Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Nieodłącznym elementem handlu internetowego jest dostawa towaru i koszty z tym związane. Pojawiają się one nie tylko w momencie konieczności dostarczenia zamówionego towaru do Twojego klienta, ale także w przypadku odstąpienia przez niego od umowy bez podania przyczyny oraz złożenia reklamacji. Spotkasz się z nimi także w przypadku nie odebrania przesyłki przez Twojego klienta. W szerszym ujęciu koszty dostawy obejmują również te, wynikające z uszkodzenia przesyłki w przewozie.
Kto powinien ponieść te koszty i w jakiej wysokości? Jak spowodować aby tych kosztów było jak najmniej? O tym wszystkim postaram się opowiedzieć w niniejszym wpisie.
Od razu dodam, że niniejsze rozważania zakładają, że Twoim klientem jest konsument. W przypadku pozostałych klientów (zakup B2B, zakup C2C) kwestie te mogą wyglądać odmiennie – i to zarówno z powodu braku pewnych uprawnień ustawowych (np. brak możliwości odstąpienia od umowy bez podania przyczyny), jak i z powodu możliwych innych uregulowań w zawartej z takim klientem umowie, czy też w regulaminie sklepu internetowego.
Spis treści
Odstąpienie od umowy – kto ponosi koszty przesyłki w przypadku zwrotu towaru?
W przypadku odstąpienia od umowy zakupionego towaru w sklepie internetowym, możesz się spotkać zazwyczaj z następującymi kosztami:
- koszt dostawy towaru do klienta
- koszt odesłania towaru do sprzedawcy oraz
- koszty zmniejszenia wartości towaru (będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy).
Zakładając, że sprzedawca spełnił wszystkie wymagane prawem obowiązki informacyjne (np. poinformował konsumenta o obowiązku odesłania zwracanego towaru na własny koszt, czy też poinformował go o szacunkowych kosztach odesłania w przypadku tzw. produktów wielkogabarytowych), to podział powyższych kosztów rozkłada się następująco:
Sprzedawca ponosi następujące koszty:
- koszt dostawy towaru do klienta i to tylko w wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy dostępnego w jego sklepie,
- koszty zmniejszenia wartości towaru – nie wykraczające poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Konsument ponosi następujące koszty:
- koszt odesłania towaru do sprzedawcy,
- koszty zmniejszenia wartości towaru – wykraczające poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Standardowo poza powyższym kosztami konsument nie będzie ponosił innych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy. Przykładowo sprzedawca nie może obciążyć konsumenta dodatkowo kosztami obsługi zamówienia, czy też przesyłki, w tym np. kosztami opakowania, taśmy, kosztami pracownika, czy narzędzia do obsługi spedycji.
Ważne! Sytuacja wygląda diametralnie inaczej, jeżeli sprzedawca nie spełnił wymaganych prawem obowiązków informacyjnych. W takim wypadku wszystkie powyższe koszty ponosi sprzedawca. To pokazuje, jak ważne jest zadbanie między innymi o profesjonalny regulamin sklepu internetowego.
Podsumowując – koszty odstąpienia od umowy mogą się różnić w zależności od spełnienia przez sprzedawcę obowiązków informacyjnych.
Źródło: prokonsumencki.pl
Kto ponosi koszty przesyłki reklamowanego towaru?
W przypadku reklamacji towaru na podstawie rękojmi (podstawa ustawowa) przepisy stanowią jasno, że koszty dostarczenia reklamowanego towaru ponosi sprzedawca. Oznacza to, że kupujący obowiązany jest dostarczyć sprzedawcy towar na jego koszt.
W sytuacji, w której dostarczenie towaru jest nadmiernie utrudnione (np. z powodu jego zamontowania) kupujący obowiązany jest jedynie udostępnić towar sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje. Sprzedawca musi na własny koszt udać się do tego miejsca.
Wydaje się, w przypadku reklamacji kwestia kosztów przesyłki nie budzi kontrowersji. Są jednak sytuacje, w których powstają wątpliwości – czy sprzedawca faktycznie musi ponosić te koszty. Poniżej podam dwa przykłady:
- reklamacja jest niezasadna – kto w takiej sytuacji ponosi jej koszty?
- konsument zamiast skorzystać ze standardowej przesyłki pocztowej lub kurierskiej (która była w tym wypadku wystarczająca), przesłał towar na palecie zamawiając spedytora i jeszcze dodając do zlecenia dodatkowe opcje, które znacznie podniosły koszt transportu – czy sprzedawca musi w tym wypadku ponosić wyższe koszty?
Ad. 1
W pierwszym przypadku, niestety, nie mam dobrych dla e-sklepów wieści. Kwestia ta nie jest co prawda jednoznacznie rozstrzygnięta w przepisach, ale stanowisko Sądu oraz Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydaje się być jasne – koszty te ponosi sprzedawca.
Dlatego też z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że zapis w regulaminie, obciążający konsumenta kosztami nieuzasadnionej reklamacji będzie klauzulą niedozwoloną – w rejestrze znajdziemy postanowienie o treści:
W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu (numer wpisu: 916).
Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że zakwestionowana przez powoda klauzula stanowi niedozwolone postanowienie umowne w rozrumienieniu art. 385[1] KC, uprawnia, bowiem pozwanego do obciążenia konsumenta opłatą z tytułu obsługi reklamacji, w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu, w przypadku, gdy reklamacja zastanie przez pozwanego jednostronnie uznana za nieuzasadnioną. Postanowienie to daje pozwanemu uprawnienie do jednostronnej oceny zasadności reklamacji (wyroku SOKiK z 11 września 2006 r. (XVII AmC 157/05).
Podobnego zdania jest Prezes UOKiK – Zawarcie przedmiotowej klauzuli w stosowanym wzorcu umownym, może powodować, że część konsumentów, w obawie, że ich reklamacja może być uznana za nieuzasadnioną i, że w związku z tym zmuszeni będą pokryć koszty związane z obsługą reklamacji, nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta(decyzja RLU – 61 – 8/12/PM).
Ad. 2
Tutaj także przepisy nie odpowiadają wprost na to pytanie. Aczkolwiek naszym zdaniem sprzedawca nie jest obowiązany do zwrotu kosztów całkowicie nieuzasadnionych, to jest takich których poniesienie nie było konieczne do realizacji reklamacji. Oczywiście zawsze jest to kwestia, która podlega ocenie w konkretnym przypadku – które koszty były konieczne, a które nie. Warto jednak zachować zdrowy rozsądek.
Mnożenie przez konsumenta dowolnych kosztów związanych z reklamacją mogłoby być uznane za nadużycie jego prawa, którym jest w tym przypadku możliwość nieodpłatnej realizacji reklamacji towaru.
Innym rozwiązaniem tej kwestii może być np. zamawianie przez sprzedawcę własnego kuriera, w razie reklamacji składanej przez klienta. Niestety nie zawsze jest to jednak możliwe – chociażby sytuacja, w której klient złoży reklamację wraz z towarem bez wcześniejszego kontaktu ze sprzedawcą.
Na koniec tego punktu warto dodać, że reklamacja może być złożona przez klienta nie tylko na podstawie rękojmi, ale także na podstawie gwarancji – oczywiście jeżeli została ona udzielona. W przypadku gwarancji, koszty mogą być uregulowane odmiennie niż wskazałem powyżej. W takim wypadku, w pierwszej kolejności należy się jednak zapoznać z kartą gwarancyjną, która powinna regulować te kwestie.
Kto ponosi odpowiedzialność za uszkodzoną przesyłkę?
Uszkodzona przesyłka to bardzo drażliwy temat dla sprzedawców internetowych – świadczy o tym chociażby ilość klauzul niedozwolonych w regulaminach, wpisanych do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK, a dotyczących tej kwestii. Warto wskazać chociażby:
Numer wpisu: 5442: „W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu – reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar.”
Numer wpisu: 6181 „Reklamacje na uszkodzenia mechaniczne powstałe podczas transportu, nie będą rozpatrywane bez poprawnie wypełnionego protokołu szkody z kurierem dostarczającym przesyłkę. Wadliwy towar z kompletem dokumentów należy odesłać tą samą firmą kurierską na adres Sklepu. Warunkiem przyjęcia przesyłki zwrotnej przez Firmę jest wpisanie na liście przewozowym, w polu „WARTOŚĆ ZADEKLAROWANA”, ceny zakupu odsyłanego towaru. Kwota ta stanowi deklarację wartości ubezpieczenia. Przesyłki, dla których na liście przewozowym nie będzie wpisanej deklarowanej wartości ubezpieczenia, nie będą przyjmowane przez nasz magazyn”
A teraz przejdźmy do odpowiedzi na pytanie zadane w tytule tego punktu.
Ustawa o prawach konsumenta zmieniła między innymi przepisy Kodeksu cywilnego, w tym dodała do art. 548 Kodeksu Cywilnego paragraf 3, zgodnie z którym:
Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.
Co to oznacza dla Ciebie, Sprzedawco? Jesteś odpowiedzialny za przesyłkę zamówioną przez konsumenta do momentu wręczenia jej odbiorcy. Oznacza to, że ponosisz odpowiedzialność w stosunku do konsumenta m.in. za jej uszkodzenie, ubytek, a także np. za brak towaru lub jego elementów – także jeżeli przyczyna tego stanu nastąpiła w trakcie przewozu.
Konsument w takim wypadku nie musi składać reklamacji u przewoźnika – może ją złożyć u Ciebie jako sprzedawcy – np. na podstawie wspomnianej wcześniej rękojmi. Co więcej, przepisy dotyczące rękojmi ustanawiają korzystne dla konsumenta domniemanie, zgodnie z którym, jeżeli wada zostanie wykryta przed upływem roku od dnia wydania towaru, to domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili odbioru towaru przez kupującego, czyli nie mają tutaj zastosowania przepisy cytowane wyżej, dotyczące przejścia odpowiedzialności w momencie wydania.
Oznacza to, że sprzedawca jest w bardzo ciężkiej sytuacji – musi udowodnić, że uszkodzenie lub np. brak towaru powstał już po odebraniu towaru przez klienta od kuriera. W praktyce jest to bardzo trudne do udowodnienia – można tutaj stosować prewencyjnie np. szczegółowo opisane procedury pakowania towaru, fotografowanie towaru przed wysyłką, nagrywanie procesu pakowania itd. Niestety jednak nie mogę dać gwarancji, że to wystarczy.
Wyżej opisane prawo konsumenta do złożenia reklamacji komplikuje dodatkowo możliwość dochodzenia roszczeń przez sprzedawcę od kuriera. Bardzo często brak spisania protokołu szkody w zasadzie zamyka drogę do dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika. Inna sprawa, że uprawnionym do dochodzenia roszczeń będzie zgodnie z prawem przewozowym odbiorca (z chwilą odebrania przesyłki). Tutaj można jedynie doradzić podejmowanie prób dodatkowej ochrony swoich interesów, poprzez zawieranie korzystnych umów z przewoźnikami oraz dodatkowe ubezpieczanie przesyłek.
Kto ponosi koszty przesyłki nieodebranego towaru?
Aby odpowiedzieć na powyższe pytanie musimy wyróżnić dwie sytuacje:
- klient nie odebrał towaru z własnej woli i brak jest prawnego uzasadnienia takiej decyzji (w skrócie: „nie odebrałem, bo nie”),
- klient nie odebrał towaru i wynika to z innych przyczyn niż w pkt. 1.
Ad.1
W tym wypadku sprzedawca może po pierwsze domagać się wykonania zawartej umowy sprzedaży, to jest zapłaty ceny towaru oraz kosztów przesyłki, a po drugie także zapłaty tytułem poniesionej szkody – w tym wypadku będzie to zazwyczaj koszt przesyłki zwrotnej.
Nie zalecam tutaj stosowania żadnych kar umownych, czy innych zryczałtowanych rozwiązań, jak to uczynił jeden ze sprzedawców wpisany do rejestru klauzul niedozwolonych:
Numer wpisu: 5503 „W przypadku nieodebrania przesyłki za pobraniem Klient zostanie obciążony kosztami przesyłki, kosztami przesyłki zwrotnej oraz opłatą karną w wysokości 500 pln związaną z dodatkową obsługą zamówienia (opłata windykacyjna)”
Najbezpieczniej jest ustalić każdorazowo wysokość szkody dla danego przypadku.
Ad. 2
Ile nieodebranych przesyłek tyle powodów – powie niejeden sprzedawca z własnego doświadczenia.
Powód nieodebrania przesyłki przekłada się z kolei na kwestię kosztów z tym związanych. Zasadą jest, że jeżeli ten powód będzie wynikał z okoliczności, za które odbiorca nie ponosi odpowiedzialności, to w takim wypadku trudno będzie go obciążyć kosztami nieodebranej przesyłki. Jako przykład takiej sytuacji można wskazać błędne zaadresowanie przesyłki przez pracownika sklepu, czy tez błędne działanie formularza zamówienia i oprogramowania sklepu.
Mowa tutaj jednak tylko o powstałej szkodzie, czyli np. kosztach przesyłki zwrotnej. Nadal będziesz mógł się domagać realizacji samej umowy sprzedaży, to jest zapłaty ceny towaru i kosztów przesyłki. Tutaj pozostaje jedynie kwestia ustalenia ponownej dostawy towaru i jej kosztów.
Podsumowanie
Pamiętaj, że w przypadku odstąpienia od umowy bardzo istotne jest zadbanie o spełnienie wymaganych obowiązków informacyjnych – znacznie zmniejsza to ilość możliwych kosztów. W przypadku reklamacji warto proponować klientowi własnego kuriera, z którym mamy zazwyczaj wynegocjowaną lepszą stawkę niż nasz klient. Korzystaj tylko z kurierów, którzy mają najmniejszą liczbę reklamacji z powodu uszkodzeń towaru w przewozie – w ten sposób lepiej zabezpieczysz własne interesy. W przypadku nieodebranej przesyłki, zawsze sprawdzaj powód nieodebrania i pamiętaj, że możesz tutaj domagać się realizacji umowy sprzedaży.
Nie da się ukryć, że większość kosztów transportu ponosi mimo wszystko sprzedawca – dotyczy to zarówno kosztów związanych z odstąpieniem od umowy, reklamacją, jak i uszkodzoną przesyłką. Życzę Ci, aby te koszty stanowiły jak najmniejszy jej składnik.
Artykuł został przygotowany przez Radcę Prawnego, Dawida Bugajskiego.
