Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Okres wzmożonych zakupów przedświątecznych w zasadzie już się zaczął, więc jeżeli do tej pory nie zaplanowałeś działań optymalizujących, może okazać się, że za chwilę znikniesz pod zaspą zamówień! Chcąc uchronić Cię przed katastrofą, przygotowałem specjalną checklistę, która pomoże Ci uniknąć kilku elementarnych błędów i dowiedzieć się, jak przygotować sklep na gwałtowny wzrost sprzedaży w okresie świątecznym.
Kiedy wysiłki marketingowo-wizerunkowe sprawią, że klient przebrnie przez proces zakupowy i faktycznie złoży zamówienie w twoim sklepie, rozpoczyna się „Operacja dostawa”. Z perspektywy konsumenckiej to po prostu okres oczekiwania na paczkę z towarem. Jednak dla właściciela sklepu to kilkuetapowa droga do sprostania wymaganiom w taki sposób, by obyło się bez zwrotów, zatorów komunikacyjnych i komplikacji na magazynie czy podczas wysyłki.
W okresie przedświątecznym jeszcze większe znaczenie mają drobiazgi, które z racji zwiększonego ruchu mogą poważnie utrudnić sprzedaż. Dlatego zanim zabierzesz się za usprawnienie procedur logistycznych, zapoznaj się z poniższymi wskazówkami.
Spis treści
1. Numer telefonu w widocznym miejscu
Kupujący w sieci mają podobne obawy: ile czasu mam na zwrot towaru? Jak długo będę czekać na przesyłkę? Czy „brak przedmiotu” oznacza jego niedostępność teraz, czy w ogóle? W e-sklepie brak informacji jest równy ze stratą potencjalnego kupującego.
Oczywiście, jak prawie wszystkie sklepy w sieci, posiadasz infolinię, formularz kontaktowy i adres e-mail. Pamiętaj jednak o tym, że umieszczanie informacji w zakładce „kontakt” (albo „o nas”) to dziś stanowczo za mało. Nawet jeśli klient dokona zakupu, może mieć różne wątpliwości. Upewnij się, że na każdym etapie ścieżki zakupowej numer telefonu jest widoczny – także w wiadomości potransakcyjnej. Byłoby świetnie, gdybyś podkreślił godziny obsługi w widoczny sposób – tak jak w przypadku Showroom.pl.
Źródło: showroom.pl
Możesz też pójść o krok dalej i pokazać na stronie osoby, które odpowiadają za obsługę klientów w Twojej firmie. Wpływa to na pozytywny odbiór i redukuje do minimum obawę przed kontaktem. Doskonałym przykładem jest Eastend.pl, w ramach którego w zależności od potrzeby konsument może szybko wybrać, do kogo chce zadzwonić.
Źródło: eastend.pl
Zwróć uwagę na różnice w godzinach funkcjonowania poszczególnych działów. To właśnie szybki kontakt z konkretną osobą może być kluczowy w wyjaśnieniu, czy przesyłka dotrze na czas, bo jak wiadomo, w internecie nie ma „zamkniętych” sklepów. Łatwo wyobrazić sobie sytuację, gdy klient zasiada po pracy do świątecznych zakupów, a po udanej transakcji pojawia się pytanie, na które nikt nie jest w stanie mu odpowiedzieć…
2. Dopracuj formularz kontaktowy
Nie każda firma może pozwolić sobie na wydłużony czas pracy konsultantów, choć na ostatniej prostej może się to okazać nieuniknione. Na szczęście telefon to nie jedyna forma kontaktu. Dobrze przygotowany formularz kontaktowy może mocno odciążyć „słuchawkę”. Co to znaczy „dobrze przygotowany”? Obawa przed tym, że zgłoszenie trafi do jakiegoś przepastnego, ogólnego folderu mocno zniechęca, dlatego zadbaj o:
- wyszczególnienie czasu odpowiedzi,
- umieszczenie imiennej informacji – jak w przypadku Eastend.pl – na temat osoby, która obsługuje zgłoszenia,
- umieszczenie linka do FAQ – zbioru najczęściej zadawanych pytań.
3. Przygotuj specjalne, świąteczne FAQ
Mówiąc o formularzu idealnym, wspomnieliśmy także o FAQ – dosyć wygodnej, choć wciąż niedocenianej zakładce na stronie sklepu, gdzie znajdują się najczęściej zadawane pytania. Czytelny, dobrze zoptymalizowany zbiór podstawowych zagadnień i odpowiedzi na nie powinien być łatwo dostępny.
Sklepy, często nawet mając sekcje FAQ, zaniedbują je pod względem czytelności i zamiast czynić z nich użyteczny zbiór wskazówek, traktują jako zło konieczne. Przykładem dobrego wykorzystania potencjału FAQ jest sklep Topsecret.pl, który podzielił rozbudowaną zakładkę na poszczególne zagadnienia.
Źródło: topsecret.pl
Wskazówka: Dobrze zaplanowana komunikacja posprzedażowa, uwzględniająca zmiany statusów realizacji zamówienia, dopełniona czytelnie skonstruowanym FAQ, może znacząco wpłynąć na zmniejszenie liczby telefonów i e-maili od klientów, a tym samym – oszczędzić czas na obsłudze najczęstszych zapytań.
Pamiętaj, że numery telefonów, godziny obsługi i adresy kontaktowe muszą być łatwo dostępne i wyczerpująco opisane. Od momentu finalizacji zamówienia do faktycznego doręczenia paczki jest sporo czasu na pojawienie się przeróżnych problemów (zmiana adresu dostawy, sposobu wysyłki etc.) i musisz być gotowy na ich rozwiązanie.
Co jeszcze możesz zrobić, by strona e-sklepu była przygotowana przed świąteczną gorączką zakupową?
O ile wprowadzanie zmian na stronie internetowej, by zwiększyć wiarygodność, ułatwić odnalezienie najważniejszych informacji i w efekcie maksymalnie wykorzystać okres przedświąteczny, jest stosunkowo proste, to prawdziwe wyzwanie wciąż przed Tobą – logistyka.
Drogi są dwie: albo będziesz uczył się na swoich, albo na cudzych błędach. Nie możesz sobie pozwolić na stratę czasu i pieniędzy, tylko dlatego, że nie zaplanowałeś wszystkiego wcześniej. Poniższa lista powinna ułatwić Ci zarządzanie sklepem w okresie wysokiej aktywności, a przy odrobinie szczęścia, wszystko pójdzie gładko!
4. Zatowarowanie – przygotuj się na „powódź”!
Choć koniec października i początek listopada to jeszcze względnie spokojny czas, nie daj się zwieść. Jeszcze chwila i może być za późno, by dokładnie zaopatrzyć się w asortyment, a wtedy rzesza niezadowolonych z powodu nagłego opóźnienia klientów skutecznie zapewni zajęcie działowi obsługi.
Bądź gotowy! Jeżeli w ramach marketingu zaplanowaliście naprawdę skuteczną kampanię świąteczną, musisz być zaopatrzony szczególnie w te towary, które:
- obejmujesz zniżkami,
- umieszczasz na podstronie z prezentami,
- wyróżniasz w reklamach.
Nieważne, czy posiadasz mały, czy wielki magazyn. Szybka realizacja zamówień będzie w głównej mierze uzależniona od sprawności łańcucha dostaw – jeśli zostaniesz w środku zakupowej gorączki zablokowany z powodu braków w asortymencie, wskaźnik płynności bieżącej spadnie, generując straty z godziny na godzinę.
Jak dobrze wyznaczyć wielkość zamówienia od dystrybutora? W znacznej mierze będziesz opierać się na danych historycznych i częstotliwości sprzedaży w poprzednich latach. Jeśli danych jest za mało (bo to na przykład twoje pierwsze, czy drugie święta we własnym biznesie), postaw na zamówienie produktów w opakowaniach zbiorczych oraz takich, które mają potencjał prezentowy.
Okres przedświąteczny to również znacznie więcej pracy dla samych hurtowni, dlatego upewnij się, jak w tym czasie wyglądać będą godziny wysyłek, do kiedy musisz złożyć zamówienie, by otrzymać dostawę na czas, a także jak szybko będziesz mógł załatwić potencjalną wymianę czy uzupełnić braki.
5. Wprowadź system do automatyzacji powiadomień o statusie realizacji zamówienia
Jest wiele firm na rynku oferujących taką usługę, są to m.in platformy sklepowe, na których pracują sklepy oraz systemy firm przewozowych, informujące o statusie doręczenia. Warto jednak pochylić się nad rozwiązaniami kompleksowymi, które łączą komunikaty o najważniejszych etapach realizacji i doręczenia zamówienia, tworząc jednolitą i spójną komunikację. Nie pozwól na to, aby klient zastanawiał się, z jakiego sklepu otrzymał informację o przesyłce.
Tego rodzaju rozwiązanie znajdziesz w serwisie FurgonetkaBiznes, który dzięki wielu integracjom z platformami sprzedażowymi oraz systemami przewoźników łączy dane i automatycznie przekazuje najważniejsze informacje do odbiorcy – zarówno poprzez e-mail, jak i SMS.
Dodatkowo, jeżeli oferujesz przesyłkę za pośrednictwem kilku firm kurierskich (o czym za moment), przyda Ci się narzędzie, które umożliwi zarządzanie przesyłkami doręczanymi przez różnych przewoźników i da Ci pełną kontrolę nad spedycją.
Wiara jednak w to, że wszystko zawsze idzie, jak po maśle, jest jak prawo Murphy’ego. Zdarza się, że przesyłki niszczą się w transporcie, gubią bądź pojawia się problem z ich doręczeniem (brak odbiorcy lub błędny adres na etykiecie). System alertów, który oferuje FurgonetkaBiznes, zapobiega takim sytuacjom, ponieważ kiedy pojawia się problem, obsługa sklepu otrzymuje powiadomienie i ma czas na to, aby zapobiec utracie klienta lub jego rezygnacji z transakcji.
6. Zwiększ liczbę punktów dostawy, by przyspieszyć doręczanie przesyłek
Choć gro klientów sklepów internetowych korzysta z tradycyjnych metod przesyłek (Poczta Polska i kurierzy), sporym utrudnieniem może być mała elastyczność, jeśli chodzi o miejsca dostawy. Z pewnością nie raz sam mogłeś mieć problem, gdy kurier zapowiedziany między godziną 8:00 a 16:00 minął się z Tobą, a przesyłka musiała wrócić do magazynu.
Warto poświęcić chwilę i rozejrzeć się za innymi metodami dostawy, wśród których zwłaszcza zabiegani klienci mogą mieć swoje ulubione:
- Paczka w RUCHu – to 2200 punktów odbioru w całym kraju; proces dostawy powiązany jest z dystrybucją prasy codziennej, dzięki czemu nie musisz obawiać się o nieterminowość. Na korzyść tej metody dostawy działa rozmieszczenie kiosków na dworcach czy w centrach handlowych, ale i w małych miejscowościach. Według RUCHu paczka jest dostarczana w ciągu 48 godzin.
- Stacja z Paczką – to rozwiązanie, oferowane przez sieć stacji paliw Orlen, pozwala na wysyłkę do 900 punktów. Ich główną przewagą nad usługami kurierskimi jest fakt, że w większości miejsc paczkę można odebrać przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Cały proces sprowadza się do opłacenia przesyłki, wydrukowania listu przewozowego i przekazania towaru kurierowi.
- Paczkomaty – szybko zyskująca na popularności sieć paczkomatów stała się najpoważniejszą alternatywą dla wszystkich dotychczasowych sposobów dostarczania towarów. Dlaczego? 98% przesyłek wysyłanych jest dzień po nadaniu, więc w tej klasie cenowej są najtańszym sposobem na spedycję. Odstąpienie od wymogu obecności adresata w domu sprawia, że doręczyciel w czasie pracy dostarcza do maszyn nawet 10 razy więcej przesyłek, niż tradycyjny kurier.
Jeśli nie jesteś gotowy na próbowanie nowych metod dostawy, pamiętaj, że opieranie spedycji tylko na jednym kurierze może być naprawdę ryzykowne. Jeżeli dodatkowo do tej pory miewałeś problemy z usługami danej firmy, masz jeszcze czas, by zmienić przewoźnika albo skorzystać z platformy usług kurierskich, jaką jest Furgonetka.pl – minimalizując tym samym ryzyko niesprawdzonego wcześniej kuriera.
Co zrobić z nietrafionym prezentem?
Źródło: soulshop.pl
Jak już wspomniałem, problem źle dobranych upominków jest nieodłączną cechą świąt bożonarodzeniowych (zdarzało się w przeszłości, że niektóre brandy opierały o to swoje kampanie reklamowe!) – trzeba się z tym nie tylko pogodzić, ale i przygotować na większą niż zazwyczaj liczbę zwrotów. Więcej zakupów będzie dokonywanych właśnie w formie prezentu.
To kolejny element, który może Cię wyróżnić się na tle konkurencji; choć każdy e-sklep może dowolnie kształtować swoją politykę zwrotów, większość sprzedawców mocno trzyma się ustawowych 14 dni. To błąd! Warto mieć na uwadze interes klientów i podejść do zwrotów bardziej elastycznie.
Sklep odzieżowy Soulshop.pl postanowił wydłużyć możliwość zwrotów do 365 dni, co było bardzo dobrym krokiem ku zwiększeniu wiarygodności i zapewnieniu naprawdę bezpiecznych zakupów.
Jeśli jesteś pewny jakości swoich produktów, a dotychczasowy wskaźnik zwrotów utrzymywałeś na satysfakcjonująco niskim poziomie, to rozciągnięcie czasu możliwego na oddanie towaru powinno być dobrym krokiem ku jeszcze lepszej konwersji.
Okres przedświąteczny może nie jest najlepszym momentem na wprowadzanie wielu zmian na stronie oraz przewracanie do góry nogami wszystkich procedur dotyczących realizacji zamówienia, jednak ich brak może znacząco wpłynąć na to, czy klienci wybiorą ofertę Twojego sklepu i czy wrócą po kolejne zakupy. Wyciągnij wnioski z poprzednich świąt, przeanalizuj problemy, z którymi do tej pory się borykałeś i znajdź czas na to, aby zapewnić klientom komfort robienia zakupów, a sobie ułatwić realizację zamówień.
Źródło zdjęcia głównego: 1001freedownloads.com
