Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/12
Każdy pracownik sektora finansowego, czy to doradca finansowy, czy pośrednik ubezpieczeniowy, czy inny specjalista świadczący usługi finansowe powinien dbać o zadowolenie klientów oraz ich lojalność, gdyż te aspekty warunkują długą i owocną współpracę. Jeśli jesteś jednym z takich specjalistów, to z pewnością nie raz zadawałeś sobie pytanie: co zrobić, żeby zwiększyć lojalność klientów? Poznaj 3 sposoby na zwiększenie lojalności klienta.
Spis treści
Zadowolenie klientów to sukces doradcy finansowego
Branża finansowa jest bardzo specyficzna. Współpraca z doradcą finansowym czy pośrednikiem ubezpieczeniowym wymaga przede wszystkim zaufania ze strony klientów. Klienci są bardzo ostrożni, kiedy chodzi o pieniądze i rozważnie dobierają poszczególne rozwiązania. Zadowolony klient jest lojalny – dalej korzysta z konkretnych usług, a często też poleca je swoim znajomym i rodzinie. Zadowolenie klientów i ich przywiązanie jest warunkiem efektów finansowych osiąganych przez doradcę lub pośrednika, więc ten specjalista powinien zadbać o to, by nie tracić klientów, a ponadto by dotychczasowi klienci chętnie go polecali. Wyniki badań Nielsena podają, że aż 92% respondentów biorących udział w badaniu wierzy poleceniom swoich bliskich bardziej, niż przekazom reklamowym, co sprawdza nas do konkluzji, że liczy się nie sposób, w jaki przedstawisz mocne strony swojej oferty, a faktyczna jakość usług.
Nie ulega wątpliwości, że oczekiwania klientów względem jakości obsługi stale rosną, a to stawia przed doradcami ogromne wyzwania. Standardy obsługi klientów ustala się ściśle na podstawie oceny oczekiwań poszczególnych grup docelowych, a przestrzeganie tych standardów to podstawa pracy w sektorze usług finansowych.
3 skuteczne sposoby na zwiększenie lojalności klienta
1. Zadbaj o szybkość i jakość obsługi
Badania firmy Genesys na grupie ponad 9000 respondentów wykazały, że aż 40% ludzi biorących udział w badaniu stwierdziło, że do skorzystania z usług konkretnej firmy przekonała ich „lepsza obsługa klienta”. Żeby zrozumieć, jak ważny jest poziom obsługi, należy obiektywnie spojrzeć na rynek obfitujący w identyczne lub bardzo podobne oferty, niekiedy dostępne nawet w takich samych cenach. Zawsze podczas wyboru dokonujemy swego rodzaju oceny zalet i wad konkretnego rozwiązania. Kiedy w zasięgu ręki są dwie takie same usługi różnych firm dostępne w podobnych cenach, to kryterium wyboru będzie jakość obsługi, a wybór klienta padnie na firmę, która jest w stanie zagwarantować wyższy standard.
Oczywiście sama jakość to nie wszystko, bo często dla klientów liczy się też szybkość realizacji usług. Żyjemy w czasach ciągłego pośpiechu, a natłok obowiązków sprawia, że nie chcemy na nic czekać. Wolimy szybko załatwić wszystkie sprawy i przejść do kolejnych, a w świetle tej potrzeby doradca finansowy lub pośrednik ubezpieczeniowy powinien dbać o szybkość świadczenia swoich usług. Oczywiście trzeba znaleźć w tym złoty środek – kompromis między szybkością i jakością usługi, a jeśli pewnych procesów nie da się przyspieszyć, należy poinformować klientów, że wynika to z dbałości o jak najlepszy standard obsługi.
Doradca zawsze powinien być dobrze przygotowany – informować o ewentualnych zmianach, dbać o poufność danych i poszukiwać dla klientów lepszych ofert. Konieczna jest też dbałość o sprawny przepływ dokumentów między doradcą, a jego klientem. Nie zawsze da się przekazać ważne dokumenty osobiście – czasami trzeba je wysłać, a w takim przypadku najlepszym rozwiązaniem będzie skorzystanie z usług renomowanej firmy kurierskiej. Wysyłkę dokumentów kurierem możesz zlecić przez serwis Furgonetka.pl współpracujący z najlepszymi firmami kurierskimi. W serwisie Furgonetka.pl zlecisz wysyłkę kurierską online – bez potrzeby opuszczania biura, a dodatkowo skorzystasz z niskiej ceny nadania, możliwości śledzenia przesyłki i licznych usług dodatkowych.
2. Pamiętaj, że liczy się indywidualne podejście
Nikt z nas nie chce być traktowany wyłącznie jako cyfra w statystykach i jeden z setek, a nawet tysięcy takich samych klientów. Różnorodność ludzkich charakterów, potrzeb, oczekiwań i możliwości sprawia, że zarówno doradca finansowy, jak i pośrednik ubezpieczeniowy muszą indywidualnie podchodzić do każdego klienta. Najlepszym sposobem na wypracowanie indywidualnego podejścia jest słuchanie swoich klientów. Zanim cokolwiek zaproponujesz, zadaj pytania, które pozwolą zrozumieć potrzeby i możliwości człowieka, z którym rozmawiasz. W jednym przypadku celem klienta będzie oszczędność, w innym bezpieczeństwo, a w jeszcze innym możliwość osiągnięcia maksymalnego zysku. W pracy co prawda jesteś przez cały czas specjalistą, ale też człowiekiem, więc warto zachowywać się przyjaźnie i z empatią. Zawsze staraj się rozwiewać wątpliwości klientów, odpowiadać na ich pytania i cierpliwie wyjaśniać zawiłe kwestie. Nie bądź przy tym jednak nachalny, gdyż usługi finansowe nie powinny być sprzedawane na siłę.
3. Spraw, by Twój klient poczuł się wyjątkowo
Oferta odpowiednia dla każdego nie jest odpowiednia dla nikogo. Szablonowe podejście, utarte schematy komunikacji oraz sztampowe rozwiązania nie dodadzą Ci wiarygodności. W każdym przypadku staraj się poznać klienta i dowiedzieć o nim czegoś więcej. Lepsza znajomość sytuacji klienta pozwoli Ci dokładniej dopasować ofertę do jego potrzeb i umożliwić np. zaoferowanie konkretnej zniżki lub oferty rodzinnej. Punkt zaczepienia znajdziesz już w podstawowych danych konkretnego klienta – znając jego datę urodzenia, możesz mu wysłać kartkę z życzeniami urodzinowymi lub specjalną urodzinową zniżkę. Taki drobny gest może sprawić, że klient zacznie Cię traktować, jako kogoś bliskiego… a bliskim się przecież nie odmawia.
Podsumowanie
Świadcząc usługi finansowe, musisz dbać o dobro swoich klientów. Nie sztuką jest sprzedać coś, co przyniesie zysk Tobie. Prawdziwy sukces to sprzedanie usługi korzystnej zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta. Wraz z usługą sprzedajesz też konkretną jakość. Sposób obsługi może w wielu przypadkach zdecydować o tym, czy klient podpisze umowę i czy poleci Cię innym. Trzy wyżej przedstawione sposoby to fundament pracy każdego doradcy finansowego i pośrednika ubezpieczeniowego. Warto o tych zasadach pamiętać i stosować je regularnie, by stały się wypracowanymi nawykami.
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
