To, co dobre wraca, czyli jak wykorzystać potencjał e-zwrotów w sprzedaży internetowej

Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/16

Rynek e-commerce rośnie z roku na rok. Według raportu Shoper.pl już ponad 76% właścicieli e-sklepów odnotowało wzrost przychodów w stosunku do roku poprzedniego. Rosną też oczekiwania klientów, dla których ważna jest już nie tylko niska cena, ale również jasna i przyjazna polityka e-zwrotów. Jak podaje Gemius aż 39% internautów deklaruje, że istotnym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji o e-zakupach jest możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, a aż 64% respondentów chciałoby, aby był on darmowy. Jak zatem wykorzystać potencjał e-zwrotów w budowaniu relacji z klientem, przeczytacie poniżej. 😉

Uregulowania prawne dotyczące zwrotu towarów kupionych przez internet

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli zakupu w sklepie internetowym) uregulowane jest w ustawie  prawach konsumenta. Ustawa ta uległa znacznej nowelizacji i w grudniu 2014 roku minął termin wdrożenia tych zmian w życie. Zgodnie z nową ustawą e-konsument ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dniu od jego otrzymania (wcześniej było to 10 dni). Co ważne, nie musi on podawać przyczyny zwrotu. Ponadto sprzedawca ma obowiązek zwrócić mu kwotę uwzględniającą cenę produktu oraz koszt najtańszego sposobu dostawy towaru dostępnego w tym sklepie. Jak to rozumieć? Jeśli klient zamówił dostawę kurierem za 15 zł, a w sklepie dostępna jest także dostawa do paczkomatu w cenie 9 zł, to sprzedawca może zwrócić mu tylko 9 zł.

Najważniejsze kwestie dotyczące e-zwrotów?

• klient musi być jasno poinformowany o możliwości odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny, bo inaczej ma na zwrot aż 12 miesięcy,
• jeśli wartość przedmiotu uległa zmniejszeniu, np. poprzez jej używanie, to klient ponosi za to odpowiedzialność, a wartość produktu spada,
• uszkodzenie opakowania nie ma wpływu na obniżenie wartości produktu i klient może go rozpakować w celu obejrzenia produktu i przymierzenia go (nie może jednak usunąć metki),
• oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć w dowolny sposób (warto jednak zrobić to w formie pisemnej),
• na stronach wielu e-sklepów umieszczone są formularze zwrotów, które znacznie przyspieszają całą procedurę,
• przesłanie oświadczenia o odstąpienia od umowy, a zwrot towaru to dwie odrębne czynności, które nie muszą być wykonane równocześnie,
• jeśli ktoś kupuje kilka rzeczy dostarczanych w partiach, to czas na odstąpienie od umowy rozpoczyna się od otrzymania ostatniej partii zamówienia,
• podstawą do zwrotu może być także korespondencja mailowa lub wydruk z karty kredytowej (paragon nie może być wymagany).
  

Wskazówka: Jeśli jesteś e-klientem i zdarzy Ci się, że e-sprzedawca odmówi przyjęcia zwracanego towaru argumentując to odbiorem osobistym, to pamiętaj, że nie ma on racji. Odbiór osobisty rzeczy kupionej na odległość nie zabiera prawa odstąpienia od umowy. Jednak, jeśli tylko zarezerwowałeś towar przez internet, a zakupu dokonałeś w punkcie stacjonarnym, to prawo do odstąpienia od umowy już Cię nie dotyczy.

Warto zaznaczyć, że nie wszystkie towary podlegają prawu odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Wyłączeniu ulegają m.in.

• produkty o krótkim terminie ważności, np. jedzenie,
• produkty robione na zamówienie według specyfikacji klienta,
• usługi, naprawy czy konserwacje,
• filmy czy muzyka dostarczone w zafoliowanym opakowaniu, które zostało usunięte,
• treści cyfrowe jak ebooki czy audiobooki nie zapisane na żadnym nośniku, a kupujący został poinformowany o rozpoczęciu świadczenia usługi.

Więcej informacji na temat towarów i usług wyłączonych z prawa odstąpienia od umowy znajdziesz w artykule 38 ustawy o prawach konsumenta.

E-sklepy wychodzą naprzeciw potrzebom klientów

Według raportu Gemius E-commerce w Polsce 2016 aż 16% konsumentów deklaruje, że robiliby e-zakupy częściej, jeśli sklepy internetowe oferowałyby dłuższy czas na zwrot towaru. Jak zatem prowadzić dobrą politykę zwrotów, by przełożyło się to na sprzedaż i zadowolenie klienta? Jedną z możliwości jest wydłużenie czasu na zwrot towaru. Możesz brać przykład z answear.com, który daje 30 dni na odstąpienie od umowy lub z zalando.com, które umożliwia zwrot aż przez 100 dni. Ponadto wiele sklepów ułatwia odesłanie zwracanego towaru zapewniając przyjazd kuriera do domu po wcześniejszym ustaleniu terminu pasującego klientowi. Przykładem tu jest ponownie sklep zalando.com. Z kolei answear.com umożliwia darmowy zwrot w salonach stacjonarnych lub za pośrednictwem kuriera, ale tylko dla zamówień o wartości powyżej 100 zł.

Źródło: answear.com

Kolejnym częstym ułatwieniem, jakie zapewniają e-sklepy przy e-zwrotach jest umieszczanie na swojej stronie internetowej gotowego formularza zwrotu do wydruku lub wkładanie go do wysyłanej do klienta paczki – np. przypięty do paragonu lub faktury.

Źródło: www.krainaherbaty.pl

Bardzo upraszczające procedury rozwiaząnie wdrożyło zalando.com i answear.com – po zalogowaniu się do swojego konta wchodzimy na ostatnie zamówienie i zaznaczamy produkty, które chcemy zwrócić. W ten sposób przygotujemy wypełniony formularz zwrotu gotowy do wydruku.

Źródło: zalando.pl

Wskazówka: Klienci nie mają obowiązku podawania przyczyny zwrotu, jednak warto o to poprosić. Dzięki temu dowiesz się jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów i będziesz mógł wprowadzić zmiany, które je zminimalizują.

Niezwykle istotna jest też sprawna komunikacja z klientem podczas procedury zwracania towaru. Niestety wiele sklepów nie przywiązuje do tego odpowiedniej wagi. Nieraz pisaliśmy o tym jak ważna jest komunikacja posprzedażowa z klientem. Warto uświadomić sobie, że rola sklepu nie kończy się w chwili opłacenia zamówienia czy jego odbioru przez klienta. Jeśli zależy nam, aby klient mimo zwrócenia towaru do nas wrócił, to powinniśmy mu tę procedurę ułatwić i zadbać o dobrą z nim komunikację.

Pamiętajmy też, że zazwyczaj najmniej lubianym momentem zakupu jest ten, w którym płacimy za produkt, dlatego łatwo sobie wyobrazić, jak ważną dla klienta kwestią jest poinformowanie go o tym, że zwrot dotarł, a jego pieniądze wrócą lub wróciły już na jego konto. Wiele sklepów nie ma zaplanowanej komunikacji na tego typu sytuacje, co często nie jest zbyt dobrze postrzegane przez klientów. Kupowałam niedawno gumiaki w Born2be.pl, które musiałam zwrócić. Na ich stronie znalazłam informację o zwrocie oraz formularz, który dołączyłam do paczki, ale nie dostałam od nich żadnego potwierdzenia przyjęcia zwrotu/przesyłki, ani informacji o tym, że pieniądze wróciły na moje konto. Oczywiście dostałam zwrot kosztów, ale czułam się bardzo niekomfortowo z faktem, że nie wiedziałam na jakim etapie jest realizacja mojego zwrotu i gdyby nie powiadomienie z firmy kurierskiej, nie miałabym nawet żadnego potwierdzenia, że produkt i dokumenty dotarły do sklepu.

Są też e-sklepy, które mogą stanowić przykład dobrej komunikacji. Są nimi m.in. eobuwie.pl, sugarfree.pl czy ponownie answear.com. Wysyłają one powiadomienia mailowe o otrzymaniu formularza zwrotu i oczekiwaniu na przesyłkę. Gdy paczka do nich dotrze wysyłają do klienta wiadomość o tym fakcie i informują, kiedy nastąpi zwrot pieniędzy na jego konto.

Źródło: eobuwie.com.pl

Źródło: answear.com

Firmy kurierskie ułatwiają e-zwroty

Firmy kurierskie także zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, jak ważna dla klientów sklepów internetowych jest sprawna i szybka obsługa e-zwrotów. Wychodząc naprzeciw tych potrzebom wprowadzają różne udogodnienia dla e-sprzedawców.

Poczta Polska wprowadziła usługę eZWROT, która umożliwia klientowi wygenerowanie nalepki adresowej na zwracaną przesyłkę po ówczesnym wypełnieniu specjalnego formularza online oraz wybraniu właściwego sklepu. Tak oznaczoną przesyłkę można następnie nadać w punkcie Poczty Polskiej. Wystarczy tylko, że zarejestrujesz swój sklep na stronie Poczty Polskiej. Firma kurierska gwarantuje 2-dniowy termin doręczenia przesyłki, a koszt usługi zaczyna się już od 15 zł/szt. Natomiast podpisując umowę z Pocztą Polską możesz dodatkowo zyskać lepsze ceny, oferować darmowe e-zwroty lub zyskać możliwość akceptacji przesyłek zwrotnych. Usługę eZWROTÓW możesz zintegrować ze swoim sklepem poprzez API, przez co cały proces będzie jeszcze prostszy. Więcej informacji na temat usługi eZWROT znajdziesz tutaj.

InPost oferuje podobną usługę pod nazwą szybkiezwroty.pl. Zwrotu dokonuje się w wybranym przez klienta paczkomacie, które są czynne całą dobę bez konieczności adresowania przesyłki, dzięki czemu cały proces jest jeszcze szybszy.

Firma kurierska DPD przygotowała aplikację DPD Online, która umożliwia e-sklepom zarówno nadawanie paczek, jak i ich odbiór od klientów w przypadku wyrażenia przez nich chęci zwrotu towaru. Aplikacja jest darmowa i nie wymaga dodatkowych instalacji lub integracji. Oferuje m.in. zamówienie kuriera na bieżący dzień czy też zlecenie odbioru dokumentów zwrotnych.

Z kolei DHL uruchomił usługę DHL24 Autoryzowana Przesyłka, która umożliwia zarządzanie e-zwrotami na koszt odbiorcy. Jej podstawowa zaleta to możliwość zatwierdzenia zwracanej przez klienta przesyłki jeszcze przed jej nadaniem. Funkcja ta nie jest obligatoryjna i nie musisz z niej korzystać, jednak dzięki niej sprawniej zarządzasz zwrotami.

DHL24 Autoryzowana Przesyłka po stronie klienta działa w następujący sposób:

• klient podaje wymagane przez Ciebie informacje o zwracanym towarze już przy nadaniu,
• następnie wypełnia formularz zlecenia na Twojej stronie internetowej,
• wybiera miejsce i czas nadania przesyłki,
• generuje i drukuje list przewozowy, który przekaże kurierowi.

Wykorzystaj e-zwroty na swoją korzyść

Oczekiwania konsumentów względem dogodnych form zwrotu zakupionego towaru są coraz większe. Według raportu Gemius E-commerce w Polsce 2016, już co trzeci Polak zwraca uwagę na politykę zwrotów i wymiany produktów obowiązującą w danym e-sklepie. Ponadto jak podaje badanie zlecone przez  Deloitte Legal najbardziej zachęcające czynniki do zakupów to: dłuższy czas na dokonanie zwrotu oraz brak konieczności posiadania paragonu. Wszystko wskazuje na to, że prokonsumencka polityka zwrotów może stanowić przewagę konkurencyjną e-sklepów.

Obecny rozwój handlu internetowego i coraz większa konkurencja powodują, że nie wystarczy tylko niska cena, by zachęcić klientów do zakupów właśnie w Twoim sklepie. Oni oczekują czegoś dodatkowego, jakiś korzyści, ułatwień czy bonusów. Łatwe e-zwroty mogą być właśnie jednym z takich benefitów. Możesz je przekuć na własną korzyść, by zbudować przewagę konkurencyjną, zwiększyć sprzedaż oraz zadowolenie klienta, co przełoży się na jego lojalność oraz przywiązanie do marki. Dlaczego tak lubimy Zalando? Za darmową dostawę i darmowy zwrot aż do 100 dni.

Może warto przestać traktować zwroty jako zło konieczne i postawić się po stronie klienta, który potrzebuje poczucia bezpieczeństwa i dobrej opieki. Zadbaj więc o jasną i widoczną politykę e-zwrotów oraz ułatw je klientom uwzględniając także swoje możliwości. Opcji masz naprawdę wiele i na pewno znajdzie kompromis, który zadowoli Ciebie oraz Twoich klientów.

Źródło zdjęcia głównego: pl.depositphotos.com