BOKi zrywać, czyli jak klient chciał zamówić kuriera PDF.

Źródło: http://pl.depositphotos.com/

Co roku przygotowujecie się na prima aprilis i wydaje Wam się, że już nikt nie jest w stanie Was zaskoczyć, a w końcu i tak nabieracie się na niewiarygodne historie i średnie żarty? Wyobraźcie sobie, że my czujemy się tak niemal każdego dnia, odbierając kolejną wiadomość, w której klient pyta dlaczego nie może po prostu przerysować kodu kreskowego, skoro nie ma drukarki? Przecież wyjdzie tak samo…

Uwaga: Wszystkie opisane poniżej sytuacje wydarzyły się naprawdę. Przed przeczytaniem radzimy nie konsultować się ani z lekarzem, ani z farmaceutą. Nie pomoże. Próbowaliśmy.

Zazwyczaj zaczyna się niewinnie…

Dzień dobry, ja chciałbym zapytać po jakiemu to jest napisane – “Przesyłka została wprowadzona na magazyn nadający” – bo po polsku mówi się chyba “DO magazynu”, “W magazynie” itd. a NA magazynie to mogą co najwyżej siedzieć gołębie…

W takich sytuacjach, bez zbędnego trzepotania skrzydłami i gulgotania, pokornie przyznajemy się do błędu i dziękując za czujność i troskę o poprawność językową, niezwłocznie zabieramy się za poprawę maili systemowych. Polonistów ci u nas dostatek i…

Niektórzy są naprawdę pomysłowi

Był taki jeden, który koniecznie chciał nas przekonać, że to my mamy jakiś błąd w systemie, albo nasz konsultant coś źle wpisuje i zaczął literować swoje, skądinąd piękne i oryginalne imię, którego użył w adresie e-mail: J E N D R E K. Tak, Jendrek.

Oprócz mistrzów poprawności i zwolenników oryginalności, mamy również grono kreatywnych, rozmiłowanych w słowotwórstwie. I tak jeden z nich pisze, że ma do nas “jednego ZAPYTASA”, a drugi dopytuje o szczegóły, bo zamówił właśnie kuriera po odbiór przesyłki składającej się z CZECH paczek.

Są też tacy, którzy pytają o ceny usług przewoźnika USB (pewnie liczą na szybką przesyłkę i dużą pojemność), albo od razu chcą zamawiać kuriera PDF (jest pewny, nic się nigdy nie rozsypie). Skrót jak skrót. Po co drążyć temat.

Bez dyskusji

BOK: Proszę o dyspozycję. Odbiorca odmówił przyjęcia przesyłki.

Klient: Paczka powinna zostać bezwzględnie doręczona do odbiorcy.

I co w takiej sytuacji ma zrobić obsługa, która znalazła się w potrzasku bezwzględności? Klient postawił sprawę jasno, tylko jak spełnić te żądania? Aż strach pomyśleć, co było w tej paczce…

Dobre wychowanie przede wszystkim

Klient nie radzi sobie z wprowadzeniem danych: wpisuje, kasuje, klika, szuka i nie znajduje odpowiedniego pola… BOK przychodzi z pomocą i, korzystając z poglądu ekranu klienta, chce jakoś ratować sytuację:

Konsultantka: Proszę zjechać kursorem trochę niżej, niżej, jeszcze trochę…

Klient (delikatnie mówiąc – skonsternowany): Aaale skąd Pani wie, co ja mam na komputerze?

Konsultantka: Zgodził się Pan przed chwilą na udostępnienie podglądu ekranu.

Klient (panika): O matko jedyna! Pani wszystko widzi, a ja bez spodni siedzę. Pani poczeka, to się ubiorę.

I weź tu zachowaj pokerową twarz i profesjonalizm przy kliencie, jednocześnie dusząc się w środku ze śmiechu…

BONUS: Wyobraźnia nie zna granic

Pewnie nieraz, widząc artykuły pt. “Najdziwniejsze przesyłki kurierskie”, zastawialiście się, czy te historie są prawdziwe. Potwierdzam – są 🙂 Nasi klienci nadawali już chyba wszystko, co mogło by nam przyjść do głowy i wieeeele rzeczy, o których nam się nie śniło. Były to np.: maszyna do cięcia kości (przesyłka nie była adresowana na Pruszków), zdechłe myszy, króliki, gołębie prosto z Włoch, baranie jelita, kiszona kapusta, świńskie uszy w jutowym worku po ziemniakach oraz pierogi na święta. Pyszności.

Naszym bezwzględnym numerem jeden jest jednak “standardowa paczka o wymiarach 30x30x180 cm”, widoczna na poniższym zdjęciu. Tak, ta w czarnym opakowaniu.

Standardowa paczka o wymiarach 30x30x180 cm.

Źródło: własne

Jeżeli zastanawiacie się nad pracą w Biurze Obsługi Klienta, poznajcie jedyny dobry przepis na sukces w tym niełatwym przedsięwzięciu. Jako bazy należy użyć doskonałej znajomości usług, do tego dodać garść empatii i solidną łyżkę zrozumienia, a całość uzupełnić dystansem i poczuciem humoru.