Ostatnia aktualizacja artykułu 2025/03/20

Zakupy online to wygodne rozwiązanie, ale co zrobić, gdy otrzymana przesyłka jest uszkodzona? Czy można zwrócić taki produkt? Jakie prawa przysługują konsumentowi i jakie kroki podjąć, aby skutecznie dochodzić swoich roszczeń? W tym artykule wyjaśniamy, co zrobić w przypadku, kiedy dojdzie do konieczności zwrotu uszkodzonego towaru i jakie przepisy Cię chronią.

Co mówi prawo o zwrocie uszkodzonego towaru?

Każdy konsument ma prawo do reklamacji wadliwego produktu. W polskim prawie, a konkretniej w kodeksie cywilnym obowiązują dwa podstawowe mechanizmy ochrony: niezgodność towaru z umową (kiedyś rękojmia) i gwarancja.

  • Niezgodności towaru z umową to odpowiedzialność sprzedawcy za wady produktu. Obowiązuje przez 2 lata od zakupu i daje konsumentowi prawo do żądania:
    • naprawy towaru,
    • wymiany na nowy,
    • obniżenia ceny,
    • zwrotu pieniędzy (w przypadku istotnych wad).
  • Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta do naprawy lub wymiany produktu. Jej warunki określa gwarant, dlatego warto zapoznać się z dokumentem gwarancyjnym.

Jak zgłosić uszkodzenie przesyłki?

Aby skutecznie dochodzić swoich praw, kluczowe jest szybkie działanie i odpowiednie udokumentowanie szkody zakupionego towaru, ponieważ nie jest to standardowa 14-dniowa procedura zwrotu. Jak najlepiej się do tego przygotować?

  1. Sprawdź paczkę przy odbiorze – jeśli to możliwe, zawsze dokładnie obejrzyj przesyłkę w obecności kuriera i w przypadku widocznych uszkodzeń poproś o sporządzenie protokołu szkody. Jest to ważny dowód w procesie reklamacyjnym.
  2. Zrób zdjęcia – jeśli uszkodzenie zauważysz po odbiorze, jak najszybciej sfotografuj paczkę i jej zawartość.
  3. Skontaktuj się ze sprzedawcą – zgłoś reklamację, dołącz dokumentację zdjęciową oraz ewentualny protokół szkody.
  4. Sprawdź regulamin sklepu – niektóre firmy mają określone terminy na zgłoszenie problemu po odbiorze paczki.

Zwrot uszkodzonego towaru czy reklamacja? Co wybrać?

Nie zawsze musisz od razu zwracać uszkodzony towar. Jeśli produkt jest niezgodny z umową, masz prawo zgłosić reklamację do sprzedawcy. W pierwszej kolejności możesz żądać naprawy lub wymiany towaru. Jeśli sprzedawca nie dokona tego w rozsądnym czasie lub okaże się to niemożliwe, masz prawo domagać się obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, o ile wada jest istotna.

Warto pamiętać, że sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jednak to konsument decyduje, czy je akceptuje. Jeśli wada uniemożliwia normalne użytkowanie produktu, a sprzedawca nie jest w stanie jej usunąć w odpowiednim czasie, masz prawo zażądać zwrotu pełnej kwoty zakupu.

W przypadku gwarancji decyzja o sposobie rozwiązania problemu leży po stronie gwaranta (producenta lub dystrybutora). Gwarancja może obejmować naprawę, wymianę na nowy produkt lub inne świadczenia, a jej warunki są określone w dokumencie gwarancyjnym. Warto pamiętać, że gwarancja nie wyłącza Twoich praw wynikających z przepisów o niezgodności towaru z umową – możesz skorzystać zarówno z niej, jak i z reklamacji u sprzedawcy.

Czy można odmówić przyjęcia paczki?

Tak, jeśli paczka dotarła do Ciebie w widocznie uszkodzonym stanie, masz pełne prawo odmówić jej przyjęcia. W takim przypadku najlepiej spisać protokół szkody w obecności kuriera – jest to kluczowy dokument w procesie reklamacyjnym. Protokół powinien zawierać szczegółowy opis uszkodzeń oraz datę i godzinę doręczenia. 

Protokół nie został spisany w obecności kuriera? Nic straconego. Większość firm kurierskich daje możliwość sporządzenia takiego protokołu internetowo. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszym FAQ. 

Po odmowie przyjęcia paczki warto jak najszybciej skontaktować się ze sprzedawcą i poinformować go o zaistniałej sytuacji. Sklep może wtedy wysłać nowy egzemplarz produktu lub zwrócić pieniądze. Jeśli paczka została uszkodzona w transporcie, odpowiedzialność za reklamację często spoczywa na przewoźniku, dlatego szybkie zgłoszenie problemu zwiększa szanse na pozytywne rozwiązanie sprawy.

Podsumowanie

Otrzymanie uszkodzonej przesyłki nie musi wiązać się z problemami. Jako konsument masz prawo do reklamacji – możesz żądać naprawy, wymiany, a w uzasadnionych przypadkach również zwrotu pieniędzy. Kluczowe jest szybkie działanie: zgłoszenie wady, udokumentowanie jej oraz kontakt ze sprzedawcą. Jeśli produkt objęty jest gwarancją, warto zapoznać się z jej warunkami. Znajomość swoich praw i zdecydowane kroki pozwolą Ci szybko i skutecznie rozwiązać problem.