Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Wchodzisz do sklepu i natrafiasz na pytający wzrok sprzedawcy mówiący „czego on znowu chce?”. Zadajesz pytanie i zostajesz zbyty półsłówkami. Chcesz kupić produkt, który jest reklamowany na ogromnym banerze, okazuje się, że „właśnie się skończył”. Jak reagujesz? Jesteś wściekły i wychodzisz. Dokładnie tak samo zachowują się klienci sklepów internetowych, gdy trafią na komunikacyjny mur, czy to w kontakcie pośrednim, czy bezpośrednim, więc zastanów się, czy chciałbyś być klientem własnego sklepu internetowego. Jak komunikować się z e-klientem? Jakich błędów się wystrzegać? Poniżej znajdziesz kilka podpowiedzi.
Okres świąteczno-noworoczny to gorący czas na rynku e-commerce. Black Friday, Cyber Monday, Dzień Darmowej Dostawy, zakupy mikołajkowe, przedświąteczne i w końcu styczniowe wyprzedaże – to momenty, w których sklepy internetowe notują znacznie większy ruch niż na co dzień. To również czas, kiedy klienci robią zakupy w pośpiechu i wymagają szczególnie sprawnej i bezbłędnej obsługi.
Prawidłowo prowadzona komunikacja może stanowić przewagę konkurencyjną e-sklepu. Dlatego tak ważne jest, aby dbać o jakość obsługi przez cały rok. Przyzwyczajając swoich klientów do profesjonalnej, wysokiej jakości obsługi, zyskujesz ich zaufanie i sprawiasz, że w kluczowych momentach skorzystają właśnie z Twojej oferty, ponieważ będą mieć pewność, że ich nie zawiedziesz.
Spis treści
Jak komunikować się z e-klientem?
Przede wszystkim – naturalnie. Pamiętaj, że zawsze po drugiej stronie jest człowiek, nawet jeśli kontaktujecie się tylko przez e-maile, czat czy telefon. Traktuj go tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Dlatego:
- nie kombinuj – miej zawsze aktualne informacje o stanie przesyłki, błędach, sytuacjach awaryjnych,
- nie zatajaj informacji – prowadź jasną komunikację zarówno na stronie sklepu jak i w komunikacji bezpośredniej,
- nie mów czegoś, czego nie jesteś pewien – poproś o czas na zdobycie aktualnych informacji,
- nie szukaj dziwnych wymówek – nie staraj się za wszelką cenę usprawiedliwiać błędów po stronie sklepu, przyznaj się do nich i przeproś,
- pomóż mu po prostu kupić to, czego potrzebuje – nawet jeżeli produkt, o który pyta, jest w danej chwili niedostępny.
Jak się tego nauczyć?
Nie od dziś wiadomo, że człowiek uczy się na błędach… a najlepiej na tych popełnionych przez innych. Dlatego postanowiłam pokazać Wam kilka przykładów źle i dobrze poprowadzonej komunikacji z klientem sklepu internetowego. Przeprowadziłam kilkudniowy eksperyment, w ramach którego zaangażowana osoba złożyła szereg zamówień w różnych e-sklepach, a ja obserwowałam, jak przebiega ich realizacja. Szczególnie interesowało mnie, co się wydarzy w sytuacji kryzysowej. Ze stratą dla klientki, ale z zyskiem dla eksperymentu, pojawiły się pewne przeszkody.
Case Study – E-zakupy. Historia prawdziwa.
Rozdział 1 – Przygotowania do zakupów
Klientka wiedziała dokładnie, co chce kupić. Zaczęła od odwiedzenia kilku sklepów, by porównać ceny i jakość oferowanego asortymentu. Od razu napotkała na pierwszą przeszkodę, jaką był brak szczegółowego opisu produktu. Nie mogąc poznać interesujących ją informacji, wysłała do właściciela sklepu e-maila z szeregiem pytań. W odpowiedzi otrzymała wszystkie niezbędne informacje o produkcie, łącznie z certyfikatem potwierdzającym jego jakość. Proces obsługi zapytania przebiegł wzorcowo. Przedstawicielka sklepu udzieliła wszystkich potrzebnych informacji, była uprzejma i pomocna.
Sprawdź, jak przebiegła rozmowa pomiędzy klientką a obsługą sklepu stasioo.com.
1. Odpowiedź sklepu na pytania dot. konkretnego produktu.
2. Wiadomość od klientki.
Dlaczego, pomimo kilku problemów, cały proces zakończył się sukcesem? Ponieważ osoba obsługująca:
- bardzo szybko zareagowała na pytanie klientki,
- była miła,
- starała się przekazać jak najwięcej potrzebnych informacji,
- nie zatajała żadnych informacji.
Warto zapamiętać, że sytuacja nie miałaby miejsca, gdyby na stronie znajdowały się właściwie przygotowane opisy produktów. Mają one ogromny wpływ na decyzje zakupowe klientów. Szczególnie kiedy w kilku sklepach cena artykułu i warunki dostawy są takie same. Dodając opisy produktów, oszczędzasz również sporo pracy zespołowi odpowiedzialnemu za obsługę, a co za tym idzie – redukujesz koszty.
Przykład dobrego opisu produktu znaleźliśmy na stronie sensillo.pl.
Źródło: sensillo.pl
Dodatkowe dane i kluczowe cechy przewijaka znajdują się bezpośrednio pod głównym opisem. Wszystkie informacje są jasne i zrozumiałe, a całość jest bardzo estetycznie i przyjaźnie podana.
Źródło: sensillo.pl
Rozdział II – Zakupy
W kolejnym sklepie zakupy przebiegły dość sprawnie. Jednak po kilku minutach od złożenia zamówienia klientka odebrała telefon z informacją, że jednak nie może być ono zrealizowane, ponieważ towar się skończył. Niezaktualizowane stany magazynowe to kolejny, często popełniany przez sklepy błąd. Niezadowolenie klienta w takiej sytuacji jest jeszcze większe, niż w przypadku braku informacji o produkcie. Był już przecież tak blisko…
Jeżeli zdarzy Ci się popełnić taki błąd, możesz jeszcze uratować sytuację. Kluczem jest właściwe poprowadzenie rozmowy z klientem. Kiedy orientujesz się, że nie masz już zamówionego produktu:
- niezwłocznie dzwonisz do klienta,
- wyjaśniasz przyczyny problemu,
- odpowiadasz na wszystkie pytania.
Jeżeli nie jesteś pewien, czy i kiedy będziesz miał ponownie wybrany towar, postaraj się zaproponować coś innego, ale równie dobrego, dodatkowo spełniającego wszystkie wymagania klienta. Taka rozmowa naprawdę może się udać. Potrzebujesz do tego dobrze napisanego skryptu, umiejętności komunikacyjnych i pełnej wiedzy o sprzedawanych produktach.
Rozdział III – Zakupy. Podejście trzecie
Pomimo szczerych chęci klientka nie skorzystała z oferty poprzedniego sklepu i wróciła do poszukiwań. Gdy udało jej się znaleźć to, czego potrzebowała, nie traciła czasu i przeszła przez skomplikowany proces zakupowy. To kolejna, często spotykana przeszkoda. W standardowych okolicznościach klienci rezygnują z zakupów, gdy ścieżka zakupowa jest zbyt długa i nużąca.
Oto przykład. Dodatkowo pomiędzy kolejnymi krokami wyświetlany jest pop-up zachęcający do zapisania się do newslettera, co może być nieco mylące dla klienta i spowoduje, że nie sfinalizuje transakcji.
Źródło: adlovinghome.com
Klientka zaangażowana w eksperyment była jednak mocno zdeterminowana i przebrnęła przez wszystkie kroki. Na końcu czekała na nią niespodzianka. Niemiła niestety. Okazało się, że zamawiając produkt tego dnia, nie może liczyć na otrzymanie przesyłki przed świętami, a na tym szczególnie jej zależało.
Właściciel sklepu popełnił kolejny z kluczowych błędów komunikacyjnych. Na stronie głównej zabrakło informacji o tym, do kiedy można składać zamówienia, jeżeli chce się mieć pewność, że przesyłka dotrze na czas. Takie informacje, podobnie jak te dotyczące np. uczestnictwa w Dniu Darmowej Dostawy, powinny znajdować się w widocznym miejscu na stronie oraz w podsumowaniu koszyka. Można je przekazać również znacznie wcześniej, wykorzystując do tego np. newsletter.
Doskonale radzi sobie z tym sklep answear.com, który informuje o terminie dostawy m.in u góry strony, w stopce oraz koszyku.
Źródło: answear.com
Dobrym rozwiązaniem usprawniającym komunikację z klientami jest czat dostępny na stronie sklepu. Taka dodatkowa możliwość kontaktu ze sprzedawcą jest bardzo pozytywnie oceniana przez kupujących. Dzięki niemu mogą szybko uzyskać wszystkie potrzebne informacje. Niezwykle istotne jest również to, by dane kontaktowe, takie jak numer telefonu czy adres e-mail, znajdowały się w widocznym miejscu.
Rozdział IV – W oczekiwaniu na przesyłkę
Kompletując potrzebne rzeczy, klientka skorzystała z oferty kilku sklepów. Złożyła zamówienia tego samego dnia. W niedługim czasie do jej skrzynki e-mail trafiły wiadomości dotyczące statusów poszczególnych przesyłek.
Jedna z nich była szczególnie interesująca. Widniał w niej komunikat, że zamówienie zostało zrealizowane, tymczasem było ono dopiero w trakcie doręczenia. Obsługa sklepu zdawała się nie widzieć różnicy w tych dwóch statusach i zlekceważyła sugestię klientki. Komunikaty powinny być inaczej formułowane, tak aby ich treść była jasna dla odbiorcy, a nie tylko dla sprzedawcy. Dodatkowo odpowiedź nie należała do uprzejmych.
Wiadomości od kolejnych sklepów i obsługujących ich dostawców często zawierały niespójne lub nawet sprzeczne informacje o statusie zamówienia. To kolejny błąd, którego należy się wystrzegać, prowadząc sklep internetowy. Komunikacja posprzedażowa jest równie ważna, jak ta poprzedzająca dokonanie zakupu przez klienta. Nieporozumienia pojawiające się na tym etapie mogą powodować, że klient już nigdy nie skorzysta z oferty sklepu oraz podzieli się swoimi negatywnymi wrażeniami ze znajomymi.
Rozdział V – Podsumowanie procesu zakupowego
Częstym źródłem niepowodzenia w komunikacji z klientem jest traktowanie jej jako “zła koniecznego”. Tymczasem dobrze przemyślana, zaprojektowana i prowadzona może być kluczem do sukcesu, i stanowić istotną przewagę konkurencyjną. Ważnym elementem komunikacji jest również język, jakim posługujesz się zarówno na stronie www, jak i w e-mailach czy SMS-ach. Niedostosowanie go do odbiorcy lub okazji zakupowej może powodować nieporozumienia. Natomiast ciekawie, nieszablonowo prowadzona narracja może Cię wyróżnić i pozostawi miłe wspomnienia, nawet w sytuacji, kiedy w procesie zakupowym pojawią się drobne przeszkody. Bardzo często zdarza się również tak, że e-maile są automatycznie tłumaczone z języków obcych, przez co stają się niezrozumiałe dla odbiorcy.
Poniżej znajdziesz przykład wiadomości systemowej od sklepu parfois.com, w której nie zadbano o poprawność językową, co może powodować zakłócenia komunikacyjne.
Źródło: Prywatna korespondencja ze sklepem parfois.com
Oto przykład doskonałego dopasowania języka komunikacji do grupy docelowej w wykonaniu sklepu “Pokety – kieszonkowe stwory”.
Pytanie od klientki.
Odpowiedź sklepu:
Otrzymując tak sympatyczną odpowiedź, klientka nie mogła postąpić inaczej i złożyła zamówienie, co spotkało się z taką reakcją sprzedającego.
Obsługiwanie klienta jest zadaniem wymagającym zarówno wiedzy o sprzedawanych produktach, znajomości przyzwyczajeń osób kupujących online oraz wysokich umiejętności komunikacyjnych. Często wymaga empatii, cierpliwości, a przede wszystkim profesjonalizmu.
Przede wszystkim musisz traktować swoich klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Z pewnością wiesz, jak się czujesz, jeżeli ktoś chce sprzedać Ci coś, czego nie potrzebujesz, nie odpowiada na Twoje telefony i kolejne maile lub kłamie, odpowiadając na Twoje pytania. Po prostu nie chcesz mieć z tą osobą nic wspólnego. A chyba nie chciałbyś, by Twoi klienci myśleli tak o Tobie, prawda? Jeżeli zdarzają Ci się problemy komunikacyjne, sprawdź, czy nie popełniasz podstawowych błędów i co możesz zrobić, by je sprawnie wyeliminować.
Źródła: * http://fortune.com/2015/11/28/black-friday-sales-2/
Źródło zdjęcia głównego: 1001freedownloads.com
