Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/15
Firmy kurierskie dokładają wszelkiej staranności, by dostarczane przez ich pracowników paczki trafiły do nas w stanie nienaruszonym. Niestety czasami zdarza się, że przesyłka, na którą czekamy została uszkodzona. Co w takiej sytuacji możemy zrobić? Jak reagować i jakie są dalsze procedury?
Spis treści
Po pierwsze ‒ reagujmy
Przy odbiorze przesyłki zawsze warto obejrzeć zewnętrzne opakowanie. Wszystko po to, aby sprawdzić, czy nie zostało ono uszkodzone, czy nie ma na nim śladów otwierania, zgnieceń lub przepakowania. Jeśli coś wzbudzi nasz niepokój, należy zwrócić na to uwagę i poinformować o tym kuriera.
Trzeba jednak pamiętać, że uszkodzone opakowanie nie musi oznaczać zniszczonej zawartości. Pamiętajmy, że kurier ma obowiązek wsparcia nas w każdej kryzysowej sytuacji. Jeśli więc mamy wątpliwości co do tego, czy zawartość nie została uszkodzona, to poprośmy doręczyciela, aby pozostał z nami w celu zweryfikowania zawartości przesyłki. Jeśli kurier będzie mógł z nami obejrzeć produkt i okaże się, że rzeczywiście uległ zniszczeniu, to wraz z nim powinniśmy podpisać protokół szkody, w którym dokładnie opiszemy, jak i co zostało uszkodzone w naszej paczce. Taki protokół jest podstawą do złożenia reklamacji u przewoźnika.
W przypadku, gdy kurier nie może poświęcić nam kilku dodatkowych minut, wtedy możemy poprosić go o zaznaczenie w protokole odbioru, iż zgłaszamy uszkodzenie opakowania przesyłki i obawiamy się o stan jej zawartości. Następnie możemy skontaktować się z linią obsługi klienta firmy kurierskiej, gdzie zgłosimy uszkodzenie i ustalimy termin, w którym kurier przyjedzie spisać protokół uszkodzeń. Najlepiej do czasu jego przyjazdu powstrzymać się przed otwieraniem paczki, aby wszystko odbyło się zgodnie z procedurami.
W zależności od tego, jak będzie wyglądał produkt w pudełku, podejmiemy dalsze kroki. Jeśli okaże się, że towar nie nosi śladów zniszczenia, wtedy po prostu cieszymy się zawartością paczki. Jeśli jednak będzie uszkodzony wtedy należy wraz z kurierem podpisać protokół uszkodzeń, który jest podstawą do dalszych roszczeń. Bardzo ważne jest skrupulatne i dokładne wypełnienie tego dokumentu, bowiem tylko dobrze przygotowany formularz jest podstawą do przyznania ewentualnej rekompensaty.
Co w sytuacji, w której opakowanie jest nienaruszone?
Czasami paczka dociera do nas w nienaruszonym stanie, ale okazuje się, że produkt w pudełku jest zniszczony lub uszkodzony. Co wtedy? Takie sytuacje zdarzają się w przypadku delikatnych sprzętów na przykład szkła, sprzętu RTV i AGD, niektórych mebli. Są takie towary, które wymagają szczególnej ostrożności podczas transportu, a czasami nawet niewielki nacisk na pudełko czy też potrącenie paczki sprawia, że produkt ulegnie uszkodzeniu.
W takich sytuacjach prawo przewozowe także pozwala nam reagować. Mamy 7 dni od momentu dostarczenia przesyłki do odbiorcy, na zgłoszenie swoich uwag. Lepiej jednak nie zwlekać do ostatniej chwili ze zgłoszeniem uszkodzonej zawartości. W takiej sytuacji także musimy skontaktować się z biurem obsługi klienta firmy kurierskiej oraz podpisać stosowne oświadczenie. Przywiezie je kurier, który także podpisze oświadczenie jako jedna z reprezentujących stron.
Dalsze procedury są zależne są od firmy kurierskiej oraz wartości przedmiotów. Wiele firm umożliwia złożenie reklamacji towarów o wartości do 1000 zł drogą elektroniczną. Powyżej tej kwoty wymagana już jest forma listowna. Reklamacja pisemna powinna zawierać opis sytuacji, sporządzony protokół, kopię paragonu lub faktury za towar, jeśli był on kupowany w sklepie. Warto dodać również zdjęcia zniszczonego produktu. Zależnie od firmy kurierskiej i jej regulaminu reklamację możemy złożyć w terminie do 7, a czasem nawet do 365 dni, jednak najlepiej zrobić w dniu otrzymania paczki. Więcej o samych reklamacjach można przeczytać tutaj.
Pamiętajmy, by o całej sytuacji poinformować nadawcę przesyłki na przykład sklep internetowy, jeśli zniszczeniu uległ towar zakupiony online. Niektóre e-sklepy mają bowiem własne procedury w takich sytuacjach – na przykład wysyłają drugi produkt. Wszystko zależy od sprzedawcy. Czasem nawet skorzystanie z tej drugiej ścieżki jest dla nas bardziej opłacalne. Sprzedawca może dochodzić swoich praw względem firmy kurierskiej, jeśli odbiorca przeniesie na niego swoje roszczenia. Najlepiej, aby konsument podpisał i odesłał odpowiedni dokument, odsyłając produkt do sprzedawcy.
Reklamacja została zgłoszona, co dalej?
Czas na rozpatrzenie reklamacji może wynosić nawet 90 dni. Wielu przewoźników stara się jednak rozwiązać problem w dużo krótszym terminie. Jeśli odpowiedź będzie negatywna lub nie otrzymamy jej w wyznaczonym terminie, to możemy wystąpić na drogę sądową. Trzeba jednak pamiętać, że roszczenia odszkodowawcze za uszkodzenia przesyłek przedawniają się po roku. Nawet jeśli zdecydujemy się pójść do sądu, to warto próbować napisać odwołanie od decyzji przewoźnika i poprosić o jej ponowne rozpatrzenie.
Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos
