Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Według prognoz Sociomantic Labs do końca 2015 roku liczba e-sklepów w Polsce przekroczy 22 tysiące. Jeszcze pięć lat temu było ich dwukrotnie mniej. Tak szybki wzrost to jednocześnie większy wybór dla klientów i duże wyzwanie dla sprzedawców, którzy muszą stale udoskonalać swoją ofertę i jakość świadczonych usług.
Spis treści
Nie opuszczaj klienta, a on nie opuści Ciebie
Pozyskiwanie nowych klientów jest równie ważne, co utrzymywanie dobrych relacji z obecnymi i dbanie o to, by byli klientami powracającymi. Ich lojalność i przywiązanie zależy w dużej mierze od jakości obsługi i komunikacji posprzedażowej. Klienci chcą, by się nimi opiekowano na każdym z etapów procesu zakupowego. Wbrew pozorom nie kończy się on dla Ciebie w momencie, gdy klient wciśnie przycisk “Kup”.
Postaw na komunikację
Dalszy etap jest równie istotny, jak wszystkie doświadczenia związane z samym składaniem zamówienia. Pomimo że mówi się o tym coraz więcej, wielu sprzedawców wciąż nie dostrzega wartości, jakie płyną z przyjaznej komunikacji nastawionej na aktualne potrzeby klienta. I tak większość z nich nie informuje swoich klientów osobiście o statusie zamówienia lub przesyłki i przerzuca to zadanie na dostawców (firmy kurierskie, InPost, Pocztę Polską itd.).
Jest to o tyle nietrafione rozwiązanie, że często są to automatyczne wiadomości, w których:
● widnieją dane o nadawcy niespójne z danymi sklepu,
● brakuje danych kontaktowych sklepu,
● brakuje nawet numeru zamówienia.
Dodatkowo nie widać w nich zupełnie marki. Dany sklep jest po prostu jednym z tysięcy sprzedawców. Tymczasem wiadomości systemowe są kolejnym miejscem, gdzie można opowiedzieć swoją historię, pokazać, jaką jest się marką i zbudować trwałą relację z klientem.
Wyobraź sobie, że jesteś klientem
Postawienie się w roli kupującego pozwala spojrzeć na biznes z zupełnie innej perspektywy. Wyobraź sobie, że kupiłeś pralkę w sklepie internetowym, minęły dwa tygodnie, a Ty nie dostałeś od sprzedawcy żadnej wiadomości poza potwierdzeniem złożenia zamówienia. Zaczynasz się zastanawiać, czy i kiedy otrzymasz przesyłkę oraz czy na pewno wszystko przebiega bez zakłóceń. Niepokoisz się, chcesz się z nimi skontaktować, a jedyny dostępny na stronie numer to infolinia, gdzie każą Ci wybrać 1, gdy… Chyba nie będzie to Twój ulubiony e-sklep, prawda?
Informowanie klienta na bieżąco o stanie realizacji zamówienia to jeden z filarów prowadzenia skutecznej i dochodowej sprzedaży online.
Wskazówka: Pozwól klientowi decydować, w jaki sposób chce być informowany o kolejnych zmianach statusu zamówienia. Niech sam wskaże, czy chce otrzymywać e-maile, czy np. SMS-y.
Bądź czujny
Musisz być przygotowany na przekazywanie również tych złych wiadomości. Jeżeli wiesz na 100%, że dostawa zamówienia się opóźni albo produkt został uszkodzony w transporcie i konieczna będzie jego wymiana – sam poinformuj o tym klienta. Nie skazuj go na czekanie w nieświadomości. Nie doprowadzaj do tego, że to on zgłasza Ci problemy z dostawą lub z samym produktem i prosi Cię o reakcję. Informując go osobiście o powstałych trudnościach, pokazujesz, że stale interesujesz się jego zamówieniem i zależy Ci na jego zadowoleniu. Dzięki temu klient czuje się bezpiecznie i darzy Cię większym zaufaniem.
Wskazówka: Korzystając ze FurgonetkaBiznes, możesz nie tylko usprawnić i zautomatyzować komunikację, ale nadać każdemu komunikatowi indywidualny charakter, dzięki czemu klient od razu będzie wiedział, od kogo pochodzi dana wiadomość.
Usprawniaj obsługę i komunikację
Rynek narzędzi optymalizujących dla sektora e-commerce stale się rozwija. Za komunikacją z klientem coraz częściej stoją również kompleksowe rozwiązania systemowe. Warto testować nowe usługi i analizować ich efekty, aby wybrać te najskuteczniejsze dla naszego biznesu. FurgonetkaBiznes umożliwia między innymi ustawienie specjalnych alertów dla przewoźników i obsługi sklepu, które informują np. o zniszczeniu czy zagubieniu przesyłki. Dzięki nim to sprzedawca dowiaduje się o zdarzeniu pierwszy i może poinformować o tym klienta, co przekłada się na zbudowanie trwalszej i opartej na zaufaniu relacji partnerskiej.
Podsumowując, bez odpowiedniej komunikacji posprzedażowej, szczególnie w sytuacji kryzysowej, możesz sprawiać wrażenie niesolidnego sprzedawcy, który nie przejmuje się losem przesyłki i zadowoleniem klienta. Ten, jeżeli poczuje się zaniedbany, nie dość, że sam odejdzie, to z pewnością nie poleci Cię swoim znajomym. Stracisz więc jednego dotychczasowego klienta i co najmniej kilkunastu potencjalnych. Nawet jeżeli ostatecznie transakcja zostanie doprowadzona do końca, to brak właściwie poprowadzonej komunikacji pozostawi niesmak i zniweczy starania szeregu osób, które odpowiadały za pozyskanie klienta i zadbały o pozytywne doświadczenia zakupowe w e-sklepie.
Źródło zdjęcia głównego: pexels.com
