E-sklepie bądź mobile, czyli jak nadążyć za klientem

Źródło: pl.depositphotos.com

Responsywna strona www czy może od razu aplikacja mobilna? To pytanie zada sobie w najbliższej przyszłości prawdopodobnie każdy właściciel sklepu internetowego. Nie czas na to, by zastanawiać się nad tym, czy w ogóle warto dopasowywać nasz e-sklep do potrzeb użytkowników mobilnych, bo tutaj odpowiedź jest jasna. Rok mobile może i nigdy nie nadejdzie, ale stały wzrost liczby mUżytkowników jest pewny i nie powinno się o nich zapominać.

Jak wygląda rynek mCommerce w Polsce?

Laptopy i komputery stacjonarne dawały do tej pory poczucie bezpieczeństwa, największej kontroli nad całym procesem zakupowym, możliwość szybkiej reakcji lub zmiany sklepu w przypadku jakichkolwiek trudności. Jednak wraz ze zwiększeniem ekranów w smartfonach oraz wdrożeniem przydatnych aplikacji (np. do płatności), również urządzenia mobilne zyskują coraz większe grono entuzjastów, którzy wykorzystują je do zakupów online, bo przekonali się, że jest to w pełni bezpieczne.

Z tegorocznego raportu mShopper 2.0, który na zlecenie Allegro i pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej przygotowała firma Mobile Institute, dowiadujemy się, że na początku 2015 roku mobilnie kupowało 33% kupujących w sieci i 24% internautów. W lutym 2016 te liczby podskoczyły kolejno do 53% i 37%. Na smartfonach kupowało 43%, a na tabletach 29% internautów.

Urządzenia, przez które najczęściej dokonywano zakupów online w 2015 i 2016 roku.

Źródło: Raport mShopper 2.0, który na zlecenie Allegro przygotowała firma Mobile Institute

Pomimo tego, że od poprzedniego badania minął jedynie rok, wzrost jest naprawdę znaczący. Możemy mieć pewność, że ta tendencja będzie się utrzymywać. Szczególnie, że na Zachodzie, którego zachowania z czasem przejmujemy, procent mKlientów jest jeszcze wyższy i stale rośnie.

Przyczyn tego zjawiska jest kilka. Przede wszystkim dostęp do smartfonów i tabletów jest znacznie łatwiejszy, a same urządzenia są coraz lepiej dopasowane do potrzeb kupujących. Są szybkie, mają stały dostęp do internetu, duże, proste w obsłudze ekrany oraz intuicyjne aplikacje, na których łatwo przegląda się interesujące nas produkty. Ten powszechny dostęp do smartfonów i wygoda sprawiają, że coraz więcej czasu w sieci spędzamy właśnie na urządzeniach mobilnych. Mając tego świadomość, duże marki sklepowe projektują usability swoich stron, pamiętając o potrzebach mUżytkowników, ułatwiając im tym samym dokonywanie zakupów. Operatorzy płatności również sukcesywnie usprawniają i upraszczają procesy finalizacji transakcji.

Co aktualnie napędza rynek mCommerce?

W związku z wspomnianym wyżej upowszechnieniem dostępu do internetu za pośrednictwem urządzeń mobilnych oraz stałym rozwojem samego sprzętu, zmieniają się również zachowania samych użytkowników. Smartfon to multinarzędzie, wykorzystywane obecnie nie tylko do dzwonienia, czy SMS-owania, ale i do robienia zdjęć, kręcenia wysokiej jakości video, sprawdzania maili i serwisów społecznościowych oraz do robienia zakupów.

Jak smartfon stał się multinarzędziem?

Źródło: giphy.com

Warto w tym miejscu wspomnieć o trendzie multichannelingu, czyli zachowaniu kupującego, polegającym na rozpoczęciu procesu zakupowego na urządzeniu mobilnym oraz finalizacji transakcji na laptopie lub komputerze stacjonarnym. Czy nie zdarzyło Ci się, że jadąc rano do pracy tramwajem czy autobusem, scrollowałeś na telefonie sklep ulubionej księgarni, dodałeś kilka interesujących pozycji do koszyka, ale dopiero po powrocie do domu i włączeniu laptopa dokończyłeś zakupy, usuwając wcześniej kilka książek, które jednak nie przekonały Cię tak bardzo, jak wydawało Ci się rano? To właśnie multichanneling w czystej postaci. Ponad połowa badanych przez Gemiusa przyznała, że zdarza im się właśnie w ten sposób robić zakupy, a w grupie wiekowej 25-34 było to aż 63%.

Czy zdarza ci się rozpocząć robienie zakupów online na smartfonie a zakończyć je na laptopie lub tablecie?

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

Innym, równie dynamicznie rozwijającym się trendem jest snacking, czyli dokonywanie licznych, ale niewielkich zakupów za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Przypominasz sobie, że skończyła się karma dla psa, albo że za dwa dni idziesz na urodziny do znajomej, a wciąż nie masz prezentu, odpalasz smartfon, kilka kliknięć i potrzebne produkty już do Ciebie jadą. Takie właśnie są zakupy przez urządzenia mobilne – charakteryzują się natychmiastowością i często są efektem impulsu lub nagłej potrzeby.

Wskazówka: Wciąż nie jesteśmy skłonni do kupowania za pośrednictwem telefonów rzeczy o dużej wartości (choć zdarzają się osoby, które kupują w ten sposób nawet samochody), ale chętnie wykorzystujemy je, by sprawdzić, co o danym produkcie mówią inni, albo czy istnieje sklep, w którym możemy kupić go nieco taniej. Korzystamy ze smartfonów również po to, by podzielić się własną opinią o zamówieniu, które właśnie do nas dotarło. Możemy błyskawicznie zrobić zdjęcia, dodać kilka słów komentarza i wrzucić wszystko na fan page marki, by inni mogli skorzystać z naszego doświadczenia zakupowego.

Jaki jest mKlient?

Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że jest wygodny 😉 Pół żartem, pół serio, ale to naprawdę istotne. Klienci cenią sobie możliwość korzystania z oferty sklepu internetowego w sposób, jaki im danego dnia najbardziej odpowiada. Biorąc pod uwagę przywołane wcześniej dane i prognozy na kolejne lata, mCommerce to istotny obszar, o którym nie można zapomnieć, ale kluczem do sukcesu jest jednoczesne zadbanie o każde z miejsc, w których klient może poszukiwać informacji o produkcie lub sposobu na jego zakup.

Klienci idą z duchem czasu. Coraz śmielej korzystają z tego, co oferuje im postęp technologiczny i jednocześnie oczekują, że marki, które ich interesują będą za nimi nadążać i zaznaczą swoją obecność we właściwych kanałach. Korzystanie ze smartfona czy tabletu nie stanowi wyzwania dla dorosłego już pokolenia millenialsów (które stanowi ogromną siłę nabywczą), a dorastające pokolenie Z, które rodziło się niemal ze smartfonami w rękach, będzie jeszcze częściej dokonywać zakupów, korzystając właśnie z tych urządzeń. Może nie każdy to rozumie i pochwala, ale savoir vivre niedługo może wyglądać właśnie tak, jak na zdjęciu poniżej. 😉

Bardzo ważne w odniesieniu do obydwu pokoleń jest to, że ich przedstawiciele często bywają bezlitośni i nie pozostawiają zbyt wiele miejsca na błędy. Jeżeli raz się rozczarują, to zapewne nie będą już chcieli wrócić. Zanim zaczniesz pracę nad własnym rozwiązaniem mobilnym, sprawdź na co zwracają uwagę użytkownicy.

Wśród najczęściej wskazywanych problemów napotykanych podczas zakupów online są te związane z niedopracowanym interfejsem, czyli np.: niewygodne wypełnianie formularzy, niedostosowane strony do zakupów na smartfonie lub tablecie, za małe litery, czy zbyt duża liczba czynności, które trzeba wykonać podczas zakupu.

Problemy napotykane podczas zakupów online.

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

Strona RWD czy aplikacja mobilna?

Odpowiedź na to pytanie może wydać się banalna, bo brzmi – to zależy, ale jest jak najbardziej prawdziwa. Nie można jednoznacznie powiedzieć które rozwiązanie jest lepsze. Każde z nich ma swoje wady i zalety, a ich wdrożenie zależy od specyfiki danej działalności.

Na aplikacje mobilne decydują się często większe i największe marki, takie jak Amazon, eBay, Allegro, czy liczne brandy odzieżowe: H&M, Stradivarius, Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti itd. Dzieje się tak z prostej przyczyny – wdrożenie takiego rozwiązania wiąże się z dość dużym nakładem finansowym. Poważnym wyzwaniem jest również samo pozyskanie użytkownika, czyli przekonanie go, by w ogóle taką aplikację zainstalował. Dlatego wiele brandów oferuje w zamian np. rabaty, X zł do wykorzystania na zakupy lub darmową dostawę na pierwsze zamówienie. Sama aplikacja stanowi dla sklepu dodatkowy kanał sprzedaży, który, co ważne, jest bardzo wygodny dla kupujących. Działa również w trybie offline, a użytkownik jest cały czas zalogowany, więc wystarczy, że uruchomi aplikację i może od razu dokonać zakupu. Klient ma stały dostęp do oferty sklepu i aktualnych promocji, lub np. może gromadzić punkty za zrealizowane zakupy i po zebraniu określonej puli – wymienić je na wartościowe nagrody. Wygrywają dwie strony – sklep zatrzymuje klienta na dłużej, a klient może korzystać z ofert specjalnych. Z takiego zabiegu korzysta między innymi H&M. Poniżej znajduje się kilka ekranów, jakie widzi user instalując aplikację popularnej sieciówki. Warto sprawdzić, jak marka prowadzi swojego potencjalnego klienta.

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

 

 

 

 

Dobrze zaprojektowana aplikacja mobilna na przykładzie sklepu H&M.

Źródło: Aplikacja H&M

Aplikacja H&M daje użytkownikom również możliwość pogłębienia wiedzy o produkcie. Po zeskanowaniu kodu kreskowego, zostajemy przeniesieni na stronę, gdzie czeka na nas więcej wartościowych danych. Kupujący online coraz częściej zgłaszają również potrzebę dostępu do informacji o tym, czy interesujący ich produkt, jest dostępny w sklepie, który jest zlokalizowany najbliżej nich. Możemy im je dostarczyć właśnie za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Znając historię zakupową klienta, możemy prezentować mu ofertę dopasowaną do jego upodobań. Pojawiło się już nawet kilka kampanii reklamowych, które dopasowywały przekaz emitowany na urządzeniach mobilnych do tego, co dany użytkownik ogląda aktualnie w telewizji. Jest to również odpowiedź na coraz powszechniejsze zjawisko multiscreeningu, czyli patrzenia na kilka ekranów jednocześnie, ale to temat na osobną publikację.

Warto w tym miejscu wspomnień również o beaconach, które mogą w przyszłości zmienić sposób w jaki robimy zakupy  w sklepach stacjonarnych. Te małe urządzenia wysyłają sygnały na nasze telefony, gdy znajdziemy się w ich pobliżu (łączą się z urządzeniami za pośrednictwem bluetooth). Sygnały te są przetwarzane w konkretne komunikaty, które mogą nam ułatwić poruszanie się po sklepie, prezentować oferty specjalne czy przypominać o kończącej się promocji. Wiadomość, jaka nam się wyświetli może nawet brzmieć – Edyta, kup tę sukienkę. Tylko dziś jej cena jest 25% niższa. Co ważne może być bardzo precyzyjnie dopasowana do tego, co w dalej chwili widzimy. Te dwa przykłady pokazują, jak użyteczna może okazać się aplikacja w sytuacji, kiedy prowadzimy sprzedaż zarówno online, jak i offline.

Google rekomenduje, żeby decydować się na budowę aplikacji mobilnej wyłącznie wtedy, gdy nasz biznes będzie się w naturalny sposób wokół niej koncentrował. Podaje przykład narzędzia do rezerwacji stolików i Ubera, z którego w ogóle nie można korzystać nie mając zainstalowanej odpowiedniej aplikacji. Jednocześnie Google dał już wyraźny sygnał, że posiadanie strony www dostosowanej do urządzeń mobilnych jest koniecznością, ponieważ te, które takie nie są będą niżej klasyfikowane w wynikach wyszukiwania lub nie pojawią się w nich w ogóle.

Jeżeli nie jesteśmy gotowi na inwestycję w aplikację mobilną lub po prostu w naszym modelu biznesowym nie ma ona większego sensu, warto zdecydować się po prostu na stronę RWD (Responsive Web Design), czyli taką która płynnie dostosowuje się do rozdzielczości ekranu, na którym jest aktualnie wyświetlana. Na rynku pojawia się coraz więcej różnej wielkości urządzeń mobilnych i strony RWD są odpowiedzią na to zjawisko. Pozwalają w stosunkowo łatwy sposób dobrze zaprezentować nasz content na różnych urządzeniach. W zależności od tego czy korzystamy ze smartfona, czy tabletu, zmienić się może wygląd, nawigacja, czy zawartość oglądanej strony. Mówiąc w skrócie – za każdym razem jest to ta sama strona, tylko inaczej się wyświetla. Poniżej znajdziecie przykład takiego rozwiązania, czyli stronę starbucks.com.

Dobrze zaprojektowana strona responsywna na przykladzie marki Starbucks.

Źródło: starbucks.com

Dobrze zaprojektowana strona responsywna na przykladzie marki Starbucks.

Źródło: starbucks.com

Tak jak wspomniałam na początku zarówno aplikację mobilne, jak i strony RWD mają swoje mocne i słabe strony. Decyzja o ich wdrożeniu powinna zapaść po dokładnej analizie potrzeb naszego biznesu, jak i naszych możliwości i planów rozwoju. W poniższej tabeli zebrałam główne wady i zalety każdego z rozwiązań. Być może pomoże Wam ona ocenić, które z nich będzie w Waszym przypadku najlepsze.

 ZaletyWady
Strona RWD- niższy koszt wdrożenia,
- dostosowana do każdego urządzenia,
- łatwość edycji danych,
- możliwość analizowania zachowań także niezarejestrowanych użytkowników,
- pozytywny wpływ na pozycjonowanie marki w internecie,
- nie wymaga instalacji
- brak możliwości wykorzystania natywnych funkcji telefonu, tj. aparat czy żyroskop,
- gorszy user experience,
- użytkownik może nie zapamiętać adresu i nigdy nie wrócić,
- nie działa w trybie offline,
- wysoka konkurencja
Aplikacja mobilna- lepszy user experience,
- możliwość wysyłania powiadomień push,
- możliwość oferowania spersonalizowanych rabatów i kuponów,
- możliwość określenia lokalizacji użytkownika,
- dostęp do aparatu czy mikrofonu,
- dostępność w trybie offline,
- stała obecność w smartfonie (utrwalenie marki)
- możliwość zaszycia płatności bezpośrednio w aplikacji
- wyższy koszt wdrożenia,
- konieczność instalacji przez użytkownika,
- każda zmiana pociąga za sobą konieczność opublikowania w sklepie z aplikacjami i zaktualizowania aplikacji przez użytkownika
- konieczność pisania oddzielnej aplikacji pod każdy system (iOS, Android, Windows)

Dlaczego jeszcze mObecność marki jest tak ważna?

Urządzenia mobilne może nie są jeszcze tymi, na których najczęściej finalizujemy transakcje, ale odsetek ludzi, którzy się do tego przekonują stale rośnie i obecnie kształtuje się już na poziomie ponad 40%. Smartfony i tablety zajmują bardzo ważne miejsce w procesie zakupowym, bo to właśnie za ich pośrednictwem porównujemy ceny, poszukujemy opinii innych i przede wszystkim inspiracji zakupowych. Świadczy o tym chociażby ogromna popularność serwisów takich jak Instagram. Użytkownicy mobilni po prostu uwielbiają scrollować ekrany swoich smartfonów, oglądać ciekawe zdjęcia i wynajdywać wśród nich coś dla siebie. Równie mocno cenimy wygodę podejmowania decyzji i robienia zakupów dokładnie wtedy kiedy i jak mamy na to ochotę. Dlatego, jeśli chcemy nadążać za naszymi potencjalnymi klientami, musimy im towarzyszyć w ich codziennych eksploracjach internetu i prezentować im ofertę dopasowaną i podaną w atrakcyjny, dostosowany do ich upodobań sposób. Jak wynika z przywoływanego przeze mnie wyżej raportu mShopper, prawie połowa niekupujących mobilnie (46%) deklaruje, że spróbuje tego w najbliższej przyszłości. Z prognoz IDC wynika natomiast, że liczba osób płacących wyłącznie z poziomu urządzeń mobilnych ma rosnąć średnio o ponad 25% rocznie w ciągu najbliższych pięciu lat. Perspektywa rozwoju rynku mCommerce wygląda więc bardzo obiecująco.

info_end_post.2