Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
W poprzednich cyklach artykułu omówiłam krótko trzy sposoby na ułatwienie zakupów online. W pierwszym z nich pisałam o usability, dlaczego jest ono tak istotne i jak wpływa na zachowania klientów. W drugim artykule wspomniałam o kontencie i o tym, jaką rolę odgrywa on w procesie zakupowym. Trzeci artykuł był o tym, dlaczego udostępnienie kliku opcji dostawy jest jednym z kluczowych czynników wpływających na wybór e-sklepu. Dziś chciałabym wam przedstawić kolejny, czwarty już sposób na ułatwienie zakupów online, a jest nim zagwarantowanie możliwości bezproblemowego zwrotu towarów.
Sposób 4: Zagwarantować możliwość bezproblemowego zwrotu
W grudniu 2014 weszły w życie istotne zmiany w prawach konsumenta. Odtąd każdy klient sklepu internetowego ma możliwość zwrotu zakupionego towaru w terminie do 14 dni od zawarcia umowy kupna na odległość (wystarczy odesłanie produktu przed jego upływem). Może to zrobić bez podawania przyczyny.
Ustawa nie nakłada na sprzedawcę obowiązku pokrywania kosztów doręczenia zwracanego towaru, ale coraz więcej e-sklepów daje klientom taką możliwość. Jest to po prostu dodatkowa wartość, która może przekonać klienta do wybrania właśnie tego sklepu. Żeby wyłącznie nie teoretyzować, zebrałam dla Was kilka przykładów tego, jak można ciekawie i przede wszystkim skutecznie zorganizować obsługę zwrotów.
Decathlon dodaje do każdej przesyłki specjalnie przygotowaną ulotkę objaśniającą dokładnie, jakie możliwości ma klient. Może np. dokonać bezpłatnego zwrotu towaru w dowolnym sklepie marki. Musi mieć ze sobą jedynie fakturę, która jest dołączana do przesyłki. Może również odesłać paczkę, ale jest wówczas zobowiązany pokryć koszt przesyłki.
Źródło: materiały własne
Sklep Neo24 poszedł o krok dalej i nie tylko zapewnia darmową dostawę (dla zamówień powyżej 99 zł), ale i możliwość darmowego zwrotu. Wystarczy, że klient odniesie zapakowany produkt do dowolnej placówki Poczty Polskiej i poda numer zamówienia. Reszta formalności już go nie interesuje. Poniższe video dokładnie tłumaczy, jak przebiega ten proces.
Kolejnym przykładem może być sklep Sizeer, który umożliwia zwrot zakupionego (również online) towaru w jednym z 90 stacjonarnych sklepów w Polsce lub droga wysyłkową – wówczas to klient ponosi koszt. Wydłuża również możliwość zwracania towaru z ustawowych 14 do 30 dni.
Przywoływany przeze mnie już wielokrotnie raport E-commerce w Polsce 2015 pokazuje, że najczęściej wymienianą przez klientów opcją zwrotu jest wysyłka kurierska (typu door-to-door) lub pocztowa. Dogodna forma zwrotu jest również w czołówce czynników motywujących do robienia zakupów online. Na poniższym screenie znajdują się te opcje, które motywują najbardziej.
Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska
W raporcie czytamy również, że najwięcej oczekiwań wobec dostępnych form zwrotu zakupionego towaru mają najmłodsi e-kupujący. Możliwość darmowego odesłania produktu czy dłuższy okres na oddanie zakupionych towarów to elementy, które mogłyby ich zmotywować do częstszych zakupów online. To istotne w kontekście tego, że jest to pokolenie, które ma zakupy online już niejako we krwi i możemy mieć pewność, że w przyszłości będzie je robić coraz częściej. Warto więc dopasować ofertę sklepu do ich potrzeb i wymagań.
Zobacz także pozostałe „magiczne” sposoby na ułatwienie klientom zakupów online:
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
