Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Okres świątecznej gorączki oraz kupowania prezentów na ostatnią chwilę już za nami. Czy Twój sklep poradził sobie w czasie wzmożonych zamówień? Jak wielu klientów było niezadowolonych? Jeśli wielu – przeanalizuj wszystkie problemy i wyciągnij wnioski na przyszłość. Póki co warto skupić się na naprawieniu przewinień i uspokojeniu nerwów sfrustrowanym klientom. Doświadczenie pokazuje, że można zamienić niezadowolonych kupujących w Twoich lojalnych ambasadorów. W artykule znajdziesz wskazówki, jak tego dokonać.
Spis treści
Co najbardziej denerwuje klientów?
Według analiz Criteo – firmy specjalizującej się w kampaniach efektywnościowych – w okresie świątecznym sprzedaż online w Polsce wzrasta aż o 90%. Gdy ruch w e-sklepach rośnie, obsługa pracuje w pośpiechu i łatwiej o popełnienie błędów.
Warto zwrócić uwagę, że 14,5% polskich internautów kupuje prezenty w ostatnim tygodniu przed świętami – na co wskazuje sondaż IMAS International przeprowadzony dla Rzetelnej Firmy przed Bożym Narodzeniem 2015. W takiej sytuacji najczęściej dochodzi do opóźnień i zamiast wymarzonego podarunku pod choinką ląduje rozczarowanie, które może uruchomić lawinę negatywnych komentarzy w social media, a nawet rezygnację z usług sklepu.
Z jakich powodów klienci e-sklepów są najczęściej zawiedzeni? Odpowiedź również znajdziemy we wspomnianym wyżej badaniu. Największym problemem w oczach klientów jest nieterminowe dostarczenie zakupów – spotkało to aż 36,5% ankietowanych. Kolejne aspekty powodujące niezadowolenie to: dostarczenie towaru, który nie zgadza się z opisem na stronie internetowej sklepu (27%), otrzymanie wybrakowanego towaru (11%) oraz sytuacja, gdy przesyłka nie dociera do odbiorcy w ogóle – co 8. klient sklepów internetowych miał taki przypadek.
Obserwując wymienione wyżej elementy, można zauważyć, że klienci najczęściej reagują negatywnie na problemy związane z dostawą. Nawet jeśli wina leży po stronie firmy kurierskiej, to jednak właśnie sklep zostanie za to oceniony. Co ciekawe problemy z przesyłką traktowane są przez klientów nie tylko z perspektywy marnowania czasu i pieniędzy. Aż 29% z badanych podkreśla, że zawiedli swoich najbliższych w święta, czego w żaden sposób nie można przeliczyć na pieniądze. Ten czynnik motywuje klientów do „opuszczenia” danego sklepu. Zła jakość obsługi e-sklepu powoduje, że 1/5 klientów całkowicie rezygnuje z zakupów w miejscu, które ich rozczarowało. Natomiast 3% badanych decyduje się już nigdy więcej nie kupować online (źródło: sondaż IMAS International dla Rzetelnej Firmy).
Wszystkie te dane wskazują na to, że jeśli chcesz załagodzić negatywne wrażenie po problemach w okresie świątecznym i utrzymać swoich klientów, nie ma na co czekać – musisz zacząć działać.
Obsługa klienta online – rzeczy, o których musisz pamiętać
Błędy się zdarzają i są nieuniknione. Możesz jednak wypracować metody, które ułatwią działanie w sytuacjach kryzysowych i pozwolą lepiej przygotować się na następny szczyt zakupowy. Poniższe wskazówki pomogą Ci również w zrobieniu lepszego wrażenia na klientach, u których nie zyskałeś sympatii z innych powodów.
1. Dobra komunikacja z każdym klientem
Mówiąc „z każdym”, mamy na myśli wszystkich klientów, także tych zadowolonych z naszych usług. Przede wszystkim zwracajmy jednak uwagę na tych, którzy są niezadowoleni. To podstawa budowania skutecznego działu obsługi klienta.
Możesz wykorzystać do tego service recovery paradox. Ten sposób odnosi się do sytuacji, gdy po rozwiązaniu problemu klient jest bardziej zadowolony i lojalny, niż miałoby to miejsce wtedy, gdyby po prostu nic się nie stało.
Przykład: przed mikołajkami w e-sklepie Smyk zabrakło towaru, co spowodowało opóźnienia w dostarczaniu zamówień. Zaniepokojony klient napisał negatywny komentarz na fan page’u. Po sprawnej interwencji obsługi klient ponownie wyraził opinię. Podkreślił swoje zadowolenie z kontaktu z firmą oraz to, że pomimo przeszkód i stresu będzie dalej korzystał z jej usług (rys.1).
Rys. 1: Przykład komunikacji z klientem sklepu Smyk, https://www.facebook.com/smykcom/
Jak ten przykład przenieść do realiów Twojego sklepu? Wykorzystaj regułę ASAP proponowaną przez amerykańską firmę Service Skills, zajmującą się szkoleniami w zakresie komunikacji. Skrót pochodzi od pierwszych liter angielskich słów i zwrotów: „Apologize”, „Sympathise”, „Accept responsibility” i „Prepare to help”.
- A – przeproś
Pierwszą reakcją na sytuację kryzysową powinny być przeprosiny ze strony firmy, bez względu na to, czego dotyczy problem. Przeprosiny nie są przyznaniem się do winy, ale odnoszą się do tego, że oczekiwania klienta nie zostały spełnione.
- S – współczuj
Przypomnij sobie sytuację, kiedy Ty sam zostałeś źle potraktowany przez inną firmę. Wczuj się w emocje klienta i wyraź to, że rozumiesz jego zdenerwowanie. Po prostu bądź człowiekiem!
- A – zaakceptuj odpowiedzialność
Jeśli klient jest niezadowolony, Ty, jako reprezentant firmy, bierzesz odpowiedzialność za negatywną sytuację. Spersonalizuj komunikat i np. podaj swoje imię po to, żeby odbiorca czuł, że ktoś prawdziwy ma zamiar rozwiązać jego problem.
- P – przygotuj się na pomoc
Pomoc w przypadku niezadowolonego klienta to przede wszystkim rozwiązanie jego problemu, ale też sprawienie, żeby jego emocje opadły i by pozostał zadowolony. Pokaż, że rzeczywiście zależy Ci na pozytywnym zakończeniu sprawy. Zadawaj takie pytania, które nie zdenerwują klienta jeszcze bardziej, a Ciebie doprowadzą do rozwiązania problemu.
Na podstawie tej metody przygotuj scenariusze komunikacji. Nie powinny być to gotowe szablony odpowiedzi do zastosowania metodą „kopiuj-wklej”. Jeśli ich użyjesz, narazisz się na łatwe pomyłki, a klienci poczują, że są traktowani w sposób automatyczny. Niech będą to konkretne wskazówki, jak postępować w określonych przypadkach, które wykorzystają w pracy moderatorzy i osoby z działu pomocy.
Jak z trudnymi sytuacjami radzą sobie najwięksi? Dobrym przykładem jest przypadek Pana Leszka Talki, który podzielił się historią reklamacji czytnika Kindle Amazon na Facebooku. Urządzenie uległo zniszczeniu po tym, jak strącił je na ziemię kot. Odpowiedź obsługi klienta jest niemal niewyobrażalna: „To musiało być dla Pana bardzo przykre(…). Wyślemy na Pański adres nowego Kindla”. Oczywiście nie każdy sklep może sobie pozwolić na takie zabiegi, ale liczy się pozytywny gest (np. w postaci rabatu, gratisu czy odręcznie napisanej wiadomości) oraz pokazanie, że rzeczywiście rozumiemy klienta i nam na nim zależy.
Przykład obsługi rozwiązania problemu klienta przez firmę Amazon, https://www.facebook.com/leszek.talko.5
Wskazówka 1: klient musi mieć poczucie, że nie jest ignorowany, a Ty zrobisz wszystko, żeby mu pomóc. Jego ponoszą emocje, natomiast Ty zachowaj spokój i cierpliwość. Nie chodzi tylko o to, żeby odpisywać w sposób uprzejmy, ale o to, by rzeczywiście rozwiązać problem klienta.
Wskazówka 2: zapobiegaj negatywnym reakcjom klientów, kontrolując statusy przesyłki i informując ich wcześniej o ewentualnych opóźnieniach.
2. Zadbaj o rekompensatę
Przygotuj kody rabatowe czy gratisy, które zrekompensują klientom poniesione straty i złagodzą rozczarowanie. Takie gesty będą postrzegane pozytywnie, ale podchodź do nich racjonalnie. Sprawdzaj, z kim masz do czynienia (np. czy klient pisze z prawdziwego profilu), i zwracaj uwagę, czy osoba nie należy do „notorycznych narzekaczy”, którzy poprzez pisanie negatywnych komentarzy próbują uzyskać coś za darmo.
Przykład 1 (brak produktu): klientka sklepu Smyk zakupiła dziecięcy kombinezon w promocyjnej cenie. Zapłaciła za produkt i otrzymała e-maila potwierdzającego dokonanie zakupu oraz szczegóły dostawy. Następnie zamówienie zostało anulowane z powodu braku towaru (rys.2).
Reakcja sklepu: sklep wyraził jedynie nadzieję, że taka sytuacja nie spotka tej klientki ponownie. Odpowiedź jest uprzejma, ale nie zmienia nic w sytuacji kupującego.
Wskazówka: sklep powinien przeprosić i zaproponować dodatkowy rabat. Informacja o braku towaru powinna pojawić się natychmiast na stronie sklepu.
Rys. 2: Przykład komunikacji z klientem sklepu Smyk, https://www.facebook.com/smykcom/
Przykład 2: klient sklepu Zalando oczekuje na swoją paczkę już ponad 11 dni. Opóźnienie jest spowodowane brakiem produktu w magazynie (rys.3).
Reakcja sklepu: sklep przeprasza klienta, udziela mu informacji na temat zamówienia (drogą e-mailową) oraz wysyła bon rabatowy. Problem rozwiązano, a w pamięci klienta zostanie pozytywny gest.
Źródło: https://www.facebook.com/zalando.polska
3. Czas odpowiedzi
Według raportu „LivePerson’s Connecting with Consumers”, który dotyczył obsługi online w e-sklepach, 31% klientów oczekuje natychmiastowej pomocy, a 40% chciałoby ją otrzymać w ciągu pięciu minut. Takie same reguły dotyczą reakcji sklepów na komentarze użytkowników w social media. Na poniższym zestawieniu widać, że coraz szybciej reagują one na komentarze klientów (rys.4).
Rys. 4: Statystyki prezentujące najszybciej komentujące marki na Facebooku, http://www.sotrender.pl/trends/facebook
Przykład: klientka sklepu Empik w okresie przedświątecznym otrzymała niewłaściwą przesyłkę. Sklep nie zareagował na jej e-maile i wiadomości pozostawione na Facebooku.
Rys. 5: Przykład komunikacji z klientem sklepu Empik, https://www.facebook.com/empikcom/
Wskazówka: sklep powinien jak najszybciej poinformować klientkę, w jaki sposób wymienić niewłaściwy produkt. Nie zawsze od razu rozwiążesz problem klienta, ale nie zostawiaj wiadomości e-mailowej i komentarzy bez odpowiedzi, ponieważ wpływa to negatywnie na wizerunek.
4. Monitoring internetu i social media
Dzisiaj klienci posiadają nieograniczone możliwości wyrażania swoich opinii w internecie. Jeden niezadowolony klient opowie o Twoim sklepie setkom znajomym w social media. Dlatego też obsługa klienta jest jeszcze ważniejsza i rozrasta się na media społecznościowe, blogi, fora i wszystkie miejsca, które musisz monitorować. Prawdopodobieństwo, że klient poleci sklep innym, wzrasta wraz z udzielaniem szybkich i efektywnych odpowiedzi przez markę.
Wskazówka 1: do monitoringu social media i internetu możesz wykorzystać takie narzędzia jak: Brand24, Monitori, SentiOne, alerty Google.
Wskazówka 2: bardzo często za obsługę kanałów social media są odpowiedzialne osoby po stronie agencji. Jeśli decydujesz się na takie rozwiązanie, zapewnij moderatorom dobre szkolenie, inaczej klienci będą sfrustrowani sztampowymi odpowiedziami. Po stronie sklepu musi być również osoba odpowiedzialna za kontakt z moderatorem. Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie odrębnego fan page’a, moderowanego przez pracowników sklepu, który będzie służył tylko do pomocy klientom. Tak jak zrobiło to Allegro (rys.6).
Przykład fan page’a Allegro Pomoc, https://www.facebook.com/AllegroPomoc/
Podsumowanie – wznieś się ponad standardy
Dbaj o czas reakcji na problemy i przede wszystkim nigdy nie zbywaj klientów. Dzięki temu niezadowoleni kupujący nadal będą skłonni robić zakupy w Twoim sklepie. Prokonsumencka postawa zniweluje złe wrażenie oraz wyśle innym sygnał, że potrafisz stanąć na wysokości zadania. Różnica między Tobą a konkurencją tkwi w sposobach komunikowania się z klientami, rekompensowaniu niedogodności oraz szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów. Pewnego rodzaju standardem stało się narzekanie na to, w jaki sposób klienci są traktowani przez firmy. Swoją przewagę możesz podkreślić, obalając stereotyp „złej obsługi”.
Źródło zdjęcia głównego: pexels.com
