Ostatnia aktualizacja artykułu 2022/04/29
Łatwe zwroty to jeden z najważniejszych czynników wpływających na popularność oferty sklepu. Kupujący, którzy wiedzą o tej możliwości, są skłonni kupić więcej i chętniej wracają na kolejne zakupy. Wygodny zwrot towaru jest szczególnie istotny w przypadku sklepu z butami, gdzie statystycznie część klientów zamówi obuwie w nieodpowiednim rozmiarze lub złym fasonie i będą chcieli je odesłać. Prowadzisz tego rodzaju działalność? Sprawdź, jak usprawnić obsługę zwrotów i zyskać w oczach kupujących.
Spis treści
Zwrot towaru zakupionego poza lokalem przedsiębiorcy
Polskie prawo umożliwia klientowi sklepu internetowego zwrot towaru bez podawania przyczyny i w terminie do 14 dni od momentu odbioru zamówienia. W sklepie z butami można zwrócić np. obuwie w złym rozmiarze czy o nietrafionym fasonie, a także akcesoria niespełniające oczekiwań.
Według Ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca prowadzący sklep wysyłkowy ma 14 dni na oddanie kupującemu pieniędzy, a termin ten zaczyna biec od momentu odbioru przesyłki zwrotnej. Wszystkie kwestie związane ze zwrotem towaru wpływają w znaczący sposób na wizerunek sklepu i jego przyszłość.
Przyjazna polityka zwrotów kluczem do sukcesu
Obuwniczy sklep online powinien mieć przede wszystkim zrozumiałą i przyjazną politykę zwrotów, w której znajdą się dokładnie opisane: warunki odstąpienia od umowy, terminy, kwestie formalne i zagadnienia związane z pakowaniem przesyłek.
Polityka zwrotów powinna być sformułowana w sposób prosty i zrozumiały dla każdego kupującego, aby nie pozostawiała żadnego pola do indywidualnej interpretacji. Warto poświęcić temu zagadnieniu odpowiednio dużo czasu. Dlaczego? Ponieważ z badań nad rynkiem e-commerce (IMRG Returns Review 2020) wynika, że aż 69% kupujących online sprawdza warunki zwrotów jeszcze przed dokonaniem zakupów.
Skonstruowanie prostej polityki zwrotów ułatwia zadanie obu stronom. Kupujący nie musi tracić czasu na zadawanie szczegółowych pytań dotyczących rezygnacji z zakupionych butów, a sklep nie odpowiada wielokrotnie na te same pytania.
Oferuj więcej niż inni i wyróżniaj się na rynku
Jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego z butami, rozważ możliwość zaoferowania swoim klientom czegoś ponad to, co wymaga od Ciebie prawo. Zapisy Ustawy o prawach konsumenta podają, że czas na zwrot towaru wynosi 14 dni, ale w celu zwiększenia wiarygodności oferty, warto wydłużyć termin zwrotu do 20 lub nawet 30 dni, a skrócić z kolei termin zwrotu środków (z ustawowych 14 np. do 7 dni).
Lepsze dopasowanie terminów związanych ze zwrotem towaru może skutkować zwiększeniem liczby zamówień. Dla kupującego taka opcja jest bezpieczniejsza i chroni go przed długim zamrożeniem pieniędzy. Stanowi również zachętę do zamawiania produktów w większych ilościach ze świadomością, że zawsze można je zwrócić.
Przypominaj o ważnych zasadach zwrotów
Informacje o zwrotach warto przedstawiać użytkownikom sklepu na różnych etapach składania zamówienia. Można zacząć już na stronie głównej, umieszczając tam graficzny baner czy hasło na sliderze. Dobrze, aby czytelny komunikat znalazł się także na karcie produktu, na stronie potwierdzenia zamówienia czy na koncie klienta.
Podkreślenie istotnych zasad zwrotu towaru może wzmacniać w użytkowniku chęć dokonania zakupu i przeważyć o podjęciu decyzji w momencie, w którym jeszcze się waha. Komunikowanie tych informacji ma podwójną moc, jeśli przedstawiają wyróżnik nad konkurencją – np. wydłużony termin zwrotu czy skrócony czas na zwrot środków.
Udostępniaj możliwość zgłoszenia zwrotu online
Obsługę zwrotów warto zautomatyzować, bo to pozwala oszczędzać czas i zasoby, a jednocześnie podnosi standardy obsługi i zwiększa lojalność klientów. Zachęcanie kupujących do zgłaszania zwrotów w całości poprzez formularz internetowy jest jednym z najlepszych rozwiązań pozwalających odczarować zwroty i uczynić z nich mocną stronę sklepu.
Jeśli zależy Ci na wdrożeniu w e-sklepie szybkich i praktycznie bezobsługowych zwrotów, nie musisz w tym celu inwestować dużych pieniędzy czy zatrudniać programistów. Możesz skorzystać z bezpłatnego systemu Furgonetka Zwrot, który przygotowaliśmy właśnie z myślą o gwarantowaniu klientom intuicyjnej procedury. Za pomocą prostego modułu kupujący “wyklikują” produkty do zwrotu bezpośrednio z zamówienia – szybko i wygodnie.
Rezygnacja z papierowych zwrotów opłaca się zarówno przedsiębiorcy, jak i kupującemu. Klient nie musi drukować, wypełniać i wysyłać papierowego formularza, a sklep może zweryfikować zwrot dużo szybciej i nie tonie w dodatkowej papierologii.
Podsumowanie
Zwrotów w sklepie internetowym nie warto traktować jako zagrożenie, ale jako szansę. Na pierwszy rzut oka procedura może się wydawać porażką biznesową, jednak trzeba mieć świadomość, że jest to naturalny element sprzedaży na odległość. Sprawna obsługa zwrotów będzie napędzała ruch w sklepie. Ważne jest to, by w umiejętny sposób informować klientów o możliwości zwrotu, a wtedy poczują się pewnie i chętnie wrócą na kolejne zakupy.
Źródło zdjęcia głównego: Adobe Stock
