Kupowanie w internecie jest dziś szybkie i proste. Kilka kliknięć wystarczy, by zawrzeć umowę na odległość. Znacznie gorzej bywa jednak z jej rozwiązaniem. Wielu konsumentów przekonało się, że odstąpienie od umowy potrafi być ukryte w gąszczu zakładek, formularzy i nieintuicyjnych procedur. Właśnie ten problem ma rozwiązać nowy art. 11a dyrektywy 2011/83/UE¹, dodany dyrektywą (UE) 2023/2673² (dalej: „art. 11a”).

Nowe przepisy nakładają na przedsiębiorców obowiązek zaprojektowania interfejsów internetowych w taki sposób, aby konsument mógł odstąpić od umowy równie łatwo, jak ją zawarł. Oznacza to, że jeżeli umowę można zawrzeć kilkoma kliknięciami, to jej rozwiązanie nie powinno wymagać przechodzenia przez skomplikowaną i zniechęcającą procedurę.

Łatwiej odstąpisz od umowy w internecie. Co zmienia nowy art. 11a dyrektywy?

Jak to wygląda obecnie?

Co do zasady, aby skutecznie odstąpić od umowy, konsument musi jedynie jasno poinformować przedsiębiorcę o swojej decyzji przed upływem ustawowego terminu. Przepisy nie narzucają szczególnej formy takiego oświadczenia. Może ono zostać złożone na przykład w wiadomości e-mail, w piśmie wysłanym pocztą albo w inny jednoznaczny sposób.

Od tej ogólnej zasady trzeba jednak odróżnić sytuację, w której przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu drogą elektroniczną w rozumieniu art. 30 ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta (dalej: “„u.p.k.”). W takim przypadku konsument może skorzystać w szczególności z dwóch rozwiązań. Może użyć ustawowego wzoru formularza odstąpienia albo złożyć oświadczenie bezpośrednio na stronie internetowej przedsiębiorcy.

Jeżeli konsument skorzysta z jednej z tych udostępnionych przez przedsiębiorcę dróg elektronicznych, po stronie przedsiębiorcy powstaje dodatkowy obowiązek. Musi on niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Chodzi przy tym o takie potwierdzenie, które pozwala konsumentowi zachować jego treść i w razie potrzeby do niej wrócić, na przykład w wiadomości e-mail.

Artykuł w dalszej części wyjasnia, na czym polega ta zmiana, jakie obowiązki techniczno-organizacyjne spoczną na przedsiębiorcach oraz dlaczego art. 11a nie zmienia treści prawa odstąpienia, lecz wprowadza nowy standard jego wykonywania, związany z konstrukcją i funkcjonowaniem interfejsów internetowych.

Jak będzie po zmianach?

Art. 11a nie narzuca przedsiębiorcom jednego, konkretnego rozwiązania technicznego w zakresie funkcji odstąpienia od umowy, nie przesądzając, jak dokładnie ma wyglądać przycisk, formularz czy zakładka służąca do złożenia oświadczenia, lecz ustanawiając obowiązek osiągnięcia określonego efektu z perspektywy konsumenta. Oznacza to, że funkcjonowanie interfejsu internetowego powinno zapewniać konsumentowi realną możliwość skorzystania z prawa odstąpienia w sposób zgodny ze standardami wynikającymi z tego przepisu oraz z motywu 37 dyrektywy (UE) 2023/2673, a więc w sposób co najmniej równie łatwy jak zawarcie umowy.

Funkcja umożliwiająca odstąpienie od umowy powinna być opisana w sposób jednoznaczny i zrozumiały, na przykład jako „Odstąp od umowy” albo „Odstąp od umowy tutaj”, lub innym równoważnym określeniem, które nie budzi wątpliwości co do swojego znaczenia. Konsument musi od razu wiedzieć, do czego służy dany przycisk lub link.

Taka funkcja powinna być łatwa do znalezienia, stale dostępna i wyraźnie widoczna w całym okresie, w którym konsument ma prawo odstąpić od umowy. Innymi słowy, nie może znikać z konta klienta po kilku dniach ani być ukryta w trudno dostępnych zakładkach.

W praktyce oznacza to, że interfejs sklepu internetowego musi spełniać trzy warunki jednocześnie:

• po pierwsze, możliwość odstąpienia od umowy powinna być dostępna przez cały okres, w którym konsument może z tego prawa skorzystać;
• po drugie, dostęp do tej funkcji powinien być prosty i intuicyjny, bez konieczności wykonywania dodatkowych czynności, których nie trzeba było podejmować przy zawieraniu umowy;
• po trzecie, funkcja ta powinna być odpowiednio wyeksponowana w interfejsie, tak aby była wyraźnie widoczna i łatwa do szybkiego odnalezienia.

Dyrektywa wymaga, aby funkcja odstąpienia od umowy umożliwiała konsumentowi złożenie oświadczenia w postaci elektronicznej, za pomocą którego komunikuje on przedsiębiorcy wolę rozwiązania zawartej umowy. Nie chodzi więc o przypadkowe kliknięcie w przycisk, lecz o świadome złożenie oświadczenia woli w ramach odpowiednio zaprojektowanego procesu.

Dlatego oświadczenie to powinno jednocześnie pozwalać konsumentowi na przekazanie albo potwierdzenie informacji niezbędnych do skutecznego wykonania prawa odstąpienia. W szczególności obejmuje to możliwość wskazania:

• imienia i nazwiska konsumenta;
• danych pozwalających na jednoznaczną identyfikację umowy, od której konsument zamierza odstąpić;
• informacji dotyczących elektronicznych środków komunikacji, za pomocą których konsument powinien otrzymać potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

Przepisy dyrektywy nie narzucają przedsiębiorcom konkretnych rozwiązań technicznych dotyczących funkcji odstąpienia od umowy. W praktyce dopuszczalne może być korzystanie z rozwiązań zewnętrznych, takich jak gotowe moduły, wtyczki czy usługi typu SaaS, o ile spełniają one wymagania funkcjonalne wynikające z art. 11a. Decydujące znaczenie ma więc nie to, kto dostarcza oprogramowanie ani w jaki sposób funkcja została technicznie wdrożona, lecz to, jak działa ona z perspektywy konsumenta. 

Warto też podkreślić, że analizowany przepis nie wprowadza obowiązku korzystania z funkcji odstąpienia jako jedynego sposobu rozwiązania umowy zawartej na odległość. Jest to jedynie dodatkowa, ułatwiona możliwość dla konsumenta. Nadal dopuszczalne pozostają inne formy złożenia oświadczenia o odstąpieniu, w tym skorzystanie z ustawowego formularza albo złożenie oświadczenia w inny prawnie dopuszczalny sposób.

Nie jedno kliknięcie. Dlaczego odstąpienie od umowy wymaga potwierdzenia?

Szczególne znaczenie w konstrukcji funkcji odstąpienia od umowy ma wymóg potwierdzenia zamiaru konsumenta. Został on wyraźnie podkreślony w motywie 37 dyrektywy (UE) 2023/2673. Chodzi o to, aby uniknąć sytuacji, w których konsument odstępuje od umowy niechcący, na przykład w wyniku jednego, przypadkowego kliknięcia.

Z tego powodu prawodawca unijny przyjął, że przedsiębiorca powinien wymagać od konsumenta wyraźnego potwierdzenia decyzji o odstąpieniu, przy użyciu mechanizmu, który rzeczywiście pokazuje jego zamiar. W praktyce oznacza to wprowadzenie odrębnego etapu potwierdzenia, zanim oświadczenie o odstąpieniu zostanie skutecznie złożone.

Na tym tle pojawia się pytanie o zgodność z prawem Unii Europejskiej rozwiązań technicznych opartych na mechanizmie tzw. one click, które sprowadzają wykonanie prawa odstąpienia do jednego działania użytkownika, bez wyraźnego etapu potwierdzenia decyzji. Takie rozwiązania nie przewidują bowiem odrębnego momentu weryfikacji intencji konsumenta, a tym samym nie realizują w pełni wymogu zastosowania „środków potwierdzających zamiar”, o którym mowa w motywie 37 dyrektywy (UE) 2023/2673.

W praktyce środowiska cyfrowego mechanizmy jednokrokowe zwiększają ryzyko niezamierzonych działań, na przykład w wyniku nieuwagi, przypadkowego kliknięcia albo nieczytelnego zaprojektowania interfejsu. Z tego powodu funkcja potwierdzenia nie ma charakteru czysto formalnego. Pełni ona rolę ochronną i służy temu, aby odstąpienie od umowy było rzeczywistym, świadomym wyborem konsumenta, a nie efektem pomyłki.

Wskazane powyżej wymagania mogą być spełnione w szczególności wtedy, gdy konsument samodzielnie i aktywnie wypełnia elektroniczny formularz odstąpienia od umowy, zgodnie z rozwiązaniem przewidzianym w art. 11a ust. 2 dyrektywy 2011/83/UE, na przykład w sytuacji, gdy zawarł umowę bez zakładania konta w serwisie przedsiębiorcy i identyfikuje się wyłącznie za pomocą adresu e-mail lub numeru zamówienia. Taki sposób działania wymaga od konsumenta świadomego wprowadzenia danych oraz ich weryfikacji przed wysłaniem, co w praktyce może być traktowane jako realizacja funkcji potwierdzenia zamiaru odstąpienia od umowy w rozumieniu motywu 37 dyrektywy (UE) 2023/2673.

Jeżeli natomiast przedsiębiorca uzupełnia dane automatycznie, na przykład na podstawie konta użytkownika lub historii zamówień, nie zwalnia go to z obowiązku zapewnienia odrębnego etapu potwierdzenia decyzji konsumenta. Rozwiązania, w których skutek prawny następuje już po jednym kliknięciu, bez wyraźnego i wyodrębnionego aktu potwierdzenia zamiaru, mogą bowiem nie realizować w pełni wymogu zastosowania „środków potwierdzających zamiar”

Istotne jest przy tym, że skutek prawny w postaci złożenia oświadczenia woli następuje dopiero z chwilą jego wysłania lub potwierdzenia przez konsumenta. Wcześniejsze czynności, takie jak wypełnianie pól formularza, mają charakter wyłącznie techniczno-przygotowawczy. Oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy, złożone w postaci elektronicznej, jest skuteczne w chwili, gdy zostaje wprowadzone do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, że przedsiębiorca ma realną możliwość zapoznania się z jego treścią. Wynika to z art. 61 § 1 i 2 kodeksu cywilnego.

Oznacza to, że skuteczność oświadczenia nie zależy ani od jego faktycznego odczytania przez przedsiębiorcę, ani od potwierdzenia odbioru, lecz od samego uzyskania przez niego możliwości zapoznania się z treścią komunikatu.

Obowiązki przedsiębiorcy związane z funkcjonowaniem funkcji odstąpienia od umowy oraz skutki ich naruszenia

Nowy art. 11a ustanawia po stronie przedsiębiorcy odrębny obowiązek przesłania konsumentowi, bez zbędnej zwłoki, na trwałym nośniku, potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy w przypadku skorzystania przez konsumenta z funkcji odstąpienia.

Potwierdzenie to powinno obejmować informacje pozwalające na ustalenie treści złożonego oświadczenia, a także wskazanie daty oraz godziny jego złożenia. Obowiązek ten nie stanowi elementu samego wykonania prawa odstąpienia, lecz pełni funkcję dowodową i gwarancyjną, zmierzając do zapewnienia konsumentowi dowodu skutecznego złożenia oświadczenia oraz do zwiększenia pewności prawnej po obu stronach stosunku umownego.

Po implementacji art. 11a do prawa polskiego konstrukcja wykonywania prawa odstąpienia ulega modyfikacji w tym sensie, że w przypadku odstąpienia dokonywanego za pośrednictwem funkcji udostępnionej przez przedsiębiorcę wykonanie tego prawa zostaje powiązane z infrastrukturą techniczną kontrolowaną przez przedsiębiorcę. Skoro to przedsiębiorca odpowiada za zaprojektowanie, udostępnienie i utrzymanie tej funkcji, należy przyjąć, że jej użycie przez konsumenta oznacza skorzystanie z mechanizmu, który powinien działać prawidłowo. W konsekwencji brak przesłania konsumentowi, bez zbędnej zwłoki, potwierdzenia otrzymania oświadczenia nie może obciążać konsumenta, lecz musi być oceniany na ryzyko przedsiębiorcy jako podmiotu kontrolującego infrastrukturę techniczną służącą do złożenia oświadczenia.

W konsekwencji, w tym modelu wykonywania prawa odstąpienia, ciężar wykazania, że oświadczenie nie zostało złożone albo zostało złożone po terminie, powinien obciążać przedsiębiorcę jako podmiot, który kontroluje infrastrukturę techniczną służącą do złożenia oświadczenia.

Niewykonanie obowiązku potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu nie wpływa na skuteczność samego oświadczenia konsumenta, podobnie jak ma to miejsce na gruncie obowiązującego już art. 30 ust. 4 u.p.k. Jego brak prowadzi jednak do osłabienia pozycji procesowej przedsiębiorcy. Skoro to przedsiębiorca jest zobowiązany do przesłania konsumentowi, bez zbędnej zwłoki, potwierdzenia na trwałym nośniku, niewysłanie tego potwierdzenia pozbawia go przewidzianego przez ustawodawcę instrumentu dokumentacyjnego służącego wykazaniu prawidłowego funkcjonowania mechanizmu odstąpienia oraz momentu złożenia oświadczenia.

Niezależnie od wymogów dotyczących konstrukcji samej funkcji odstąpienia, art. 11a nakłada na przedsiębiorcę także obowiązek zapewnienia jej dostępności przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy.

W przypadku prawidłowego wykonania przez przedsiębiorcę obowiązku informacyjnego, czyli gdy konsument został w sposób wymagany przepisami poinformowany o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy oraz o sposobie jego wykonania, termin do odstąpienia od umowy biegnie na zasadach ogólnych określonych w art. 27 u.p.k., który przewiduje czternastodniowy okres na wykonanie tego prawa.

Odmiennie należy ocenić sytuację, w której przedsiębiorca nie wykonał obowiązku informacyjnego. W takim przypadku, zgodnie z art. 29 ust. 1-2 u.p.k., termin do odstąpienia od umowy ulega przedłużeniu do dwunastu miesięcy od upływu terminu podstawowego. Skoro art. 11a, po jego implementacji do prawa polskiego, nakłada na przedsiębiorcę obowiązek zapewnienia dostępności funkcji odstąpienia przez cały okres przysługiwania konsumentowi tego prawa, oznacza to, że w takiej sytuacji funkcja ta powinna pozostawać dostępna nie przez czternaście dni, lecz przez cały przedłużony okres. Udostępnienie jej wyłącznie przez czternaście dni należałoby więc uznać za naruszenie tego obowiązku.

Podsumowanie 

Art. 11a nie wprowadza technicznego detalu, lecz ustanawia normatywny standard wykonywania prawa odstąpienia w środowisku cyfrowym. Standard ten ma kilka istotnych konsekwencji:

• po pierwsze, w świetle motywu 37 dyrektywy (UE) 2023/2673 wymaga on wyraźnego wyodrębnienia etapu potwierdzenia decyzji konsumenta, co uzasadnia konieczność odejścia od rozwiązań opartych wyłącznie na mechanizmie jednokrokowym (one-click) na rzecz sekwencji co najmniej dwuetapowej (double-click), tak aby usunąć wszelkie wątpliwości co do rzeczywistego zamiaru konsumenta;
• po drugie, obowiązek ten ma także wymiar czasowy: funkcja odstąpienia musi pozostawać dostępna przez cały okres przysługiwania prawa odstąpienia, a więc również w razie jego ustawowego przedłużenia;
• po trzecie, powiązanie wykonania prawa odstąpienia z infrastrukturą techniczną kontrolowaną przez przedsiębiorcę oraz z obowiązkiem przesłania potwierdzenia prowadzi do modyfikacji praktycznego rozkładu ryzyka dowodowego, ograniczając możliwość obciążania konsumenta negatywnymi konsekwencjami braku takiego potwierdzenia;
• po czwarte wreszcie, „funkcja odstąpienia” w rozumieniu art. 11a nie jest pojedynczym przyciskiem, lecz całościowym, normatywnie ukształtowanym procesem obejmującym inicjację, uzupełnienie danych oraz odrębny akt potwierdzenia złożenia oświadczenia.

W rezultacie art. 11a należy postrzegać nie jako przepis techniczny, lecz jako regulację wyznaczającą nowy standard projektowania i funkcjonowania interfejsów internetowych w zakresie wykonywania prawa odstąpienia od umowy.

1. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady Dz.U. L 304 z 22.11.2011, pp. 64-88, https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj  dalej: dyrektywa 2011/83/UE. ↩︎
2. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE, Dz.U. L 332 z 28.11.2023, https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj  dalej: dyrektywa 2023/2673. ↩︎