do nich jak najszybciej. W całym procesie pomijane są profesjonalne firmy kurierskie, co może spotykać się z ich protestami (podobnie, jak w przypadku Ubera, którego korporacje taksówkarskie nie darzą zbyt dużą sympatią).

Jakie zmiany w logistyce wnosi crowdsourcing?

Rozwój usług dostawczych świadczonych w takim modelu niesie ze sobą zarówno wiele korzyści, jak i zagrożeń, a może bardziej – potencjalnych zmian w sposobie funkcjonowania współczesnych, wysoko rozwiniętych społeczności.

Dzięki tym usługom klienci mogą szybko otrzymać swoje zamówienie, co w niektórych przypadkach bywa bardzo pożądane. Sklepy internetowe natomiast nie muszą posiadać sieci magazynów i zakontraktowanych dostawców oraz mogą zapewnić klientom tańszą dostawę, wychodząc tym samym naprzeciw ich oczekiwaniom i budując istotną przewagę konkurencyjną. Biorąc pod uwagę, jak ważna jest dla nich „dostarczalność” zamówień, takie nowoczesne rozwiązania mogą budzić również szereg wątpliwości. Takich jak to czy przesyłka dotrze na czas, będzie w nienagannym stanie, a osoba dostarczająca będzie miłym człowiek i pozostawi po sobie (a przez to i po sklepie) miłe wrażenie. Bardzo ważną kwestią w tym kontekście jest również ochrona danych osobowych zamawiających oraz szereg takich zjawisk jak kradzieże, oszustwa, uszkodzenia przesyłek, czy spóźniona dostawa. By usługa mogła zostać zrealizowana, sklepy są zmuszone dzielić się z osobami postronnymi danymi adresowymi swoich klientów, ich przyzwyczajeniami zakupowymi itp., co może stanowić pewne zagrożenie.

Jeżeli jednak autorzy opisywanych rozwiązań chcą, by klienci z nich korzystali, będą musieli dołożyć wszelkich starań, by jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług była wysoka. Właściciele serwisów doskonale zdają sobie z tego sprawę, stąd taka dokładna weryfikacja kandydatów na dostawców, rozmowy rekrutacyjne twarzą w twarz, stały monitoring i śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym. Jak każda nowość, tak i ta, z pewnością będzie się dynamicznie zmieniać i stopniowo nabierać finalnego kształtu, który pogodzi oczekiwania klientów i możliwości dostawców. Zwłaszcza na Zachodnie, gdzie społeczeństwa cechują się wyższym zaufaniem zarówno do ludzi, jak i do nowych rozwiązań.

Co ważne, rozwój tego typu usług z pewnością wpłynie również na sposób funkcjonowania tradycyjnych firm transportowych, które będą musiały dopasować się do nowych warunków, jeżeli będą chciały pozostać konkurencyjne. Niektóre z nich już testują nowe rozwiązania, tak jak DHL, który zaangażował w dostarczanie przesyłek szwedzkich studentów.

Podsumowując

Sprzedawcy eksperymentują z różnymi rozwiązaniami, by jednocześnie zredukować koszty dostawy i skrócić czas oczekiwania klienta na zamówiony towar, dlatego chętnie sięgają po takie nowinki, jak dostawa przez zwykłych kierowców. Rozwijają się dedykowane takiej usłudze startupy, giganci wdrażają swoje rozwiązania – każdy szuka tego najdoskonalszego podejścia. Np. Wal-Mart wprowadził w 2013 usługę polegającą na tym, że klienci stacjonarni otrzymywali zwrot kosztów paliwa, jeżeli zaoferowali, że wracając do domów dostarczą paczki klientom, którzy zrobili zakupy online i oczekują właśnie na swoje zamówienie. W tym roku testuje dostawy z wykorzystaniem kierowców zrzeszonych przez Ubera, Lyft i Deliv, by sprawdzić jak będą kształtować się koszty takiego podejścia.

W crowdsourcingu drzemie naprawdę duży potencjał. Patrząc na to jak dynamicznie rozwijają się jego poszczególne gałęzi, takie jak crowdfunding czy co-creation, można śmiało przypuszczać, że i crowdsourced delivery/crowdshipping będzie z czasem zyskiwać na znaczeniu i rozwijać się na kolejnych rynkach.  

*Źródło: http://www.wired.co.uk/article/the-oxford-english-wiktionary  

Furgonetka Giełda