Źródło: 1001freedownloads.com

Źródło: 1001freedownloads.com

Klienci podłączeni stale do internetu, personalizowane oferty, inteligentne przymierzalnie, płatność na podstawie rozpoznania twarzy i dostawa tego samego dnia – to przyszłość e-handlu, która już się rozpoczęła. Ale czy e-sklepy są na nią gotowe?

Logistyka jest jednym z kluczowych elementów procesu sprzedażowego, dlatego przyjrzyjmy się usłudze same day delivery, której wprowadzenie miało podnieść konwersję w sklepie Amazon o zawrotne 25%. Skąd aż tak wysoki wzrost? Na czym polega fenomen tej usługi? Odpowiedź jest jedna – dostępność towaru praktycznie od ręki. Składamy zamówienie rano, a już po południu mamy je pod wskazanym adresem.

Oczekiwania klientów sklepów internetowych stale rosną. Trafnie podsumowuje to Deborah Sharkey, eBay Vice President, mówiąc: Konsumenci oczekują możliwości robienia zakupów o każdej godzinie, w każdym miejscu i natychmiastowa dostawa jest logicznym rozwinięciem tego natychmiastowego zadowolenia. Możliwość posiadania produktu zakupionego przez internet – niemal tak szybko, jak w przypadku tradycyjnych zakupów – jest wskazywana przez klientów jako ten czynnik, który może ostatecznie przekonać ich do stałego nabywania dóbr i usług za pośrednictwem sieci.

Jak wynika z badań, 52% respondentów jest gotowych dodatkowo zapłacić za dostawę tego samego dnia, co może okazać się nawet niekonieczne, ponieważ obecnie istnieje możliwość świadczenia tej usługi niemal w takiej samej cenie, jak w przypadku tradycyjnych usług kurierskich. Jednak w większości przypadków koszt jest zależny od odległości, wielkości i wagi paczki oraz terminu dostawy. Najdroższe są najszybsze przesyłki, dostarczane nawet do godziny od złożenia zamówienia.

Jak obecnie wygląda rynek usług same day delivery na świecie?

Największe firmy kurierskie, takie jak DHL, FedEx czy Royal Mail już je oferują, ale nie są one dopasowane do potrzeb e-commerce. To usługi typu time matters, w ramach których produkty przesyłane są najszybciej, jak to tylko możliwe, bez względu na koszt. Korzystają z nich np. szpitale czy fabryki, które mają nagłą potrzebę wysłania/otrzymania konkretnego przedmiotu.

Inną formą dostawy, wpisującą się w ten nurt, jest będąca wciąż w fazie testów usługa Uber Rush funkcjonująca w obrębie nowojorskiej aglomeracji. Jej zaletami są: stosunkowo niski koszt (od 10 USD wzwyż, zależnie od odległości, którą ma pokonać kurier) i możliwość śledzenia paczki za pomocą aplikacji mobilnej. Rozwiązanie nie jest jednak pozbawione wad. Są to między innymi: brak możliwości magazynowania oraz brak ubezpieczenia przesyłki. Jeżeli więc odbiorca jest nieobecny w miejscu dostarczenia paczki lub przesyłany towar ulegnie uszkodzeniu, rodzą się problemy i pytania: co z tym zrobić, kto za to odpowiada i gdzie złożyć reklamację.

Doskonałymi, sprawdzonymi przez lata na gruncie amerykańskim rozwiązaniami dysponuje natomiast Amazon, który chce je stopniowo wprowadzać także na rynku europejskim. Oferuje swoim klientom np. usługę Amazon Prime, umożliwiającą między innymi otrzymanie zakupów w dniu złożenia zamówienia. Usługa jest dostępna w czternastu wyznaczonych okręgach w Stanach Zjednoczonych praktycznie przez cały rok, z wyjątkiem kilku dni świątecznych. Dodatkowym atutem rozwiązania jest to, że jej cena (dla członków Amazon Prime) wynosi około 6 USD, a w przypadku zamówień o wartości wyższej niż 35 USD, usługa jest darmowa.

Na uwagę zasługuje również usługa Amazon Prime Now, która umożliwia dostarczenie paczki nawet w ciągu godziny od złożenia zamówienia. Obecnie jest dostępna wyłącznie dla członków Prime na terenie Stanów Zjednoczonych i Londynu. Z relacji klientów pojawiających się w sieci wynika jednak, że nie zawsze wszystko idzie tak sprawnie, jak powinno. Fakt, że nawet Amazon miewa problemy z realizacją, pokazuje, jak wymagająca jest to usługa.

wyroznik_grzechy_glowne

Potwierdza to również historia eBaya, który niedawno zawiesił usługę eBay Now, uzasadniając decyzję zbyt małym doświadczeniem w tej materii. Była to specjalna aplikacja, za pośrednictwem której można było kupić produkty z możliwością dostawy tego samego dnia przez lokalnego kuriera.

W wyścigu gigantów nie mogło zabraknąć samego Google, który wprowadził usługę same day delivery o nazwie Google Express. To marketplace, w którym można kupić produkty pochodzące ze sklepów partnerskich dużych sieci handlowych w Stanach Zjednoczonych. Cena za usługę w przypadku pojedynczego zamówienia wynosi 5 USD. Kluczową wartością jest to, że zamawiający może kupić produkty z kilku różnych sklepów w ramach jednego zamówienia. Okazuje się jednak, że to nie wystarczy. Google już postanowił zreorganizować  swój serwis.

Oprócz internetowych gigantów, także potęgi handlu detalicznego, takie jak Walmart czy Alibaba, próbują swoich sił w dostawie zamówień online w dniu zakupów. Wykorzystują do tego celu mechanizm click & collect, pozwalający klientowi złożyć zamówienie przez internet i odebrać je w sklepie stacjonarnym, np. na swoim osiedlu. Tego typu usługi mogą stanowić realne zagrożenie dla typowego e-commerce, choćby z podstawowego powodu – nie trzeba tworzyć specjalnych placówek odbioru, bo ten może odbywać się w istniejących już sklepach stacjonarnych. Klient zyskuje podwójnie, nie traci czasu w kolejkach, a sama usługa jest darmowa.

Warto zwrócić również uwagę na inne rozwiązania, takie jak: dostawa paczki z wykorzystaniem komunikacji miejskiej, którą opatentował niedawno Amazon, skrzynki montowane przy drzwiach wejściowych do mieszkań, możliwość zostawiania przesyłek w bagażnikach samochodów, dostawy dronami oraz wiele innych pomysłów, łącznie z modnym ostatnio crowdsourcingiem. Wpisując się w ten trend, Amazon uruchomił kilka dni temu usługę Amazon Flex, w ramach której zwykli ludzi, podróżujący na co dzień swoimi samochodami mogą ekspresowo dostarczać paczki.

Źródło: 1001freedownloads.com

Źródło: 1001freedownloads.com

Czy klienci naprawdę chcą dostaw tego samego dnia?

raportu BI Intelligence wynika, że klienci są skłonni płacić ponad 10 USD za dostawę tego samego dnia, szczególnie produktów z kategorii: meble, sprzęty AGD i RTV, elektronika czy artykuły gospodarstwa domowego. Natomiast za szybką przesyłkę książek, leków na receptę czy kosmetyków chcą płacić mniej niż 5 USD.

Wprawdzie dane te dotyczą rynku zachodniego, ale biorąc pod uwagę, że podobne trendy zaczynają być zauważalne również w Polsce, warto wdrożyć odpowiednie rozwiązania na tyle wcześnie, by być gotowym na wzrost zapotrzebowania na taką usługę wśród polskich e-klientów.

Szacuje się, że wartość zakupów zamówionych z opcją dostawy tego samego dnia na rynku amerykańskim przekroczy 3 miliardy dolarów jeszcze w 2017 roku. Już teraz wiadomo, że udział same day delivery w niektórych polskich e-sklepach sięga nawet 20%. Należy pamiętać, że liczba zamówień w tym modelu jest zależna od kilku elementów, m.in. oferowanego asortymentu i odpowiedniej komunikacji z klientem.

Kluczowe wyzwania, jakie stoją przez sprzedawcami, którzy chcą wprowadzić tę usługę do swojej oferty, to wybór odpowiedniego przewoźnika, dobór produktów oraz wdrożenie rozwiązań IT wyróżniających zamówienia w modelu same day delivery.

Równie ważną kwestią jest edukacja klientów w zakresie dostępnych opcji dostawy. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszym kolejnym wpisie.

Przy rozważaniu wszystkich za i przeciw przy wprowadzeniu opcji dostawy tego samego dnia we własnym sklepie, warto zwrócić uwagę na usługę FurgonetkaDziś, którą Grupa Furgonetka wraz z X-press Couriers wprowadzą niedługo na rynek. Będzie ona dostępna na terenie dziewięciu dużych miast w Polsce (Warszawa, Poznań, Trójmiasto, Łódź, Katowice, Wrocław, Kraków i Szczecin) oraz pomiędzy Warszawą a wybranymi miastami: Poznaniem, Katowicami i Łodzią. W przyszłości planowane jest rozszerzenie tej usługi na inne aglomeracje. Wystarczy, że klient złoży zamówienie do godziny 16:00, a jeszcze tego samego dnia otrzyma przesyłkę. Kupujący może wybrać dogodną dla siebie porę dostawy – rano, w południe lub wieczorem, nawet do 22:00, dzięki czemu nie musi wyczekiwać kuriera przez cały dzień. Dodatkową wartością jest stały koszt, niemal identyczny, jak w przypadku tradycyjnej, 2-3-dniowej dostawy kurierskiej, zamykający się w kwocie maksymalnie kilkunastu złotych. Kolejnymi atutami rozwiązania są: najszybszy na rynku zwrot pobrania (do 24 h od doręczenia) oraz maksymalnie uproszczone formalności – możliwość korzystania z usługi będzie niemal natychmiastowa. Zespół Furgonetki służy również pomocą przy wdrożeniu.

Odpowiadając na pytanie „Czy klienci naprawdę chcą dostaw tego samego dnia?”: tak, chcą, a polski rynek dysponuje już narzędziami, dzięki którym sklepy internetowe mogą świadczyć tę usługę na najwyższym poziomie i spełniać rosnące oczekiwania klientów.