Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Błyskawiczny rozwój sektora e-handlu to zjawisko, o którym często mówi się tylko z perspektywy konsumenta: ustandaryzowanie praw kupujących, zdrowa konkurencja, rosnąca gama produktów, które można zamawiać przez Internet, czy możliwość ciągłego porównywania cen i jakości – to niewątpliwie zalety, które sprawiają, że z roku na rok coraz więcej Polaków decyduje się na wirtualne wydawanie pieniędzy. Na drugim końcu oczekiwań klientów są jednak właściciele sklepów, producenci i dystrybutorzy. Rosnąca wartość całego rynku pociąga za sobą konieczność niemal nieustannego rozwoju, sprawiając, że różnica między zakupami online a offline zaciera się coraz bardziej.
Do 2014 roku to serwisy aukcyjne, ze zdecydowaną dominacją Allegro, były synonimem zakupów w sieci. Dzięki funkcjom wzajemnego oceniania i programowi ochrony kupujących, które od samego początku funkcjonowały w tym portalu, proces edukacji w zakresie zamawiania przez Internet przebiegał w miarę bezboleśnie. Właściciele e-sklepów byli niejako zmuszeni wystawiać swoje produkty również na Allegro, by utrzymywać zakładaną dynamikę sprzedaży – cechą charakterystyczną serwisu aukcyjnego jest jednak fakt, że dominującym czynnikiem warunkującym sprzedaż jest cena; im niższa, tym większa szansa na zysk. Z powodu ujednoliconego wyglądu wszystkich aukcji i samego procesu sprzedaży właściciele e-sklepów mają mocno ograniczone możliwości budowania własnej marki i tym samym wykorzystania innych rodzajów przewagi konkurencyjnej.
Przyzwyczajanie konsumentów do wygody i bezpieczeństwa zakupów dokonywanych przez Allegro opłaciło się jednak całej branży. Zbudowało ich zaufanie do kupowania online, także w sklepach internetowych. Właśnie w 2014 roku, jak pokazują coroczne badania Gemiusa, e-sklepy po raz pierwszy wyprzedziły serwisy aukcyjne pod względem liczby odwiedzających je użytkowników Internetu. Rosnący napływ klientów w niezależnych sklepach internetowych spowodował, że cena przestała być najważniejszym czynnikiem warunkującym zakup, a stała się jednym z kilku elementów wizerunku marki.
Drugie pod względem ważności są koszt i czas przesyłki. Parokrotnie przytaczany na naszym blogu raport z 2015 roku dotyczący zakupów online niemal na jednym tylko obrazku świetnie ilustruje tę kwestię.
Źródło: Raport Gemiusa „E-commerce w Polsce 2015”
O ile wysokie koszty dostawy ze zrozumiałych względów znajdują się na samej górze listy przeszkód utrudniających robienie zakupów w sieci, o tyle „długie oczekiwanie na dostawę produktów” zasługuje na chwilę refleksji.
Co to znaczy, że klient „długo czeka na dostawę”? Praktyka pokazuje, że przesyłki dostarczane są w ciągu 24-72 godzin roboczych, w zależności od rodzaju zamówienia, gabarytów i sposobu dostarczenia przedmiotów. Bardzo ciekawe wnioski nasuwają się jednak po porównaniu dwóch raportów Gemiusa: tego z zeszłego roku i tego, który przygotowano jako podsumowanie roku 2012.
Jeszcze cztery lata temu zaledwie 20% respondentów uważało, że czas oczekiwania na przesyłkę był za długi (w przypadku prawie 2/3 respondentów czas oczekiwania na dostawę zamówionego towaru wynosił do czterech dni). W 2015 roku jednak długi okres dostarczenia zamówienia był realnym problemem dla 38% konsumentów.
Ten wyraźny trend rosnących oczekiwań wobec sprzedawców internetowych pokazuje, że nawyki zakupowe w sieci ciągle ewoluują, a praktyki sklepów akceptowane jeszcze kilka lat temu dziś stają się słabością konkurencyjną.
Dziś na rynku szeroko dostępne są opcje priorytetowego nadania paczki za pośrednictwem Poczty Polskiej (a także intensywnie rozwijana usługa kurierska tego podmiotu, Pocztex), poprzez firmę kurierską, z dostawą do wybranego punktu czy też w opcji click&collect. Czas dostawy może być kluczowym elementem w walce o klienta, zwłaszcza w przypadku produktów niskomarżowych (elektronika, FMCG etc.) lub w branży żywnościowej, gdzie świeżość produktu ma priorytetowe znaczenie.
Pojawia się więc pytanie – skoro czas dostawy od lat pozostaje na mniej więcej tym samym poziomie, a jednak niezadowolenie i oczekiwania klientów rosną, to co można zrobić? Odpowiedzią może być usługa Same Day Delivery (SDD), czyli po prostu dostawa w dniu zamówienia. Rozwój technologiczny, który dziś wydaje się zaledwie ciekawostką (dostawa z wykorzystaniem urządzeń jeżdżących bądź latających), ale także coraz sprawniej organizowana siatka logistyczna poszczególnych dostawców już wkrótce mogą sprawić, że SDD przestanie być traktowany jako wyróżnik na rynku, a stanie się koniecznością.
Z danych Business Insidera wynika, że wartość zakupów zamawianych z dostawą w usłudze Same Day Delivery w perspektywie zaledwie dwóch lat wzrośnie ponad pięciokrotnie, z dzisiejszych 0,62 do 3,35 mld dol. w 2017 roku. Dla najprężniej działającego w tym temacie Amazona to często najważniejszy czynnik decyzyjny w procesie zakupowym, a coraz dynamiczniejszy rozwój tego giganta rynku e-commerce w naszej części Europy może sprawić, że SDD stanie się standardem szybciej, niż się wszystkim wydaje.
Jak pisaliśmy już wcześniej, blisko 40% sprzedawców detalicznych wyraża chęć wprowadzenia dostawy w dniu zamówienia do swojej oferty, a ponad połowa ankietowanych konsumentów jest gotowa dodatkowo zapłacić, jeśli pojawi się taka konieczność, byle otrzymać produkt w trybie SDD.
Schemat okienek czasowych w usłudze Same Day Delivery, źródło: Furgonetkadzis.pl
By nie dać się zaskoczyć rewolucji, która zbliża się wraz z rozwojem sektora e-commerce, na rynku już działają sklepy dostarczające produkty w dniu zamówienia ich przez klienta. Pomijając internetowe delikatesy (Frisco.pl, Tesco.pl), jednym z pionierów tego rozwiązania jest Komputronik ze swoim Turbokurierem. – Niewątpliwie możliwość otrzymania przesyłki w dniu jej zamówienia staje się jednym z kluczowych kryteriów wyboru sklepu przez klientów e-commerce’owych. Zapewnienie tej usługi jest równoznaczne z eliminowaniem pewnej bariery rozwoju w handlu elektronicznym – wyjaśniał dla portalu Evigo Sławomir Komiński, dyrektor e-commerce w Komputronik S.A. Usługa działa obecnie w Warszawie i Poznaniu, co pokazuje, że nawet dla dużych graczy nie jest to prosty temat. Najtrudniejsze jest zorganizowanie stanów magazynowych w taki sposób, by były dostępne szybko i w trybie ciągłym – wraz z dobrym zaplanowaniem tras i czasu potrzebnego na dotarcie pod drzwi klienta to najważniejsze warunki do spełnienia, by móc rozpocząć dostawy w dniu zamówienia produktu. Tuż przed końcem kwietnia Rossmann ogłosił nawiązanie współpracy z firmą kurierską X-press Couriers, dzięki czemu dostawy na terenie Łodzi i Warszawy będą docierały do klienta w dniu zamówienia.
Tak długo jak Same Day Delivery będzie w fazie hype na krzywej rozwoju trendu, sprzedawcy mają szansę wykorzystać to jako istotny element relacji w kontaktach z klientami czy kampaniach promocyjnych. Z pewnością trzeba zadbać o element edukacji odbiorców, wśród których mogą pojawić się obawy („co się stanie, jeżeli zamówię paczkę przed południem, a nie zdążę wrócić z pracy, by ją odebrać?”), ale dobrze prowadzona komunikacja może szybko przyzwyczaić konsumentów do ogromnego komfortu, jaki daje możliwość takiego robienia zakupów, a co za tym idzie – zamienić ich w klientów regularnie powracających.
Zachęcamy do przeczytania innych części przewodnika:
- Część 1. Trudne początki w e-handlu. Jak wybrać firmę spedycyjną?
- Część 2. Dlaczego potrzebujesz więcej niż jednego przewoźnika do obsługi logistyki w e-sklepie?
- Część 3. Koszty transportu a prawo.
- Część 4. Jak zautomatyzować logistykę i sprawniej zarządzać e-sklepem?
- Część 5. Komunikacja posprzedażowa, czyli jak zdobyć zaufanie klientów dzięki dobrym e-mailom systemowym i SMS-om?
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
