Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Co jest największym kłopotem dla kupujących online? Okazuje się, że niemal 50% deklaruje, że są to wysokie koszty dostawy i długie oczekiwanie na przesyłkę. Ta skala pokazuje, jak ważna w kontekście rozwoju e-biznesu jest logistyka. Pocieszający jest fakt, że usprawniając ten element obsługi klienta, możemy kilkukrotnie zwiększyć obroty e-sklepu. Jak to zrobić? Mam dla Ciebie kilka sprawdzonych rozwiązań.
W jednym z naszych poprzednich artykułów wspominaliśmy o tym, co w ogóle można zautomatyzować i dlaczego warto to zrobić. Pisaliśmy o płatnościach, korespondencji z klientem i ogólnie o logistyce. Dziś skupimy się tylko na tym trzecim punkcie i wskażemy, co i jak zautomatyzować.
Spis treści
Rola logistyki w dzisiejszym e-handlu
Dane są bezwzględne. Jednoznacznie pokazują, że dziś to właśnie logistyka ma decydujący wpływ na konkurencyjność naszego biznesu. Dostępność towaru, różne opcje i niskie koszty dostawy to sposoby na przyciągnięcie nowych klientów, a terminowe doręczanie paczek, zgodność towaru z zamówieniem i brak jakichkolwiek uszkodzeń, to najlepsza droga do zbudowania lojalności i utrzymanie klienta.
Dobrze zorganizowana logistyka to dziś po prostu być albo nie być e-sklepu. Wygrywają ci sprzedawcy, którzy dopasowują ofertę logistyczną do oczekiwań klientów, a ci z kolei coraz częściej oczekują, że będą mogli:
- otrzymywać informacje o przesyłce w czasie rzeczywistym,
- korzystać z uproszczonych i darmowych zwrotów,
- wybierać spośród ulubionych metod dostawy.
Potrzeby klientów wciąż rosną, co sprawia, że e-handel staje się coraz bardziej wymagający. Na szczęście rynek oferuje coraz więcej rozwiązań, które pomagają sklepom budować przewagę nad konkurencją, w tym narzędzia automatyzujące procesy logistyczne.
Czym w ogóle jest logistyka?
Definicja zawarta w Council of Logistics Management wyjaśnia, że logistyka (w tradycyjnym ujęciu) to „proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta.”
Mówiąc prościej, jest to proces, którego efektem jest wykonanie usługi logistycznej, czyli przetransportowania lub magazynowania danego produktu. Cały proces powinien spełniać wymagania przedstawione w postaci zestawu siedmiu zasad (tzw. 7W):
- właściwy towar,
- we właściwej ilości,
- we właściwym czasie,
- na właściwe miejsce,
- o właściwej jakości,
- po właściwych kosztach,
- właściwemu klientowi.
Aby scharakteryzować logistykę w e-commerce, musimy powyższe punkty potraktować o wiele dokładniej. Właściwy czas to szybka dostawa, właściwe miejsce powinniśmy w zasadzie napisać w liczbie mnogiej, czyli właściwe miejsca, którymi są różnorodne punkty odbioru. Bardzo ważną rolę odgrywa tutaj również sezonowość sprzedaży, która determinuje konieczność posiadania elastycznej powierzchni magazynowej.
Na cały proces logistyczny składają się takie czynności jak: zbieranie zamówień z wszystkich kanałów sprzedaży (sklepów online i offline, marketplace i platform aukcyjnych), kompletowanie zamówień, przygotowywanie paczek, sporządzanie dokumentów przewozowych, zamawianie kurierów, komunikacja z klientem (informowanie o statusach przesyłki czy ewentualnych opóźnieniach) oraz analityka, która pozwala porównać koszty ponoszone na poszczególnych spedytorów i wybrać najkorzystniejsze rozwiązania.
Jak widać, prowadzący sklep internetowy, przy realizacji każdego zamówienia, ma do wykonania kilka mocno absorbujących czasowo i energetycznie zadań. W momencie, gdy spływa do nas kilkadziesiąt zamówień dziennie, pracy jest tak dużo, że nie mamy czasu na nic innego, niż ich bieżąca obsługa. To szczególnie trudne dla tych sprzedawców, którzy prowadzą swoje e-sklepy w pojedynkę, ponieważ w pewnej chwili ich biznes zaczyna stać w miejscu, a oni sami nie mają czasu, by opracować dla niego sensowną ścieżkę rozwoju.
Jak usprawnić procesy logistyczne?
Jeżeli samodzielnie zarządzamy e-sklepem lub mamy zespół, ale niezbyt duży, rozwiązaniem może być oczywiście zatrudnienie większej liczby osób, wśród których rozdysponujemy poszczególne zadania. Jest to jednak inwestycja, na którą nie wszyscy mogą sobie pozwolić, szczególnie na początku działalności, gdy nie mamy jeszcze wypracowanej pozycji na rynku, szeregu stałych klientów i musimy ponieść koszty związane choćby z wdrożeniem sklepu czy magazynowaniem.
Mniej kosztownym rozwiązaniem są systemy do automatyzacji logistyki, które zwalniają z konieczności dopilnowania każdego, nawet najdrobniejszego szczegółu. Korzystają z nich zarówno małe, jak i duże biznesy, ponieważ z ich pomocą możemy zautomatyzować praktycznie wszystkie wymienione wyżej składowe procesu logistycznego, tj.:
- przygotowanie przesyłek z zamówień, razem z automatycznym pobraniem wszystkich danych,
- przygotowanie dokumentów przewozowych dla wszystkich dostawców na raz (są eksportowane automatycznie do jednego pliku, więc wystarczy je jedynie wydrukować i przyporządkować do konkretnych paczek),
- zamówienie wszystkich potrzebnych kurierów jednocześnie (bez konieczności logowania się do kilku różnych systemów firm spedycyjnych),
- wysyłanie powiadomień do klientów, informujących o kolejnych statusach zamówienia,
- monitoring i analizę efektów.
Automatyzacja każdego z tych elementów daje mierzalne efekty, w postaci krótszego czasu potrzebnego na skompletowanie zamówienia, niższych kosztów zatrudnienia, mniejszej ilości błędów skutkujących reklamacjami czy zwrotami oraz niemierzalne, ale odczuwalne zadowolenie klienta i umacniającą się w nim lojalność wobec marki. Tę buduje się dostarczając właściwy produkt, we wskazanym terminie i w nienaruszonym stanie, oraz prowadząc z klientem właściwą komunikację.
Odpowiedź na pytanie co zrobić, żeby było łatwiej, nie jest prosta, ale nie jest też specjalnie skomplikowana. Na rynku jest już kilka tego typu narzędzi, z których możemy skorzystać, aby osiągnąć powyższe cele. Co więcej, firmy logistyczne widzą rosnące zapotrzebowanie na usługi nowego typu i wychodzą im na przeciw, dostarczając nowe możliwości lub zmieniając i ulepszając dotychczasowe.
W jaką stronę zmierza automatyzacja logistyki?
Szczególnie widoczne zmiany zachodzą w sposobie funkcjonowania magazynów oraz kompletowania zamówień. Coraz częściej mamy do czynienia z bezzałogowymi magazynami, gdzie za zgromadzenie wszystkich produktów do wysyłki odpowiadają maszyny, sterowane za pomocą specjalnego oprogramowania.
W 2012 roku Amazon wydał 775 mln USD (w gotówce) na zakup Kiva Systems, producenta robotów usprawniających procesy związane z pakowaniem przesyłek, które od lat wykorzystywał w swoich magazynach. Szacuje się, że Kiva Systems (dziś Amazon Robotics) generowało przychody roczne na poziomie 100 mln USD i rosło w tempie 80% w skali roku. To pokazuje jak ważna i cenna jest automatyzacja tego obszaru.
Jeśli zastanawiasz się jak działają takie roboty, poniższy filmik powinien Ci to dobrze wyjaśnić.
Z robotów od Kiva Systems korzysta również Zappos. Możesz posłuchać, co o współpracy z nimi mówią pracownicy odzieżowego giganta i jakie korzyści z tego wynikają. Zmienia się nie tylko tempo wykonywania konkretnych zadań, ale poprawia się komfort pracy (roboty są bardzo ciche) i spada zużycie energii. Minusem (z punktu widzenia pracownika) jest oczywiście fakt, że ich obecność przyczynia się również do redukcji etatów, ale z tym wiąże się każdy rodzaj automatyzacji.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej o współczesnej logistyce i roli robotów w tej całej układance, obejrzyj koniecznie nagranie z TEDxBoston z 2011, gdzie Mick Mountz z Kiva Systems, opowiada m.in. o tym, że w tradycyjnym modelu pracownicy magazynów spędzali około 80% swojego czasu pracy na przemierzaniu hangaru wzdłuż i wszech w poszukiwaniu zamówionych produktów. Pokonywali w ten sposób dziennie od 8 do 15 kilometrów! Dziś pracownicy nie opuszczają swoich stanowisk, a roboty dowożą im wszystko, czego potrzebują, by skompletować zamówienie. Ich rola ogranicza się do zeskanowania kodu i umieszczenia produktu w paczce.
Magazyny są częstym przedmiotem dyskusji również z innych powodów. Szacuje się, że w Polsce do 2020 roku, zostaną zawarte umowy najmu nawet na 700 000 mkw. powierzchni magazynowych. Położenie w centralnej Europie oraz wciąż atrakcyjne koszty pracy ściągają do Polski zagraniczne koncerny, które coraz częściej właśnie tutaj lokują swoja centra logistyczne. Jednym z nich jest wspomniany wyżej Amazon, którego działalność stale budzi sporo kontrowersji. Co jakiś czas pojawiają się głosy buntu ze strony pracowników, którzy zgłaszają, że narzuca im się zbyt wysokie normy pakowania, a wysokość płac nie jest adekwatna do wymaganego zaangażowania.
Coraz większe wymagania klientów wobec sprzedawców, sprawiają, że rosną również oczekiwania wobec samych pracowników centrów dystrybucyjnych. W odpowiedzi na tę sytuację, na rynku pojawiają się akcesoria, które mogą ułatwić i usprawnić ich pracę. Są to między innymi:
- owijarki do palet, które zwiększają wydajność, obniżają koszt opakowania, zmniejszają zużycie folii i gwarantują powtarzalność procesu owijania;
- ręczne i automatyczne zgrzewarki do taśm, stosowane przy ładunkach na paletach, skrzyniach, dużych kartonach oraz materiałach o bardzo dużej wadze;
- obkurczarki, których używa się, by zabezpieczyć materiał do transportu;
- napinacze, paskowacze czy dyspensery do taśm pakowych i wiele innych.
Kolejnym obszarem, który bardzo mocno się automatyzuje jest gromadzenie i udostępnianie precyzyjnych danych o magazynowanych towarach. Potrzebny jest dostęp do informacji w czasie rzeczywistym, a skanowanie plików arkuszy danych nie spełnia tych wymogów. Spekuluje się również, że w niedalekiej przyszłości w magazynach pojawią się również ekrany 3D, które dzięki emitowanym symulacjom, pozwolą opracować najbardziej optymalne trasy odbioru i dostaw. Kolejną nowością są znaczniki RFID, umożliwiające identyfikację towaru przy pomocy częstotliwości radiowej. Znaczniki pomagają w lokalizacji towaru, zliczaniu pozycji czy eliminacji błędów przy załadunku i rozładunku. Pozwalają również uniknąć strat takich materiałów jak: wózki kołowe, palety czy plastikowe pojemniki. Inne nowinki to np. technologie voice picking czy pick by light, podnoszące produktywność i dokładność w realizacji zamówień.
Kolejnym obszarem, który się mocno automatyzuje, jest sama dostawa. Co jakiś czas pojawiają się informacje o futurystycznych pomysłach, takich jak np. drony, które do niedawna kojarzyły nam się głównie z science fiction. Pomimo tego, że jest to bardzo trudne do zrealizowania przedsięwzięcie, Amazon, DHL czy Google nie dają za wygraną i wciąż podejmują kolejne próby wykorzystania dronów na większą skalę. Są to już dość zaawansowane projekty, które zapewne za kilkanaście lat wejdą do codziennego użytku. Jeśli jesteście zainteresowani szczegółami, zapraszam do artykułu na aboutproducts.pl, w którym Marta Komar z naszego zespołu opowiedziała m.in. o możliwościach wykorzystania dronów w codziennej dostawie i zagrożeniach z tym związanych.
Kilkanaście dni temu sieć obiegła informacja o nowych planach Amazona, który zamierza skrócić terminy dostaw i uprościć logistykę, rozwijając w Europie sieć paczkomatów, podobnych w działaniu do tych należących do InPostu. To reakcja na fakt, że koszty dostawy giganta z Seattle wzrosły aż o ponad 18 proc. i w zeszłym roku przekroczyły 11 miliardów dolarów. Dzięki temu zabiegowi zmniejsza się koszt tzw. „ostatniej mili”, która najczęściej jest najdroższym etapem dostawy.
Google idzie nawet dalej. Niedawno opatentowali paczkomaty, które będą jednocześnie dronami i automatycznie dostarczą paczki do naszych drzwi.
Podsumowując
Rozwój rynku e-commerce i logistyki są od siebie wzajemnie zależne. Jeżeli magazynowanie i transport nie pójdą do przodu, wówczas i e-handel nie będzie mógł wskakiwać na kolejne poziomy. Dopóki możliwości drukarek 3D nie zostaną rozwinięte, dopóty e-sklepy będą musiały wysyłać realne produkty, za pomocą logistyki offline. Ułatwieniem łączącym obydwie sfery – online i offline, są właśnie narzędzia do automatyzacji procesów online.
Korzystanie z tego typu nowości technologicznych, jest dziś sposobem na zdobycie przewagi konkurencyjnej, a niedługo stanie się absolutną koniecznością. Rozpoczynając przygodę z e-handlem warto sprawdzić, co oferuje rynek w tym zakresie i od razu odpowiednio poukładać wszystkie procesy w swoim e-sklepie. Dzięki temu będziemy w stanie wyjść do naszych potencjalnych klientów z ofertą odpowiadającą ich dzisiejszym wymaganiom, o których wspomniałem na początku oraz skupić się na opracowaniu strategii dalszego rozwoju, zamiast siedzieć w magazynie i pakować 37 paczkę tego dnia.
