Ostatnia aktualizacja artykułu 2021/03/26
Okres świąteczno-noworoczny to już tradycyjnie moment, kiedy podejmujemy szereg postanowień związanych z naszym życiem prywatnym i zawodowym. Najczęściej kończy się na tym, że większości zaplanowanych zmian nie wprowadzamy w życie i po kilku pierwszym miesiącach nowego roku czujemy narastającą frustrację. Jak tego uniknąć? Rozwiązanie jest proste.
Stawiajmy sobie cele, które możemy rzeczywiście osiągnąć. Dzięki temu, zamiast się frustrować, będziemy mogli skupić się na ich wytrwałej i efektywnej realizacji. Szczególnie w przypadku postanowień biznesowych należy mierzyć siły na zamiary, ponieważ, jak wiadomo, zawsze jest dużo do zrobienia, a czasu zawsze za mało. Istnieje pewna uniwersalna postawa, której wyrobienie może być dobrym pomysłem na nowy rok. 😉 Postanówcie sobie, że cokolwiek będziecie robić, zawsze będzie przyświecał Wam jeden cel – zadowolony klient.
To on decyduje o Waszych sukcesach, zostawiając u Was swoje pieniądze i to jego potrzebami musicie się kierować, wprowadzając kolejne zmiany w funkcjonowaniu Waszych sklepów internetowych. Klienci decydują o tym, czy i jak długo utrzymacie się na tym dynamicznie zmieniającym się rynku.
Spis treści
Trendy w e-commerce na 2016 rok
Nadchodzący rok to czas, kiedy szczególną uwagę należy poświęcić budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta na wszystkich etapach kontaktu ze sklepem. Już od kilku lat wśród trendów w e-commerce pojawiają się te związane z poprawą consumer experience. Nie są to tylko puste słowa. Wszystko wskazuje na to, że rynek e-handlu w Polsce powoli się zmienia i to, co kiedyś było dla naszych klientów najważniejsze, czyli m.in. cena, schodzi powoli na dalszy plan. Coraz ważniejsze są dla nich osobiste doświadczenia zakupowe, na których charakter składa się wiele czynników. O wszystkie warto zadbać z równą starannością.
Począwszy od odpowiednio zaprojektowanej, intuicyjnej w obsłudze strony internetowej, przez wygodne płatności, po szybką i efektywną obsługę posprzedażową. Ostatni element jest nam szczególnie bliski, dlatego w dalszej części artykułu skupię się właśnie na tym.
Jakość obsługi klientów sklepu internetowego buduje kilka kluczowych składników:
Dobry kontakt.
Klienci sklepów internetowych nie lubią najbardziej, gdy w trakcie zakupów brakuje im kluczowych informacji, szczególnie tych o koszcie doręczenia (już w widoku koszyka) lub opóźnieniach w dostawie wynikających np. z braku produktu na stanie lub z innych przyczyn, takich jak sezon świąteczny cechujący się wyższą liczbą zamówień. Tego typu niejasności zwykle skutkują porzuceniem koszyka. Jeżeli jednak klienci są zdecydowani na zakup lub już go dokonali, ale chcą jeszcze o coś dopytać, powinniśmy dać im taką możliwość. Również w takich sytuacjach klienci nie lubią czekać, chcą otrzymywać odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe. W dobie social mediów, wolą szybsze i mało efektywne odpowiedzi, niż wolne i szczegółowe (Report The State Of Social Customer Service).
Pamiętając, że to właśnie ostatni etap, czyli sprawna przesyłka, wpływa na ostateczną ocenę sklepu przez klienta, zadbajmy o jego dobre poinformowanie.
Szybka obsługa zamówień.
Według ekspertów z branży e-commerce, w ciągu ostatnich kilku lat, klienci online bardzo się zmienili. Oczekują od sklepów internetowych coraz więcej, szczególnie jeśli chodzi o szybkość obsługi. Najchętniej chcieliby, żeby e-sklepy zaczęły dorównywać tym stacjonarnym pod względem czasu realizacji zamówienia i doręczały ich zakupy „na zaraz”. Jeśli spełnimy te oczekiwania klientów, możemy liczyć na ich lojalność.
Możliwość wyboru różnych sposobów dostawy.
Wysokie wymagania wobec sklepów nie kończą się tylko na dużym wyborze produktów. Klienci chcieliby móc decydować także o pozostałych elementach (takich jak opcje doręczenia) i wybrać tę, która im w danej chwili najbardziej odpowiada. Tak więc, żeby zadowolić kupujących, trzeba mieć przynajmniej dwie opcje dostawy do wyboru, w przeciwnym razem wybiorą sklep, który ma preferowane przez nich metody doręczenia (JDA Centiro Customer Pulse Report 2015).
Terminowa dostawa.
E-sklepy korzystające z operatora logistycznego, najczęściej, niestety, nie mają bezpośredniego wpływu na czas doręczania przesyłek. Zawsze jednak mają wpływ na to, którego operatora wybierają. Ty również. Na rynku kurierskim, jak na każdym innym, jest dość duża konkurencja. Firmy prześcigają się w dostarczaniu coraz lepszych usług dla e-commerce, oferując np. informowanie SMS-em o czasie doręczenia, możliwości przekierowania przesyłki na inny adres (co wprowadził ostatnio DHL), czy wyznaczają wysokie standardy obsługi i pilnują, by ich kurierzy zawsze zostawiali po sobie dobre wrażenie. Można swobodnie porównać oferty i wybrać tych, którzy mają najlepsze warunki i dobre opinie u klientów.
Nowe usługi, oferowane przez firmy kurierskie, znacznie poprawiają komfort dostawy.
Na jakość obsługi klienta znacząco wpływa także brak błędów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Do takich zalicza się na przykład nieprawidłowy adres wysyłki, ponieważ brakujące imię i nazwisko, bądź nazwa firmy, w przypadku dostaw do biurowców, może znacznie utrudnić i wydłużyć czas doręczenia. Tego typu błędy, na szczęście, zdarzają się stosunkowo rzadko. Wyeliminowanie pomyłek jest możliwe dzięki automatyzacji procesów, takich jak generowanie dokumentów przewozowych, czy zarządzanie wszystkimi kanałami sprzedażowymi i zamówieniami z jednego miejsca.
Automatyzacja działań wykonywanych ręcznie wpłynie pozytywnie na jeszcze jedną, cenną dla nas rzecz – czas. Mając go więcej, możemy zająć się innymi potrzebami naszych klientów, i wtedy wszyscy będą zadowoleni.
Jak sprostać wymaganiom e-klientów?
Przede wszystkim należy je poznać. Dlatego tak ważne jest, by wsłuchiwać się w to, co klienci do nas mówią za pośrednictwem różnych kanałów: media społecznościowe, e-maile, rozmowy bezpośrednie i telefoniczne czy reklamacje. Eliminując błędy zgłaszane przez jednego klienta, sprawiamy, że kolejny już ich nie napotka.
Kluczem do sukcesu jest zadbanie o zadowolenie klienta na wszystkich płaszczyznach. Ogół pozytywnych doświadczeń związanych ze sprawnym działaniem serwisu, bogatą i korzystną ofertą, może być zniweczony np. przez nieterminową dostawę. Logistyka odgrywa bardzo ważną rolę w całym procesie zakupowym, ponieważ to ona zostawia ostatnie, najmocniejsze wrażenie. To właśnie dostawa ostatecznie decyduje o tym, jak klient oceni całe doświadczenie zakupowe.
Tymczasem właściciele sklepów wciąż popełniają poważny błąd, traktując dostawę jako etap procesu, który już ich nie dotyczy, bo „przecież zajmuje się tym zewnętrzna firma”. Nic bardziej mylnego. Dotyczy i to bardzo, bo to ona decyduje często o tym, czy klient do nas wróci. Wybierając tę, a nie inną firmę przewozową, bierzesz odpowiedzialność za jakość jej usług.
Popatrzmy więc na nasz sklep oczami klientów i wychwyćmy wszystkie niedoskonałości, udoskonalajmy co się da, szukajmy nowych, efektywnych i atrakcyjnych rozwiązań.
O co warto zadbać w szczególności? W skrócie:
- zawsze odpowiednio informuj swojego klienta (nie tylko o cenie produktu, ale i o kosztach i opcjach dostawy),
- postaraj się o możliwie najszybszą obsługę,
- zadbaj o dobry UX na stronie, dopasowany także do urządzeń mobilnych,
- daj klientowi możliwość podejmowania własnych decyzji dotyczących wyboru opcji dostawy (Poczta Polska, kurier, Paczkomat lub Paczka w Ruchu, dostawa tego samego dnia).
Cytując skecz pewnego kabaretu (z chińskiej restauracji) zapiszmy sobie na karteczce, żeby nie zapomnieć – „nas klient, nas pan” i w nadchodzącym roku postarajmy się wypełnić tylko jedno, ale niezwykle ważne postanowienie, do realizacji którego będziemy wytrwale dążyć – klient zawsze na pierwszym miejscu.
Powodzenia! 🙂
Źródło zdjęcia głównego: freeimages.com
