Ostatnia aktualizacja artykułu 2022/05/24
Możliwość zwrotu towaru zamówionego przez internet jest prawem każdego kupującego. Zamiast traktować zwroty jako problem, sklepy internetowe powinny zatem wykorzystać je jako szansę na lepsze wypromowanie swojej oferty i zdobycie dużego grona lojalnych klientów. Sprawny zwrot towaru to jeden z kluczowych elementów działania drogerii internetowej. Jeśli prowadzisz taką działalność, sprawdź, jak ułatwić kupującym opcję rezygnacji z produktów.
Spis treści
Zwrot towaru kupionego online
Każda drogeria internetowa ma obowiązek zapewnienia swoim klientom możliwości zwrotu towaru bez konieczności podawania przyczyny. Kupujący w e-sklepie z kosmetykami i akcesoriami do pielęgnacji zwracają zamówione produkty z wielu powodów, np. ze względu na wybór nieodpowiedniego koloru kosmetyku lub składu, który może potencjalnie uczulić.
Zadaniem sklepu nie jest wnikanie w przyczyny zwrotów, a sprawna obsługa osób chcących odstąpić od umowy. Zasady zwrotów reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 2014 roku, z której wynika, że kupujący towar poza lokalem przedsiębiorcy ma możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, a sprzedający powinien zwrócić środki za odsyłane zamówienie w terminie kolejnych 14 dni od momentu odebrania przesyłki zwrotnej.
Jasne zasady zwrotów kluczem do sukcesu
Drogeria internetowa nie powinna utrudniać kupującym realizacji zwrotów, a wręcz przeciwnie – ułatwiać całą procedurę. Przyjazna polityka zwrotów jest kluczem do sukcesu i ograniczenia nakładów pracy związanej z obsługą nietrafionych zamówień. Badania rynku e-commerce pokazują, że klienci bardzo często sprawdzają zapisy dotyczące zwrotów jeszcze zanim zdecydują się po raz pierwszy zamówić coś w danym sklepie.
Użytkownik drogerii internetowej powinien mieć zatem jak najłatwiejszy dostęp do informacji o zwrotach. Jak o to zadbać? Warto umieścić odnośnik do warunków zwrotów w stopce sklepu, a dodatkowo zakomunikować najważniejsze zasady w skrócie (np. darmowe zwroty lub skrócony czas na wypłatę środków) w formie graficznej na banerze lub sliderze na stronie głównej.
Zrozumiała polityka zwrotów sprawia, że użytkownik nie ma wątpliwości dotyczących standardów obsługi i jest bardziej skory zamówić choćby nietypowy kolor pomadki czy nieznane jeszcze perfumy. Sklep internetowy ogranicza sobie tym samym czas pracy w dziale obsługi klienta.
Oferuj klientom więcej niż konkurencyjne sklepy
Termin 14 dni na zwrot towaru to minimum określone w ustawie, jednak wiele sklepów decyduje się pójść o krok dalej i wydłużyć termin na odesłanie towaru, skracając tym samym czas oczekiwania na zwrot środków. Duże sklepy w standardzie mają już możliwość odesłania produktów w terminie do 30, a czasem nawet do 60 lub 100 dni od momentu odbioru zamówienia. Deklarują przy tym zwrot środków w maksymalnie 7 dni (zamiast ustawowych 14).
Udostępnienie dłuższego terminu zwrotu i skrócenie czasu oczekiwania na odbiór środków to dobry pomysł. Takie podejście może w wyraźny sposób zwiększyć liczbę zamówień w e-drogerii, a przede wszystkim zapewnić klientom poczucie bezpieczeństwa i budować w ich oczach wizerunek wiarygodnego sklepu.
Komunikuj atrakcyjne zasady dot. zwrotów
Szczególnie ważne informacje dotyczące zwrotów powinny być wyróżnione na stronie w postaci czytelnych komunikatów. Mogą to być wskaźniki liczbowe lub grafiki przyciągające uwagę. Warto wyróżnić przede wszystkim ewentualny wydłużony czas na zgłoszenie zwrotu towarów lub skrócony termin wypłacenia środków na konto. Najistotniejsze dane warto zamieścić nie tylko na stronie polityki zwrotów, ale też na karcie produktu czy na koncie klienta.
Przypominanie potencjalnemu klientowi o łatwości dokonania zwrotu i korzyściach, jakie za tym idą, sprawia, że na ścieżce zakupowej spada ryzyko rezygnacji z zamówienia. Użytkownik nie traci dobrej okazji przez to, że wycofa się z obawy o utrudniony zwrot.
Obsługuj zwroty online, a nie w formie papierowej
Bez wątpienia największym usprawnieniem w obsłudze zwrotów w drogerii internetowej jest realizacja wszystkich czynności związanych ze zwrotem w formie online. Warto zachęcać kupujących do tego, żeby swoje zwroty zgłaszali w formie elektronicznej poprzez formularz zwrotu na koncie klienta lub drogą e-mailową.
Możesz pójść o krok dalej i wdrożyć w swojej drogerii prosty, bezpłatny system do szybkich zwrotów. Z modułem Furgonetka Zwrot kupujący szybko i wygodnie “wyklikają” produkty do zwrotu z poziomu zamówienia, zapominając o papierowych formularzach. Twój sklep zyska z kolei opcję zarządzania wszystkimi przesyłkami zwrotnymi z jednego panelu. Z systemu skorzystasz dzięki prostej integracji, którą przeprowadzisz w kilka minut bez pomocy programisty.
Podsumowanie
Jeśli prowadzisz sklep internetowy z kosmetykami, zapomnij o strachu przed zwrotami. Dobrze skonstruowany proces może okazać się dla Ciebie jedną z dźwigni umożliwiających wybicie się na konkurencyjnym rynku. Drogeria internetowa zawsze będzie borykała się ze zwrotami, a skoro i tak nie da się ich uniknąć, to warto zrobić wszystko, by obsługiwać je szybciej i w prostszy sposób.
Źródło zdjęcia głównego: Adobe Stock
