Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/07/31
Użytkownik wchodzi do Twojego sklepu internetowego, ogląda produkty, dodaje je do koszyka i nie finalizuje swojego zamówienia? Porzucone koszyki są bolączką właścicieli wielu sklepów online. Na szczęście istnieją sposoby pozwalające „odzyskać” przynajmniej część takich „utraconych” zamówień.
Spis treści
Czym jest porzucony koszyk?
Porzucony koszyk to nic innego, jak koszyk, do którego użytkownik dodał produkty, ale ostatecznie nie sfinalizował swojej transakcji. W skali świata aż 67% koszyków zostaje porzuconych. Po zaokrągleniu tej liczby do 70% można przyjąć, że tylko 3 na 10 osób „wrzucających” coś do koszyka w sklepie decyduje się na złożenie zamówienia. Te statystyki nie są zbyt optymistyczne, ale branża e-commerce coraz skuteczniej walczy o każdy uzupełniony koszyk.
Dlaczego klienci porzucają koszyki?
Przyczyn porzucania koszyków może być wiele, ale ostatecznie rezygnacja z finalizacji zamówienia wynika z tego, że na pewnym etapie coś przestało odpowiadać użytkownikowi odwiedzającemu Twój sklep internetowy. Co prawda można przyjąć, że spora liczba użytkowników dodaje produkty do koszyka bez większego celu i po prostu pod wpływem impulsu, nie planując ostatecznie zakupów, ale i taki scenariusz powinien dać właścicielowi sklepu do myślenia.
Za większość porzuconych koszyków odpowiadają bariery uniemożliwiające użytkownikowi wykonanie zamówienia lub zniechęcające go do tego. Porzucony koszyk może być skutkiem zbyt skomplikowanego proces składania zamówienia, zbyt wysokiego kosztu dostawy, wolnego ładowania strony lub braku responsywnej wersji serwisu. Jedną z najczęściej występujących przeszkód jest jednak zbyt duży koszt dostawy. Nawet do 61% użytkowników deklaruje, że to właśnie ten czynnik przesądza w ich przypadku o rezygnacji z zamówienia.
Oczywiście na tym „paleta” problematycznych sytuacji wcale się nie kończy, gdyż przyczynami porzucenia koszyka mogą być też ukryte koszty pojawiające się dopiero w momencie pokazania się strony finalizacji zamówienia (np. dopłata za transport powyżej pewnego dystansu) lub długi czas dostawy. Problematyczne są też różnego rodzaju błędy techniczne pojawiające się w momencie wypełniania formularza zamówienia – zbyt długie ładowanie się strony lub informacje o błędach serwera. Za porzucony koszyk może odpowiadać też staromodny wygląd sklepu sugerujący, że nie jest to miejsce rozwijane i dopasowane do potrzeb kupujących. Szata graficzna ma ogromny wpływ na wielkość złożonych zamówień i to nawet wtedy, kiedy sklep oferuje bardzo atrakcyjne produkty. W przypadku zamówień na duże kwoty do porzucenia koszyka może się też przyczynić brak darmowej dostawy i jest to całkiem zrozumiałe. Jeśli klient chce złożyć w sklepie zamówienie na kilkaset złotych i musi dodatkowo zapłacić za jego wysyłkę, podczas gdy sklepy konkurencyjne oferują w takich przypadkach darmowy transport, to rachunek strat i zysków jest bardzo prosty. Użytkownik z dużym prawdopodobieństwem stwierdzi, że takie same lub podobne produkty na pewno da się kupić gdzieś indziej i bez konieczności płacenia za dostawę.
Zobacz także: Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?
Jak odzyskiwać porzucone koszyki?
Istnieje wiele sposobów odzyskania porzuconego koszyka. Duże sklepy internetowe stosują tak zwany remarketing polegający na wyświetlaniu użytkownikom reklam produktów, które ci umieścili w swoich koszykach lub tylko oglądali. Działa to na zasadzie przypominania, swoistego „odświeżania” użytkownikowi jego wyszukań, co z dużym prawdopodobieństwem doprowadzi do ponownego zainteresowania danym towarem. Użytkownik widzi reklamy oglądanego wcześniej produktu i może przejść do podstrony z nim wprost ze strony z zaimplementowanym kodem remarketingowym. Strategia ta działa bardzo skutecznie i jest często wykorzystywana.
1. Uprość proces zakupowy
Proces zakupowy powinien być tak prosty, jak to tylko możliwe. Popularne silniki sklepów internetowych umożliwiają określenie różnych wersji kart zamówienia. Zamówienie można złożyć na jednej stronie, ale stosowana jest też wersja zamówienia w 5 krokach, polegająca na tym, że użytkownik musi uzupełnić informacje na pięciu różnych kartach (podsumowanie koszyka, sposób wysyłki, rodzaj płatności, dane dostawy, informacje prawne) i dopiero na ostatniej stronie finalizuje swoje zamówienie. Im mniej stron musi odwiedzić użytkownik, tym lepiej. Strona składania zamówienia powinna być maksymalnie uproszczona i przede wszystkim czytelna. Najlepiej usunąć z niej wszystkie elementy rozpraszające uwagę – użytkownik ma się skupić przede wszystkim na uzupełnieniu formularza zamówienia i kliknięciu przycisku „Złóż zamówienie”.
2. Zaoferuj wiele form płatności i dostawy
Wiele koszyków zostaje porzuconych w momencie, gdy użytkownicy przekonują się, że sklep nie oferuje ich preferowanej formy płatności lub dostawy. Jedni wolą zapłatę szybkim przelewem, inni zwykle wykorzystują do tego kartę, ale są też osoby, które w internecie zamawiają tylko i wyłącznie za pobraniem. Podobnie sprawa wygląda z dostawą – dla części użytkowników lepszym rozwiązaniem będzie odbiór przesyłki kurierskiej, z kolei inni preferują, by ich zamówienie przyniósł listonosz przy okazji doręczania poczty.
3. Wprowadź zakupy bez rejestracji
Rezygnacja z zamówienia w sklepie internetowym może wynikać z konieczności wcześniejszego założenia konta. Internauci są natomiast coraz bardziej sceptyczni w kwestii pozostawiania swoich danych osobowych w różnych miejscach w sieci i jednocześnie nie chcą otrzymywać niechcianych ofert handlowych czy telefonów od firm. Możliwość zrobienia zakupów bez konieczności zakładania konta wydaje się bardzo kusząca i w wielu przypadkach przekonuje internautę do złożenia zamówienia. Wtedy wystarczy, że poda on swoje dane adresowe i określi szczegóły doręczenia oraz płatności. Zakupy z konta gościa kojarzą się użytkownikom internetu z brakiem zobowiązań i są niewątpliwie szybsze niż te wymagające rejestracji, a świadomość takiego stanu rzeczy skłania nas do rezygnacji z wymogu rejestrowania konta. Rejestracja w sklepie powinna być nieobowiązkowa, a przy tym podczas zakupów z konta gościa klient powinien otrzymać dostęp do szczegółów swojego zamówienia.
4. Zapamiętaj produkty w koszyku
Oprogramowanie sklepów internetowych pozwala na zapamiętywanie ustawień koszyków przez czas od kilku minut do nawet kilku tygodni, a im dłuższy jest czas przechowywania koszyka w pamięci, tym większa szansa finalizacji zamówienia z takiego koszyka. Czasami dzieje się tak, że użytkownik zostaje wręcz oderwany od kompletowania zamówienia lub chwilowo rezygnuje z zakupu, ale może powrócić do sklepu i jeśli ujrzy swój koszyk z dodanymi wcześniej produktami, być może je kupi. Zbyt szybkie czyszczenie koszyków sprawia, że użytkownicy nie mają później „punktu zaczepienia”, nie przypominają sobie, czego szukali i co ich interesowało.
5. Stwórz przejrzystą i prostą politykę zwrotów
Często o finalizacji zamówienia decyduje polityka zwrotów. Klienci obawiają się, że produkt zamówiony przez internet nie spełni ich oczekiwań. Decydującym czynnikiem staje się poniesienie dodatkowych kosztów związanych ze zwrotem. Równie ważnym staje się czas oczekiwania na zwrot środków, a także czas na odesłanie paczki do sprzedawcy. Dlatego warto zastanowić się nad zaoferowaniem jak najbardziej przyjaznej polityki zwrotów, by w ten sposób zachęcić go do dokończenia zakupów.
Podsumowanie
Nie ma chyba sklepu, w którym nie porzucono by ani jednego koszyka. W większości sklepów internetowych jest więcej porzuconych koszyków niż zamówień i nie sposób całkowicie wyeliminować takiej sytuacji. Można jednak ograniczyć liczbę porzuconych koszyków, ale do tego konieczna jest wiedza dotycząca sposobu działania internautów, ich procesu decyzyjnego oraz korelacji między warunkami sprzedaży a prawdopodobieństwem zakupu. Sklep internetowy musi być przede wszystkim prokonsumencki, tj. nastawiony na maksymalne zadowolenie kupującego. Trzeba wyeliminować wszelkie bariery i wątpliwości na drodze do finalizacji zamówienia, a wtedy użytkownik zyska pewność, że zamawia w profesjonalnym sklepie i kupuje w korzystnej cenie. Co prawda nie da się przekonać do zakupów każdego, ale nawet niewielki wzrost sprzedaży będzie motorem dalszego podnoszenia standardów.
Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos
