Co możemy zautomatyzować w obsłudze posprzedażowej e-sklepu?

Źródło: 123rf.com

Automatyzacja różnych codziennych czynności służy kilku podstawowym celom: wygospodarowaniu większej ilości wolnego czasu, eliminacji błędów i zaoszczędzeniu dodatkowych środków finansowych. Najprostszym przykładem, który dotyczy nas wszystkich i w łatwy sposób obrazuje jej zalety, są naczynia. Możemy je zmywać ręcznie, tracić czas i denerwować się stosami czekających na umycie kubków i talerzy, albo… zamontować zmywarkę. Podobnie jest z logistyką w e-sklepie. Można ją robić ręcznie, ale o wiele wygodniej wprawić w ruch maszynę, która zrobi to za nas. Które z elementów procesu logistycznego można z łatwością zautomatyzować?

Zacznij od płatności

Szybkie płatności to dziś absolutna konieczność. Nie wystarczy zaoferować swoim klientom wyłącznie COD, czy płatności przelewem na konto, ponieważ każda z nich ma pewne wady, które są dla klienta poważnym problemem. COD, czyli wysyłka z płatnością za pobraniem, jest zwykle droższa niż pozostałe opcje, a płatność przelewem na konto, pociąga za sobą konieczność dłuższego oczekiwania na zaksięgowanie płatności (zazwyczaj 1 dzień), a to z kolei uniemożliwia szybką wysyłkę zamówienia, która, tak jak pisaliśmy, jest jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzje zakupowe e-klientów. Dlatego, aby przyspieszyć płatności, warto skorzystać z już dobrze znanych na naszym rynku integratorów płatności, takich jak PayU, DotPay czy tpay.com (dawne Transferuj.pl), które cieszą się dużym zaufaniem wśród kupujących online. Te rozwiązania gwarantują bezpieczeństwo transakcji, szybki transfer pieniędzy na konto Twojego sklepu i, co najważniejsze, wygodę zakupów, którą klienci niezmiennie doceniają.

Według najnowszego raportu E-commerce w Polsce 2015, ponad połowa ankietowanych klientów zaznacza, że dostęp do różnych form płatności (zaraz po wielu dostępnych sposobach dostawy ;)) jest czynnikiem motywującym ich do częstszych zakupów online.  

Szybkie przelewy przez serwisy integrujące płatności są najczęściej wskazywaną formą płatności zachęcającą do e-zakupów.

Źródło: Raport E-commerce w Polsce 2015

Dane zawarte w przywołanym raporcie pokazują również, że to właśnie szybkie przelewy przez serwisy integrujące płatności są najczęściej wskazywaną formą płatności zachęcającą do e-zakupów.

 Jedną z największych zalet płatności online jest fakt, że klienci od razu opłacają swoje zamówienie.

Źródło: Raport E-commerce w Polsce 2015

Z biznesowego punktu widzenia, jedną z największych zalet płatności online jest fakt, że klienci najczęściej od razu opłacają swoje zamówienie. Spada więc ryzyko, że się rozmyślą i zrezygnują z finalizacji transakcji.

Nie zapomnij o sprawnej komunikacji

Myślę, że można spokojnie powiedzieć, że automatyzacja powiadomień wysyłanych za pomocą poczty elektronicznej, jest już standardem. Opcje ustawienia mechanicznych odpowiedzi mailowych do klientów, informujących ich o sprzedaży, statusie płatności czy wysyłce, oferuje już większość platform sklepowych i aukcyjnych, nie mówiąc już o profesjonalnych systemach tj. SalesManago, czy FreshMail, które oferują nawet bardzo zaawansowane opcje personalizacji maili.

W zasadzie, w e-commerce potwierdza się już mailowo każdą zmianę – integratory płatności piszą o statusie naszych wpłat, Allegro wysyła aż trzy wiadomości, żeby się upewnić, że pamiętamy o dokonanym przed chwilą zakupie, a sklepy wylewnie dziękują za zapisanie do newslettera. Nie ma w tym nic złego, ponieważ klienci lubią być pewni, że ich działania poskutkowały i chcą otrzymywać adekwatne powiadomienia.

Wskazówka 1: Pamiętaj jednak, by nie przesadzać z liczbą wiadomości, szczególnie po zakończeniu transakcji. Każdy z nas dostaje codziennie mnóstwo e-maili, więc kolejna, zbędna informacja z Twojego sklepu, może być irytująca i odebrana jako spam. Które powiadomienia są absolutnie niezbędne? Są to dwa potwierdzenia: przyjęcie zamówienia i wysyłka zamówienia. W niektórych sytuacjach można jeszcze rozważyć inne tj. przyjęcie zamówienia do realizacji czy status płatności, lub takie, które wynikają ze specyfiki biznesu lub nieoczekiwanych problemów.

Wskazówka 2: Warto dać klientowi możliwość wyboru jaką drogą chce otrzymywać tego rodzaju powiadomienia, czy standardowo, przez e-mail, czy np. za pomocą SMS lub powiadomień push, na urządzeniach mobilnych.

Zautomatyzowanie komunikacji przynosi korzyści nie tylko kupującym, którzy dzięki nim są zawsze dobrze poinformowani, ale i samemu sklepowi, który przypominając klientowi np. o konieczności dokonania płatności za zakupy, czy o produktach, które znajdują się nadal w jego koszyku, zwiększa szansę na doprowadzenie rozpoczętej transakcji do końca.

Warto zwrócić również uwagę na stosowaną w e-mailach treść. Wciąż bardzo często zdarza się tak, że sklepy po wysłaniu paczki, informują klienta, że zamówienie zostało zrealizowane. To błąd, który może powodować niepotrzebne nieporozumienia, ponieważ taki komunikat może sugerować klientom, że ich produkt został już odebrany. O wiele lepiej napisać po prostu, że paczka została wysłana, tak, jak to robi sklep pokazany na screenie poniżej.

Temat e-maila

Jaki powinien być tytuł maila, aby klient był dobrze poinformowany.

Źródło: materiały własne

Treść wiadomości

Jak powinna brzmieć treść maila, aby klient był dobrze poinformowany.

Źródło: materiały własne

Więcej o tym, jak prawidłowo prowadzić komunikację z klientami sklepu internetowego możesz przeczytać w naszym poprzednim artykule.

Płatności i marketing w Polsce automatyzuje się już od dawna. Sklepy są (mniej lub bardziej) świadome, jakie mają w tym zakresie możliwości. Można jednak pójść o krok dalej i zautomatyzować również logistykę, o czym wiedzą na razie tylko nieliczni. Jak to zrobić?

Zadbaj o szybkie przekazywanie zamówień

Przekazywanie gotowych zamówień do wysyłki to jedno z zadań, z którym trzeba się mierzyć każdego dnia. Wydaje się to mało skomplikowane, ale wyobraźmy sobie, że mamy kilkaset czy kilka tysięcy transakcji dziennie i już zaczyna się robić gorąco. Tymczasem system może za nas pobrać zamówienia z wszystkich źródeł sprzedaży, jakie mamy z nim zintegrowane i z pobranych danych, błyskawicznie wygenerować listy przewozowe do różnych kurierów.

Pod system można podpiąć wszystkie firmy spedycyjne, z którymi współpracujemy, a cały harmider związany z wysyłką gotowych zamówień załatwić za pomocą zaledwie kilku kliknięć, bez konieczności logowania się do kilku serwisów i żmudnego wypełniania różnych wzorów listów przewozowych i osobnego ich drukowania. Automatyzacja obsługi zamówień może znacząco zwiększyć wydajność sklepu i skalowalność biznesu.

Zamawiaj jednocześnie wszystkich kurierów

Współczesny e-handel rządzi się swoimi prawami. Jednym z nich jest konieczność zapewnienia klientom możliwości wyboru spośród kilku form dostawy, o której pisaliśmy dokładniej już jakiś czas temu. Jedni wolą odebrać paczkę z punktu (Paczkomaty, Paczka w Ruchu, sklep), inni preferują dostawę “do rąk własnych”. Poniższa grafika, z raportu Gemiusa E-commerce w Polsce 2015, prezentuje najczęściej wybierane przez klientów formy doręczenia.

Najczęściej wybierane formy dostawy.

Jeśli jesteś ciekawy szczegółów, w ubiegłorocznym raporcie Gemiusa, E-commerce w Polsce 2015, znajdziesz dokładne dane mówiące o tym kto, w jakich okolicznościach i dlaczego preferuje określone opcje dostawy.

Różne upodobania klientów sprawiają, że właściciele sklepów internetowych muszą sprostać wielu wyzwaniom, związanym ze współpracą z kilkoma firmami spedycyjnymi. Pociąga to za sobą potrzebę poznania m.in. różnych sposobów przygotowywania dokumentów przewozowych (o czym wspominałam kilka akapitów wyżej), a także konieczność zamawiania każdego kuriera osobno. Na szczęście, to także można zautomatyzować, umożliwiając zamawianie wszystkich kurierów z  jednego miejsca, praktycznie za pomocą kilku kliknięć. Można skorzystać w tym celu z usług brokerów kurierskich lub kompleksowych narzędzi do zarządzania logistyką w sklepie internetowym.

Co możemy zautomatyzować w obsłudze posprzedażowej e-sklepu?

Źródło: biznes.furgonetka.pl

Miej nad wszystkim pełną kontrolę

Czy wiecie, że do momentu, w którym klient odbiera swoją paczkę od kuriera, zgodnie z prawem odpowiedzialność za przesyłkę spoczywa na was? To oznacza, że de facto odpowiadacie za potknięcia firm kurierskich, z którymi współpracujecie. Dlatego bardzo ważne jest to, by w każdej chwili wiedzieć, co się dzieję ze wszystkimi nadanymi paczkami, żeby w razie opóźnienia czy uszkodzenia móc zareagować, zanim nasz klient się zdenerwuje.

Więcej na ten temat w naszym artykule o prawnych obowiązkach sklepów internetowych w zakresie wysyłki.

Niestety monitorowanie każdej z nich, bez wsparcia stworzonych do tego celu narzędzi, jest bardzo trudne. Nikt nie ma czasu na dodatkowe kontakty z kilkoma przewoźnikami i wyciąganie od nich informacji. Co więcej, może się to okazać nie tylko męczące, ale i bezowocne. Na szczęście ktoś już o tym pomyślał i stworzył narzędzia optymalizujące, dzięki którym otrzymujemy powiadomienia o statusach przesyłek. Systemy informują nas na bieżąco czy paczka dotarła do odbiorcy, czy ma opóźnienie, czy uległa uszkodzeniu itd. Mamy pełny monitoring każdego zdarzenia, bez względu na rodzaj przesyłki, czy firmę spedycyjną zajmującą się dostawą. Dysponując takimi informacjami możemy wyprzedzić bieg zdarzeń i np. uprzedzić klienta oczekującego na paczkę, że ta może dotrzeć do niego później niż planowano lub, że została uszkodzona.

Brak informacji ze strony sklepu, nieodpowiadanie na wiadomości czy podawanie sprzecznych komunikatów w różnych kanałach są często powodem frustracji u klientów, którzy często zgłaszają swoje obiekcje np. w social media. Dlatego, w myśl powiedzenia Nawet najgorsza wiadomość jest lepsza, niż brak wiadomości, zadbaj o to, byś zawsze miał pełny obraz tego, co dzieje się z zamówieniami i przekazuj klientom te informacje, które ich dotyczą. Unikniesz w ten sposób np. takich niespodzianek.

Zbyt mało informacji ze strony e-sklepu jest często powodem frustracji u klientów, którzy często zgłaszają swoje obiekcje np. w social media.

Źródło: Facebook

Zautomatyzuj również analitykę

Big Data to potęga, ale pod warunkiem, że wiemy co zrobić z tak cennym materiałem. Nie wystarczy bowiem tylko zebrać mnóstwo informacji, trzeba umiejętnie na nie spojrzeć i wyciągnąć słuszne wnioski. Nie jest to możliwe albo bez genialnego umysłu, albo bez wsparcia odpowiednich narzędzi. O ile geniusz to coś, z czym trzeba się urodzić, o tyle narzędzie możemy całkiem łatwo kupić. 😉

Korzystając z systemów do analityki danych logistycznych, możemy z łatwością poznać np. całkowity koszt wydatków na logistykę i porównać wydatki na każdego z kurierów osobno, wysokość opłat dodatkowych doliczanych przez firmy kurierskie czy najczęściej wykorzystywane usługi. Mając tę wiedzę, możemy szybko reagować i wprowadzać zmiany, które pozytywnie wpłyną na nasz biznes, np. zerwać współpracę z nieefektywnym dostawcą, wynegocjować niższą stawkę z najlepszym i obniżyć cenę dla klienta końcowego lub  zrezygnować z usług, z których i tak nie korzystają nasi klienci itd.

Zmywanie ręczne vs. zmywarka

Prowadzenie sklepu internetowego, który ma się rozwijać i przynosić coraz większe dochody nie jest zadaniem łatwym. Dlatego tak ważne jest, by umiejętnie korzystać z dostępnych rozwiązań, które mogą nam ułatwić wszystkie realizowane na co dzień zadania.  Automatyzacja wszystkich wymienionych wyżej czynności przynosi wymierne korzyści w postaci większej ilości czasu, który można przeznaczyć na dalszy rozwój biznesu, mniejszej liczbie błędów wynikających z czynnika ludzkiego oraz odczuwalne oszczędności. Odpowiedz sobie na pytanie, czy wolisz trzeć gąbką przypalony tłuszcz i denerwować się, że i tak nie schodzi, czy popijać kawę i zastanawiać się jedynie nad tym, czy zmywarka nie może chodzić trochę ciszej?

Sprawdź jak można zautomatyzować wysyłki zamówień