Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Chcesz założyć sklep internetowy i zastanawiasz się z czym to się tak naprawdę wiąże? Odpowiedź jest prosta – łatwo nie będzie, ale na wszystko można się przygotować. Początki w prowadzeniu e-sklepu, podobnie jak rozwijanie każdego innego biznesu, wiążą się z ciągłym brakiem czasu, szybko kończącymi się pieniędzmi i nieustannym poszukiwaniem właściwych ludzi do pracy. Na szczęście przed nami było już wielu, z których doświadczenia możemy wiele zaczerpnąć. Warto się trochę wysilić, bo jest o co powalczyć. Szacowany wzrost wartości rynku e-commerce w 2016 wynosi 20%. Poznaj największe bolączki logistyczne małych i średnich e-sklepów oraz dowiedz się, jak sobie z nimi radzić.
Spis treści
One man army
Zacznijmy od tego, że bardzo często zdarza się tak, że biznes zaczyna się w pojedynkę. Wówczas trzeba zająć się dosłownie wszystkim, od zarządzania zawartością strony www, przez obsługę klienta i przyjmowanie zamówień, po zamawianie kurierów, fizyczne pakowanie i przekazywanie im paczek. Proste? Nie do końca. Najpierw musisz odszukać właściwy produkt, odpowiednio go zabezpieczyć i zapakować, bezbłędnie zaadresować, wybrać i zamówić kuriera, uzupełnić dokumenty przewozowe i przekazać paczkę. Jak sobie z tym poradzić, gdy dziennie mamy kilkadziesiąt zamówień?
Taki układ nie daje wielkich szans na rzeczywisty rozwój sklepu, dlatego nawet jeśli zaczyna się samemu, bardzo szybko należy zainwestować w zespół, ponieważ tylko w ten sposób, ta maszyna może zacząć sprawnie działać. Jedna osoba nie jest w stanie efektywnie zajmować się wszystkim, ponieważ w krótki czasie stanie przed ścianą.
Jednoosobowe byty to jednak naprawdę rzadkość, znacznie częściej spotykamy firmy, które mają co najmniej kilku pracowników. Mając wsparcie, znacznie łatwiej jest realizować poszczególne zadania. Nie znaczy to jednak, że należy rezygnować z rozwiązań, które mogą wszystko jeszcze bardziej usprawnić. Wprost przeciwnie, warto połączyć różne mechanizmy. Sprawdź, z czego warto skorzystać, by uporać się z najważniejszymi zadaniami stojącymi przed właścicielem sklepu internetowego.
Pierwsze wyzwanie – magazynowanie
Najpierw warto zastanowić się nad tym, gdzie przechowywać sprzedawane produkty. Często pierwszym magazynem jest mieszkanie lub piwnica, co niesie ze sobą wiele komplikacji. Choćby takie, że w nieprzystosowanym miejscu produkty mogą ulec zniszczeniu (np. za sprawą wilgoci) lub zostać skradzione. Przechowywanie w domu stwarza również kłopot w postaci ograniczonej przestrzeni życiowej oraz komplikuje odbieranie i wydawanie paczek kurierom. Bardzo ważne jest również to, w jaki sposób ułożymy rzeczy, by móc sprawnie odszukać zamówiony produkt. Możemy np. skorzystać ze specjalnych programów do obsługi sprzedaży i magazynowania, takich jak WF-Mag.
Wskazówka: Możesz także skorzystać z dropshippingu, czyli modelu logistycznego, polegającego na przeniesieniu procesu wysyłki towaru na dostawcę. W praktyce wygląda to tak, że rola sklepu internetowego kończy się na zebraniu zamówień i przekazaniu ich dostawcy – to on jest odpowiedzialny za wysyłkę towaru do klienta.
Innym rozwiązaniem tego problemu jest wynajęcie magazynu. E-sklepom o mniejszym doświadczeniu rynkowym często wydaje się, że jest to opcja przeznaczona wyłącznie dla dużych biznesów. Ich obawy dotyczą przede wszystkim wysokich kosztów i tego, że nie dysponują jeszcze wystarczającą wiedzą z zakresu logistyki. Na szczęście istnieje rozwiązanie, które nie jest tak skomplikowane i drogie jak się wydaje i sprawdza się również w mniejszych e-sklepach, fulfilment.
O jego możliwościach odpowiada Sławomir Rajch z firmy Raben: Fulfilment to przejęcie wszystkich zadań związanych z logistyką przez operatora zewnętrznego. Gdyby spróbować te zadania wyliczyć, lista wyglądałaby następująco:
- przyjmowanie dostaw,
- magazynowanie,
- konfekcjonowanie (kompletowanie) przesyłek,
- wysyłka,
- obsługa płatności (w tym COD),
- obsługa klienta końcowego (e-mail, głos),
- raportowanie,
- inwentaryzowanie,
- wystawianie ofert w serwisach resellingowych,
- inne na życzenie.
Sedno stanowi wszak magazynowanie i przygotowywanie przesyłek (oferujemy magazynowanie i przesyłkę, natomiast samej przesyłki bez magazynowania już nie). Korzyści obejmują różne obszary: od wyłączenia z działania e-przedsiębiorstwa pracy fizycznej (pakowania), poprzez większą ilość czasu wolnego i dla rodziny, większą elastyczność dla spotkań biznesowych, do argumentu jednej faktury za całość operacji logistycznych.
Fulfilment rozwiązuje większość problemów, jakie e-sklepy napotykają na kolejnych etapach rozwoju. Jeżeli jednak chcesz spróbować samodzielnej wysyłki zamówień, to oprócz magazynowania jest jeszcze kilka innych elementów, o które musisz zadbać.
Drugie wyzwanie – organizacja wysyłek
Przede wszystkim musisz postanowić jak często będziesz wysyłać zamówienia. Biorąc pod uwagę rosnące wymagania e-klientów wobec terminu dostawy, na pewno nie możesz pozwolić sobie na wysyłkę raz czy nawet kilka razy w tygodniu. Skarzesz się wówczas od razu na nierówną walkę z konkurencją, która wysyła codziennie. E-sprzedawcy coraz częściej proponują szybką dostawę, ponieważ jest to aspekt, który znacząco wpływa na decyzję zakupową klientów, szczególnie jeśli ceny produktu są zbliżone. Najlepiej widać to na przykładzie nazw aukcji na Allegro, które, żeby przyciągnąć klienta, wprost sugerują dostępność towaru praktycznie od ręki.
Źródło: allegro.pl
Ważne jest nie tylko jak często będziesz wysyłać zamówienia, ale w jaki sposób produkty zostaną zapakowane. Muszą być jednocześnie trwałe i odpowiednio zabezpieczać towar. Jeśli dodatkowo wzbudzą pozytywną reakcję zamawiających, tym lepiej.
Możesz wybrać karton, co wiąże się z nieco wyższym kosztem, ale lepszym wyglądem i skuteczniejszym zabezpieczeniem przez uszkodzeniem lub foliopaki – niższy koszt (zwykle operatorzy dostarczają je za darmo), ale i słabsza ochrona. Warto przetestować różne opakowania, w zależności od rodzaju produktu.
Kartony można kupić w wielu firmach oferujących możliwość hurtowego zakupu materiałów do pakowania. Wystarczy poszukać w internecie tego, co nas interesuje. Ofert jest naprawdę dużo. Ceny, w zależności od wielkości i ilości kupowanych sztuk, wahają się od jednego do kilku złotych. Idąc za przykładem Matrasa, można też wypracować własne metody pakowania. Popularna księgarnia nie korzysta z gotowych pudełek, ponieważ książki mają różne wymiary i konieczny byłby zakup i przechowywanie bardzo wielu rozmiarów opakowań, a wypełniacze kosztowałyby majątek. Nie używają też foliopaków, ponieważ książki mogły by się po prostu zniszczyć. Owijają je z każdej strony, pakują w karton i oklejają taśmą. Dzięki temu klient otrzymuje odpowiednio zabezpieczony produkt w zgrabnej, porządnie opakowanej paczce.
Trzecie wyzwanie – wybór firmy spedycyjnej
Decyzja o tym, kto będzie dowoził Twoje paczki jest jedną z najważniejszych, jakie przyjdzie Ci podjąć. Szybkość i terminowość dostawy oraz jakość obsługi ze strony kuriera, który dostarczy przesyłkę znacząco wpływają na opinię kupującego o Twoim e-sklepie. Cały trud jaki włożysz w przygotowanie świetnego serwisu, skomponowanie idealnej oferty i obsługę klienta, może pójść na marne, jeśli ten ostatni element kontaktu klienta z marką zawiedzie.
Dlatego tak ważne jest, by oferować kilka form dostawy i nie powierzać całej spedycji jednej firmie kurierskiej, ponieważ gdy ta nas zawiedzie, nie będziemy mieć nikogo, kto uratuje sytuację. Klienci lubią mieć wybór. Jedni preferują odbiór w punkcie (Paczkomat, Paczka w Ruchu, w sklepie), a inni dostawę „do rąk własnych”.
Wybór najefektywniejszej dla danego e-sklepu formy dostawy jest dość trudny, szczególnie na początku, ponieważ nie znamy zachowań i upodobań naszych klientów. Dlatego na tak wczesnym etapie warto korzystać z platform usług kurierskich, dzięki którym w łatwy sposób znajdziemy najtańszą opcję doręczenia. Z czasem, gdy zorientujemy się, które z metod cieszą się największą popularnością i jak dużo paczek wysyłamy, możemy negocjować umowy z konkretnymi dostawcami. Na co wówczas zwrócić uwagę? Między innymi na: ceny usług dodatkowych, sposób awizacji przesyłek, formy dostawy i sposoby kontaktu z zamawiającym.
Znalezienie najkorzystniejszej oferty spedycyjnej, sprawia właścicielom sklepów nie lada trudność. Dlatego na rynku pojawiają się kolejne narzędzia, które mają to zadanie ułatwić. Na przykład w ramach serwisu FurgonetkaBiznes, jesteśmy w trakcie tworzenia specjalnego systemu automatyzacji spedycji, gdzie każdy użytkownik może zdefiniować zestaw reguł, na podstawie których system sam, w sposób automatyczny, dobierze najtańszą usługę przewozową do każdego zamówienia. Reguły uwzględnią szereg parametrów, tj. gabaryty paczki, koszt, adres odbiorcy czy skuteczność doręczenia w danym regionie.
Czwarte wyzwanie – sporządzanie dokumentów przewozowych
Ręczne wypisywanie każdego druku jest wciąż powszechną praktyką wśród właścicieli e-sklepów. Kosztuje to mnóstwo czasu, zasobów i nerwów. Przygotowując kilkadziesiąt takich dokumentów dziennie, nie jesteśmy w stanie uniknąć pomyłek. Błędy w adresie czy personaliach zamawiającego powodują, że paczka nie dociera na miejsce, albo dociera znacznie później, co rodzi kolejne problemy. Można tego wszystkiego uniknąć automatyzując cały proces. Dostępne na rynku narzędzia same pobierają dane zamawiającego i generują właściwy dokument, który my musimy tylko wydrukować i nakleić na paczkę. W cały proces zaangażowanych jest mniej osób, wszystko przebiega znacznie sprawniej, a zagrożenie wystąpienia błędów jest praktycznie zerowe.
Piąte wyzwanie – obsługa zwrotów i reklamacji
Każdy e-sprzedawca chciałby, żeby zwroty nigdy się nie zdarzały, ale niestety jest to nieuniknione. Klienci mają prawo odstąpić od umowy, zgłosić niezgodność towaru z zamówieniem, reklamować produkt itd., a sprzedawcy muszą te prawa respektować. Wszystkie niezbędne informacje z tego zakresu znajdziesz w artykule o prawnych aspektach kosztów transportu oraz zwrotów napisanym przez naszego prawnika. Dowiesz się kto ponosi koszty w przypadku zwrotu towaru i reklamacji oraz kto jest pociągany do odpowiedzialności, gdy przesyłka zostanie uszkodzona.
Spokojnie, nie martw się
Czeka na Ciebie sporo wyzwań, ale z każdym z nich możesz sobie spokojnie poradzić. Rynek usług dla e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie, a firmy kurierskie dopasowują swoje oferty do jego potrzeb. Pojawia się coraz więcej narzędzi, które skutecznie optymalizują najtrudniejsze procesy, a doświadczeni e-sprzedawcy coraz chętniej dzielą się swoją wiedzą. Kluczem do sukcesu jest edukacja i szukanie najlepszych rozwiązań.
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
