Jak prawidłowo składać reklamacje w firmach kurierskich?

Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18

Składanie reklamacji chyba nikomu nie kojarzy się z czymś przyjemnym. Nie dość, że jest konsekwencją usługi kurierskiej, z której jakości jesteśmy niezadowoleni, to jeszcze sama procedura reklamacyjna bywa skomplikowana. Wiąże się z koniecznością dopełnienia szeregu formalności, które są dla nas po prostu męczące i odbieramy je jako stratę czasu. Wiedząc o tym, jak wiele pytań i trudności wiąże się z tym procesem, przygotowaliśmy wspólnie z naszymi specjalistami z BOK-u obszerny przewodnik, o tym jak prawidłowo składać reklamacje w firmach kurierskich, by Wasza reklamacja miała większą szansę na pozytywne rozpatrzenie.

Rynek usług kurierskich stale się rozwija i z roku na rok rośnie liczba przesyłanych w ten sposób paczek. Jednocześnie liczba reklamacji usług kurierskich nie jest zbyt duża. Dla zobrazowania skali podam może przykład z naszego podwórka. Na 3 miliony obsłużonych dotychczas przez Furgonetkę przesyłek mieliśmy jedynie 15 tys. reklamacji, co stanowi mniej niż 1%. Patrząc całościowo, nie jest to dużo, ale wiem, że dla klienta konieczność złożenia nawet jednej reklamacji dostarcza więcej emocji (niestety negatywnych), niż sto pozytywnie zakończonych zamówień. Dlatego dostarczając Wam pomocnych informacji, chcemy sprawić, by ta przykra konieczność nie sprawiała Wam już nigdy więcej trudności i zawsze miała pozytywny finał.

Źródło: materiały własne

W jakich sytuacjach w ogóle możemy składać reklamację?

Cztery podstawowe i najczęściej występujące przypadki, z powodu których składane są reklamacje, to: nieterminowe dostarczenie, zagubienie, uszkodzenie oraz ubytek zawartości przesyłki. Zdarzają się również reklamacje z powodu naliczenia dodatkowych opłat (np. za paczkę niewymiarową lub niezgodną z zamówieniem), niewykonania usługi, zwrotu do nadawcy czy przeadresowania paczki bez zgody nadawcy, ale są to bardzo rzadko występujące sytuacje.

Warto w tym miejscu doprecyzować, czym różni się ubytek od uszkodzenia paczki. Najłatwiej będzie wyjaśnić to na przykładzie czegoś, co lubię najbardziej. Załóżmy, że nasza przesyłka składa się z trzech paczek żelek. 😉 Ku naszej rozpaczy, na sortowni najechał na nią wózek widłowy, rozgniótł ją i nie nadaje się ona kompletnie do wysłania – to nazywamy zniszczeniem. O uszkodzeniu moglibyśmy mówić w chwili, gdy jedna paczka zostałaby rozerwana, a pozostałe byłyby w porządku. Natomiast ubytkiem nazwalibyśmy sytuację, kiedy w przesyłce zamiast zleconych trzech dotarłyby dwie paczki żelek.

Najlepiej unikać konieczności składania reklamacji

Nasze przesyłki przemierzają często spore odległości i są wielokrotnie przenoszone lub przewożone z miejsca na miejsce. Nie mamy wówczas wpływu na to, co się z nimi dzieje. Wszystko, co możemy zrobić, to je odpowiednio zapakować i jak najlepiej zabezpieczyć przed zniszczeniem. Większość przewoźników zamieszcza w swoich regulaminach wytyczne dotyczące zasad pakowania, dlatego przed wysłaniem paczki należy się z nimi dokładnie zapoznać. Jeżeli się do nich nie zastosujemy, a kurier odbierze od nas przesyłkę i ta ulegnie uszkodzeniu w czasie transportu, możemy stracić prawo do rekompensaty właśnie z powodu niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki.

Jest kilka uniwersalnych zasad, których warto się trzymać. Przede wszystkim powinniśmy pakować nasze przesyłki w materiały operacyjne pochodzące od konkretnego przewoźnika. Są to np. specjalne pudełka lub foliopaki. Musimy zadbać również o to, by paczka nie zawierała żadnych dodatkowych elementów, które mogą utrudniać jej przesuwanie, składowanie czy transport. Jeżeli to zlekceważymy, kurier może zakwalifikować taką przesyłkę jako niestandardową, co z kolei może pociągać za sobą konieczność dopłaty z naszej strony.

Jeśli wysyłamy towary kruche lub bardzo delikatne, które wymagają specjalnego traktowania, warto nakleić na paczce oznaczenie „uwaga szkło” lub „góra-dół” (o czym pisaliśmy szerzej w artykule dot. towarów wyłączonych z przewozu). Będzie to dodatkowy sygnał dla kuriera, by obchodził się z paczką delikatnie i np. nie ustawiał jednej na drugą bez specjalnego zabezpieczenia. Kolejną dobrą praktyką jest fotografowanie każdej paczki przed wysyłką. Wprawdzie zdjęcie nie uchroni przesyłki przed zniszczeniem, ale będzie wartościowym dowodem w momencie składania reklamacji (robi tak np. Pizza Dominos, która przed wysyłką zamówionej pizzy fotografuje ją już w pudełku, przed zamknięciem).

Jak składać reklamacje u poszczególnych przewoźników?

Jeżeli jednak, pomimo odpowiedniego zabezpieczenia, coś niedobrego stanie się z naszą przesyłką, mamy prawo ubiegać się o rekompensatę ze strony przewoźnika. Niestety każda z firm kurierskich ma swoje własne procedury reklamacyjne i wymaga nieco innych dokumentów, dlatego kluczowe dla powodzenia całej misji są wiedza i szybkie działanie. Przede wszystkim zachęcaj swoich klientów, aby reagowali już w chwili, gdy zauważą, że z przesyłką coś jest nie tak. Zatrzymanie kuriera i spisanie protokołu potwierdzającego stan rzeczy jest punktem wyjścia do dalszych działań, o których mowa w tabeli znajdującej się na końcu artykułu. Zawiera ona wszystkie najważniejsze informacje związane z przebiegiem procesu reklamacyjnego u najpopularniejszych firm przewozowych w Polsce.

Danych i wytycznych jest sporo, dlatego pokrótce je podsumuję. W przypadku uszkodzenia zewnętrznego opakowania sam protokół sporządzony przez kuriera stanowi gwarancję pozytywnie rozpatrzonej reklamacji, dlatego nie zapomnij o nim. W przeciwnym razie możesz bezpowrotnie stracić swoje prawa do roszczeń. W regulaminie DPD czytamy np.: Roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi wygasa wskutek przyjęcia przesyłki noszącej znamiona szkody jawnej, bez zastrzeżeń. Ze zgromadzonej dokumentacji w sprawie przewoźnik nie stwierdzi, aby uprawniony zgłaszał jakiekolwiek uwagi w momencie dostawy paczki.

Pozostałe dokumenty, jakie należy zgromadzić, to najczęściej: pismo reklamacyjne (z numerem listu przewozowego oraz kwotą roszczenia i numerem konta bankowego), list przewozowy oraz kserokopia dokumentu potwierdzającego wartość szkody. Jeszcze raz podkreślę, że każdy z przewoźników ma nieco inne procedury i wymaga innych dokumentów, dlatego najlepiej przed złożeniem reklamacji zapoznać się dokładnie z tabelą umieszczoną na końcu tekstu, w której znajdują się wszystkie potrzebne informacje oraz linki do regulaminów. Szczególnie, jeśli chcemy, żeby nasza reklamacja poszła szybko i sprawnie, ponieważ każdy brakujący dokument czy podpis będzie ją dodatkowo wydłużał i potęgował naszą frustrację.

Duże znaczenie dla pozytywnego przebiegu sprawy będzie mieć jakość użytego przez nas opakowania i zastosowanie dodatkowego zabezpieczenia, o których wspominałam wyżej. Jeżeli nasza paczka była zabezpieczona w najlepszy możliwy sposób – koniecznie poinformuj o tym przewoźnika. Im więcej dowodów zgromadzisz, tym lepiej. Dużą wartość w tym kontekście mają fotografie, zarówno samego opakowania, jak i uszkodzonego towaru. W przypadku częściowego uszkodzenia przesyłanego towaru są one niezbędne do oszacowania realnej straty. Jeżeli natomiast opakowanie nie będzie nosić śladów uszkodzenia, ale towar okaże się zniszczony, także można go reklamować, jednak będziesz musiał w inny sposób dowieść, że doszło do tego właśnie w trakcie transportu.

Wskazówka: Jeżeli regularnie wysyłasz dany towar i zawsze pakujesz go w ten sam sposób, i do tej pory nie doszło do żadnych uszkodzeń – powołaj się na to. Może to być argument, który przeważy za uznaniem reklamacji.

Rzadziej występujące powody reklamacji

Przybliżając na początku powody składania reklamacji, oprócz tych najczęstszych, wymieniłam również te, które występują, ale znacznie rzadziej. Była wśród nich opłata za przeadresowanie przesyłki. Zgodnie z regulaminem jedyną osobą, która może zmienić adres przesyłki, jest zleceniodawca, dlatego jeśli chce to zrobić odbiorca, firma kurierska powinna odmówić. Jeżeli jednak dokona przeadresowania bez zgody zleceniodawcy i obciąży go kosztami, ten może składać reklamację. Musi jedynie wyraźnie zaznaczyć, że polecenie przeadresowania nie wyszło z jego strony, a kurier nie powinien bez jego zgody takiej operacji dokonywać. Firma przewozowa jest wówczas również zobowiązana poinformować zainteresowanego skąd wyszło polecenie takiej usługi.

Wspominałam wcześniej o dodatkowych opłatach za paczki niestandardowe, które również są czasami reklamowane przez klientów. Jeżeli wysyłasz bardzo często podobne paczki, a dodatkowe opłaty są naliczane tylko czasami, możesz prosić o wyjaśnienie tej sytuacji. Niekonsekwencja działań ze strony przewoźników to argument, który jest mocną kartą przetargową w walce o ewentualny zwrot poniesionych kosztów. Klient ma również prawo domagać się protokołu z przeprowadzonego pomiaru przesyłki, który powinien jednoznacznie wskazywać na przyczyny uznania paczki za niestandardową. Jeżeli ta była mierzona w sortowni za pomocą certyfikowanego sprzętu, wówczas przewoźnik od razu dodaje taką informację i wtedy nawet odwołanie na niewiele się zda. Jeżeli jednak pomiaru dokonano inaczej lub kurier nie przedstawił nam stosownej dokumentacji, warto odwoływać się od zasądzonej dopłaty.

Wskazówka: Czasami zdarza się tak, że paczka zostaje oznaczona jako przekraczająca wagę wymiarową, przelicznikową, gabarytową czy przestrzenną (w firmach przewozowych funkcjonuje różne nazewnictwo). Określenie to stosuje się do paczek, które pomimo niewielkiej wagi mają bardzo duże rozmiary. To sposób na zapobiegnięcie sytuacji, w której klient płaci tyle samo za 5-kilogramową paczkę o niewielkich wymiarach oraz taką, która waży tyle samo, ale zajmuje cały samochód. Dobrym przykładem będzie tu gąbka, która jest przecież lekka, ale do jej przewiezienia może być potrzebna spora przestrzeń. Firmy przewozowe obliczają dopuszczalną wagę w różny sposób, dlatego należy sprawdzić ten punkt w regulaminie, zanim cokolwiek wyślemy.

Co możemy zrobić, gdy nie zgadzamy się z opinią firmy kurierskiej?

Jeżeli dopełniliśmy wszystkich niezbędnych formalności, dostarczyliśmy wymagane dokumenty, a odpowiedź na naszą reklamację jest negatywna – możemy się jeszcze od niej odwołać. Punktem wyjścia jest dokładne sprawdzenie, czy w odmowie nie ma jakichś uchybień proceduralnych (np. źle zweryfikowanej daty z protokołu) oraz czy zastosowana argumentacja jest słuszna. Odwołując się od decyzji, warto przedłożyć dodatkowe dokumenty i złożyć jeszcze bardziej szczegółowe wyjaśnienia. Ważne, by były to informacje, które okażą się istotne dla sprawy. Jeżeli wyślemy ponownie dokładnie tę samą dokumentację, od razu skażemy się na porażkę – przewoźnik na pewno podtrzyma swoją pierwotną decyzję.

Wskazówka: Odwołując się od negatywnej decyzji wobec reklamacji dotyczącej uszkodzenia towaru, warto dodać adnotację potwierdzającą, że towar był zapakowany fabrycznie, jeżeli np. pochodził wprost od producenta.

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dot. reklamacji

Reklamacje niezmiennie budzą silne, niestety najczęściej negatywne emocje, głównie dlatego, że klienci wciąż nie mają pewności, jakie prawa im przysługują i jakich formalności muszą dopełnić, by ich reklamacja spotkała się z pozytywną decyzją ze strony firmy kurierskiej. Poniżej znajdziecie odpowiedzi na pytania, które pojawiają się najczęściej w odniesieniu do procesu reklamacyjnego.

1. Co decyduje o wysokości rekompensaty za uszkodzony w trakcie przewozu towar?

O wysokości odszkodowania za poniesione straty decyduje realna wartość uszkodzonego towaru, na której udowodnienie powinniśmy przedstawić jakiś dokument, np. fakturę czy paragon. W przypadku przedmiotów o wysokiej wartości niezbędne są oględziny, których dokonuje ubezpieczyciel. Ważne jest, by nie zawyżać roszczeń, ponieważ jest to element, który można bardzo łatwo zweryfikować, a domagając się więcej, niż nam przysługuje, możemy jedynie sobie zaszkodzić i przyczynić się do negatywnej odpowiedzi ze strony firmy przewozowej.

2. Kiedy ubiegać się o odszkodowania całościowe, a kiedy o częściowe?

Jeżeli uszkodzeniu uległ tylko jeden z elementów towaru, powinniśmy ubiegać się o odszkodowanie częściowe. Chyba że jesteśmy w stanie dowieść, że pozostały towar (nieuszkodzony) bez tego jednego elementu stał się bezużyteczny, wówczas możemy wnioskować o całościowe odszkodowanie.

3. Co w sytuacji, kiedy kurier pomylił etykiety adresowe?

To zleceniodawca jest osobą, która odpowiada za prawidłowe naklejenie etykiet. Jeżeli tylko wydaje kurierowi wydrukowane dokumenty, musi liczyć się z zagrożeniem, że dojdzie do pomyłki, za którą nie będzie mógł ubiegać się rekompensaty.

4. Czy można reklamować usługę kurierską, jeżeli popełniliśmy błąd, wpisując adres odbiorcy?

Jeżeli w adresie odbiorcy wystąpił błąd, który spowodował zwrot przesyłki do nadawcy, firma kurierska nie uzna reklamacji.

5. Jakie dokumenty trzeba posiadać, aby reklamacja dotycząca niewykonania usługi została rozpatrzona pozytywnie?

Jeżeli klient chce domagać się odszkodowania za niewykonanie dyspozycji, którą wydał, musi przedstawić przede wszystkim dowód potwierdzający jej wydanie.

6. Co może przyczynić się do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji?

Składając reklamację, warto przedstawić tak obszerną dokumentację, jak to możliwe. Im więcej dowodów, tym lepiej. Jeżeli zatem dysponujemy np. zdjęciami z ważenia paczki lub dokumentami od producenta potwierdzającymi jej wagę – warto je dołączyć.

7. Czy mam wpływ na to komu dokładnie kurier wręcza moją paczkę?

Zgodnie z regulaminem usług kurierskich paczka jest zawsze dostarczana pod wskazany adres, jeżeli zależy nam na tym, by trafiła do konkretnej osoby, warto wykupić usługę doręczenia do rąk własnych.

8. Kto może złożyć reklamację, jeśli paczka zaginęła?

Jeżeli przesyłka zaginęła, prawo do składania reklamacji ma zleceniodawca. Odbiorca ma taką możliwość dopiero wtedy, gdy zleceniodawca się tego prawa zrzeknie na jego korzyść.

Procedury reklamacyjne w najpopularniejszych firmach kurierskich