Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/16
W branży e-commerce pojawiły się czarne wizje dotyczące funkcjonowania e-sklepów. Dotychczas to, co najbardziej wpływało na ich przyszłość, dotyczyło poprawy strony technicznej serwisów: lepszego usability czy szybkich płatności online. Teraz okazuje się, że czarne chmury zbierają się nad tymi sklepami internetowymi, które nie potrafią czy nie chcą skoncentrować się na potrzebach klienta jeszcze bardziej. Chodzi przede wszystkim o kulejącą na naszym rynku logistykę. Jeśli przedsiębiorcy nie zadbają o kupujących także na tym etapie, nagle może się okazać, że na zakupy w ich e-sklepach nie ma już chętnych… Zastanówmy się, jaka będzie przyszłość ostatniej mili w e-commerce.
Przyszłość dostawy – to skoncentrowanie się na kupujących
Z dużym zainteresowaniem zapoznałam się z obszernym raportem UPS Pulse of the Online Shopper™ U.S. Study 2016. Zapowiada on wiele zmian, które czekają branżę e-commerce w najbliższym czasie. Wynikać mają one z tego, że zakupy internetowe stały się czymś “normalnym”. Rewolucyjne podejście do sprzedaży internetowej, gdzie było możliwe m.in. zaoferowanie niższych cen towarów, niż w sklepie stacjonarnym, przyciągnęło rzesze kupujących. Według publikacji, to wciąż za mało, by ich zatrzymać. Obecnie klienci są wymagający i nie stosują taryfy ulgowej, jeśli strona nie jest przyjazna dla użytkownika, koszty logistyczne są za wysokie, albo towar dotrze uszkodzony. Kupujący oczekuje profesjonalnej obsługi na najwyższym poziomie. Dlatego jeśli e-sklep nie będzie stale poprawiał jakości swoich usług czy oferty, w końcu nie znajdzie chętnych do zakupów.
Według wyżej wspomnianego raportu, wyzwania przed jakimi stoi e-commerce dotyczą dwóch obszarów. Są to: coraz lepszy UX, uwzględniający doświadczenie klienta ze stroną mobile (czy to RWD, czy osobnej aplikacji do pobrania) oraz udoskonalenie procesu ostatniej mili, zarówno pod kątem kosztu dostawy, jak i samego jej przebiegu. Na tym ostatnim aspekcie skupię się w tym artykule.
Na marginesie dodam, że cena za dostarczenie przesyłki według polskiego raportu Gemiusa Ecommerce Polska 2016, to główny czynnik decydujący o tym, który e-sklep klient wybierze. Trzeba jednak spojrzeć szerzej i zastanowić się, jak całe doświadczenie kupującego z procesu logistycznego wpływa na decyzję o wyborze konkretnego sklepu. Według autorów publikacji UPS, skoncentrowanie na kupujących w kwestii ostatniej mili ma polegać na szeregu czynności, dzięki którym to klient będzie miał coraz większą władzę i możliwość decydowania o każdym elemencie dostawy.
W kwestii ostatniej mili raport mocno uwypukla ważny aspekt, jakim jest termin doręczenia zakupionych towarów. I tu zauważyłam, niespotykaną na rynku polskim, tendencję do większej cierpliwości konsumentów amerykańskich. W USA średni czas oczekiwania na przesyłkę nie budzący frustracji to około aż 6 dni, nawet, jeśli dostawa była opłacona przez klienta. W przypadku darmowej przesyłki, jest to 7 dni, co nie jest już wielką różnicą. To są jednak inne realia, w porównaniu do naszych, gdzie im szybciej, tym lepiej. 🙂 Równocześnie, te same dane z raportu UPS pokazują, że aż około 46% klientów porzuca koszyk, gdy zobaczą odległy termin doręczenia paczki. W odniesieniu do powyższych informacji nasuwa się pytanie, co dla konsumenta amerykańskiego oznacza zbyt długi czas dostawy? Możliwe, że tu mamy do czynienia z oczekiwaniem klientów – którzy wolą, by już na poziomie sklepu było jasno zaznaczone, kiedy dany produkt będzie mógł znaleźć się pod wskazanym przez klienta adresem. Aż około 70% klientów spodziewa się takiej informacji wraz z gwarancją tego terminu, zanim wrzuci przedmiot do wirtualnego koszyka i przejdzie do wyboru dostawy oraz płatności. To może tłumaczyć, dlaczego na końcowym etapie szybkość dostawy jest nadal ważna, ale jednak obarczona mniejszą niecierpliwością klienta, który wszakże jest już przygotowany na to, ile będzie czekać.
Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™ U.S. Study 2016
Z zupełnie innej strony raport pokazuje usługę same day delivery, która z założenia ma być ekspresowa i tu klient nie wykazuje się praktycznie żadną cierpliwością. Co więcej, mieszkańcy miast oczekują, że nawet jeśli zamówią w godzinach popołudniowych, to dostawa odbędzie się tego samego dnia. Jest to wymaganie, które jest trudne do spełnienia w tym modelu. Warto zauważyć, że aż około 51% osób stwierdza, że sama opcja same day delivery jest czymś, co może ich przekonać do zakupu w danym e-sklepie i że jest to “nice to have”, nawet jeśli z tego nie chcą właściwie skorzystać. Potwierdza to raport – 18% klientów chce mieć dostawę same day delivery, ale ostatecznie korzysta z tego tylko około co piąty klient. Jak widać, i po raz kolejny to podkreślam, możliwość wyboru jest kluczem do pozyskania klienta.
Inne ciekawe wnioski, jakie wyniosłam z lektury publikacji UPS, dotyczą tego, czego klient tak naprawdę chce gdy chodzi o dostawę. A zatem: większość kupujących nadal woli otrzymać zakupiony towar do domu. Tylko około 35% wybiera inne lokalizacje, a zupełnie znikomy procent z tego, bo około 4%, wybiera urządzenia typu Paczkomat. Lepszym rozwiązaniem okazuje się dostarczenie do miejsca pracy (5%), do przyjaciół i sąsiadów (6%), czasami klient sam woli wybrać się po wybrany w online przedmiot do placówki stacjonarnej (8%).
Raport porusza też ważną kwestię dotyczącą zwrotów. Nadal około ⅓ kupujących jest niezadowolona z konieczności opłacenia na swój koszt przesyłki zwrotnej. To może być powód, dla którego aż około 60% klientów woli samodzielnie oddać towar do sklepu stacjonarnego, niż go odsyłać. Zwłaszcza, że zwrot paczki wiąże się też z niepewnością, w jakim stanie dotrze i czy wtedy reklamacja będzie uwzględniona. W raporcie w ciekawy sposób pokazane jest, jakie działania dotyczące polityki zwrotów wzmacniają zaufanie klienta do sklepu. Wbrew pozorom, zamieszczanie formularza reklamacyjnego czy naklejek z adresem zwrotnym nie powoduje szału zwrotów, ale budzi satysfakcję i poczucie bezpieczeństwa. Oczywiście opcja darmowego odesłania towaru to główny czynnik, który zadowoli kupujących (60%).
Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™ U.S. Study 2016
Raport UPS, poza ostatnią milą, pogłębia wiele kwestii, które mogą okazać się kluczowe dla e-commerce. Co prawda analiza została wykonana na rynku amerykańskim, warto jednak zauważyć, że globalne trendy docierają do Polski całkiem szybko (nawiasem mówiąc, Polska jest jednym z najlepiej i najszybciej reagujących krajów na nowinki technologiczne, co potwierdzają chociażby wieści z rynku finansowego i e-płatności). Spodziewam się, że wiele z opisanych w raporcie tematów (i pomysłów na optymalizację) zobaczymy niedługo na naszym rynku. Ciekawe, jak mocno to wpłynie na konwersję sklepów internetowych, które podniosą jakość swojej oferty. I nie mam tu na myśli samych produktów, ale właśnie doświadczenia klienta na różnych etapach: wybierania produktów, płatności i dostawy.
Spojrzenie na ostatnią milę z innej strony – raport McKinsey & Company
Poprzedni raport pokazywał, że przyszłość logistyki to klientocentryczność. Drugi, który chcę poddać swojej analizie, to Parcel delivery – The future of last mile 2016. Ta publikacja uzupełnia pierwszą – pokazuje w jaki sposób nowoczesna technologia może zaspokoić potrzeby klienta poprzez wykorzystanie najnowszych narzędzi i rozwiązań. Według raportu kluczowa dla dalszego rozwoju logistyki w e-commerce jest szybkość dostarczenia towarów. Dlatego kupującym, którym zależy zarówno na przesyłce, jak i terminie dostawy, warto oferować możliwość dodatkowej opłaty za super-szybkie otrzymanie produktu. Z raportu McKinsey, naszych lokalnych publikacji oraz wyżej komentowanego materiału od UPS wiemy, że już sama dostępność takiej opcji jest ważna. Oraz że w szczególnych przypadkach dopłata jest akceptowalna dla kupującego. Szkoda, że nie wiemy, ile tacy klienci są gotowi dopłacić i gdzie jest tak zwany “próg bólu” portfela. Podejrzewam jednak, że rynek szybko to zweryfikuje.
Autorzy raportu McKinsey skupiają się na poszukiwaniu nowoczesnych form dostawy, dzięki którym mają nadzieję na wyeliminowanie czynnika ludzkiego, a co za tym idzie chcą próbować obniżyć ceny i przyspieszyć cały proces logistyczny. Dużo emocji budzi wątek autonomicznych pojazdów, które miałyby dostarczać przesyłki w bardziej efektywny sposób, niż “zwykły kurier”. Fascynację budzi też przyszłość dronów w logistyce. To rozwiązanie nie będzie co prawda tańsze, jednak będzie nowoczesne i szybkie. Czy jednak bezpieczne? Tu do głosu muszą dojść już poszczególne kraje, tworząc regulacje prawne, które zapewnią bezpieczeństwo i prywatność mieszkańców oraz dadzą swobodę przedsiębiorcom do wykorzystywania tego nowoczesnego narzędzia w logistyce, ale też przy równoczesnym zadbaniu o interesy konsumentów w przypadku zniszczenia czy kradzieży tak dostarczanych paczek.
Więcej w tym temacie warto przeczytać na naszym blogu, w osobnym materiale. O dostawie autonomicznej, dronach i innych wynalazkach pisaliśmy TUTAJ.
Duże nadzieje wiązane są także z crowdsourcingiem. I tu przykładem może być Uber, który niedawno ogłosił swoją gotowość do włączenia do swojej oferty także dostaw przesyłek w tym modelu, w jakim teraz działa. Kwestią czasu jest czy przyjmie się to na większą skalę.
Raport nie jest jednak skupiony tylko na technologii w logistyce. Autorzy widzą, że jeśli “nowoczesność” zawiedzie, tj. nie uda się stworzyć dostawy autonomicznej czy dronami – szybkiej, ale i taniej – wtedy warto poszukać rozwiązań w tym, co jest dostępne i istnieje. A mianowicie w rowerach. Dostawa kurierami rowerowymi jest faktycznie tania, taki dostawca nie utknie w korku i chociaż największych / ciężkich przesyłek nie dostarczy, o tyle lżejsze, ekspresowe, w ramach danego terenu dowiezie sprawnie. Zgodzę się z tym, że to też jest dobre rozwiązanie do rozważenia, tym bardziej, gdy patrzę na komunikację rowerową w Amsterdamie, gdzie ani deszcz, ani śnieg, nie przeszkadzają mieszkańcom poruszać się na dwóch kółkach szybko i efektywnie.
Podsumowując – kwestia logistyki w branży e-commerce to coś, co jeszcze długo będzie analizowane i optymalizowane. Jak widać, pomimo różnic między krajami, kierunek jest raczej wspólny. Liczy się klient. 🙂 Skoncentrowanie na zaspokojeniu potrzeb kupujących to coś, co powinno teraz przyświecać wszystkim właścicielom e-sklepów. Mamy coraz lepiej wyedukowane społeczeństwo, które sprawnie porusza się po rzeczywistości internetowej, a nowoczesne technologie są bardzo dobrze odbierane.
Dlatego to, co mogę polecić, to obserwowanie nowości, jakie wprowadzają największe e-sklepy na różnych rynkach oraz co proponują firmy logistyczne. Warto się inspirować tymi rozwiązaniami, aby nie zostać w tyle. Bo może się okazać, że spełni się przepowiednia opisana w raporcie UPS. Firmy, które nie będą się rozwijać, mogą wypaść z rynku…
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
