Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/16
Przebadaliśmy łącznie 1207 losowo wybranych małych i średnich sklepów internetowych, działających na rynku polskim. Naszym celem było sprawdzenie podejścia tego segmentu e-commerce do kwestii logistyki. Zachęcamy właścicieli e-sklepów do zapoznania się z raportem, by porównać, jak wypadają na tle danych, które zebraliśmy i dowiedzieć się, jak wygląda dostawa w małych i średnich sklepach online..
Przeanalizowaliśmy dostępne formy dostawy, koszty oraz formę komunikacji z klientem. Skupiliśmy się na dostawach realizowanych przez firmy kurierskie, pomijając opcję wysyłki listowej. Zebrane informacje znajdują się w infografice, zamieszczonej poniżej w artykule.
Już niebawem udostępnimy raport dotyczący dużych sklepów internetowych. Aby otrzymać powiadomienie o publikacji, wystarczy zapisać się do newslettera –
Spis treści
Wybór form dostawy
Przeanalizowanie koszyków tak dużej liczby małych i średnich sklepów pozwoliło nam ustalić top 5 najczęściej spotykanych firm kurierskich w opcjach dostawy. Na pierwszym miejscu jest Pocztex z usługą Kurier48, kolejne należą do: DPD, DHL, UPS, GLS. Co ciekawe, w aż 61% sklepów pojawiają się Paczkomaty. Żaden z analizowanych podmiotów nie oferował usługi same day delivery, co w zasadzie nie zaskakuje, ponieważ w tym segmencie jest jeszcze rzadko spotykana.
Około 45% zbadanych sklepów oferuje tylko jedną formę dostawy poprzez firmę kurierską, nie dając kupującemu możliwości wyboru. W takiej sytuacji jest bardzo prawdopodobne, że klient nie mogący zmienić firmy dostawczej na inną, zrezygnuje z zakupu i poszuka konkurencyjnego sklepu internetowego z szerszą ofertą przewoźników. Dane z różnych podsumowań potwierdzają, że większa ilość form dostawy wpływa pozytywnie na konwersję. Pokazują to między innymi wyniki dwóch raportów: State of Shipping in Commerce Temando oraz Delivering Consumer Choice 2016 Metapack. Według zawartych w nich informacji, aż 74% sprzedawców odnotowało wzrost sprzedaży w momencie zaoferowania większego wyboru firm kurierskich. Co więcej, aż 66% potencjalnych klientów porzuciło koszyk w danym sklepie, gdy okazało się, że dostępnych form dostawy jest mniej, niż u konkurencji.
Badania Gemiusa E-commerce w Polsce 2016 także potwierdzają, że większy wybór przewoźników wpływa na to, gdzie klient zrealizuje zakup. Te same dane wskazują, że jeśli zakupiony towar jest dla kupującego z różnych powodów istotny, jest skłonny zdecydować się nawet na droższego przewoźnika, jeśli tylko będzie ufał, że produkt dotrze w doskonałym stanie i w odpowiednim terminie. Dlatego małe i średnie sklepy internetowe zdecydowanie powinny rozważyć udostępnienie więcej, niż jednej firmy kurierskiej do wyboru swoim klientom.
Źródło: materiały własne
Koszty dostawy
Średni koszt wysyłki kurierem w przebadanych e-sklepach to około 12,96 zł za paczkę przedpłaconą i około 17,94 zł dla paczek za pobraniem (COD). Różnica pomiędzy tymi dwoma rodzajami przesyłek jest duża, to aż około 5 zł na niekorzyść paczek pobraniowych. Przyczyną większej ceny COD może być próba zniechęcenia kupujących do wyboru tej opcji. Powody, dla których sklepy mogą tak robić, to: długi czas zwrotu kwoty pobrań przez firmy spedycyjne czy duża ilość zwrotów nieodebranych paczek.
Najniższy średni koszt przesyłki wahał się w okolicach około 5 zł. Z wymienionych z nazwy przewoźników wybijają się swoją ofertą cenową: Paczka w Ruchu ze średnią kwotą na poziomie 6,28 zł oraz Paczkomaty z ceną około 9,83 zł.
Według przytoczonego powyżej raportu Gemiusa – tania, a najlepiej darmowa dostawa, to czynniki, które decydują o wyborze danego sklepu. W obliczu tej informacji wnioski z naszej analizy są zaskakujące. Tylko około 28% małych i średnich sklepów online w Polsce oferuje opcję darmowej dostawy, przy czym jest ona i tak obwarowana warunkami koniecznymi do spełnienia przez klienta.
Czytaj też: Jak cena przesyłki wpływa na sprzedaż w sklepie internetowym?
Ile zatem klient musiał wrzucić do wirtualnego koszyka, aby otrzymać dostawę gratis? Średnia kwota wynosiła około 350 zł, przy czym uśredniona kwota nie oddaje do końca stanu rzeczywistego, jako że jest duży rozstrzał pomiędzy kwotą najniższą i najwyższą. Najniższa kwota oscylowała w granicach około 50 zł, a najwyższa kwota to aż 5000 zł i dotyczyła dostawy mebli. Tylko jeden ze wszystkich przebadanych sklepów oferował darmową dostawę od 0 zł.
Brak darmowej wysyłki to spory błąd, ponieważ jak pokazują dane, aż 70 % kupujących dodało kolejne towary do koszyka, żeby osiągnąć dostawę za 0 zł. Jest to tym bardziej zaskakujące, gdy spojrzy się na dane z DDD (Dnia Darmowej Dostawy), który ma miejsce raz w roku i generuje sporą sprzedaż, zwiększoną o nawet 300 procent.
Komunikacja z klientem
Około 25% sklepów nie podaje nazwy firmy dostarczającej zakupione towary. Klient widzi tylko ogólne określenie “Kurier” w dostępnych opcjach wysyłki i nie wie nic więcej. Zdziwienie budzi też brak rzetelnej informacji o całkowitym koszcie za dostawę. Niestety zdarzają się sytuacje, w których kupujący poznaje tę kwotę dopiero w momencie przechodzenia do płatności. Te dwa czynniki mogą skutkować porzuceniem koszyka przez klienta na ostatnim etapie zakupu online.
Tu warto wspomnieć, że “Kurier No Name” (jak na potrzeby infografiki nazywamy opcję “Kurier” bez nazwy firmy realizującej dostawę) jest zwykle droższy w porównaniu do konkretnie wskazanych przewoźników. Koszt to prawie 19 zł za paczkę przedpłaconą i około 22 zł za paczkę za pobraniem, czyli w porównaniu do średniej ogólnej ceny to około 6 zł więcej za zamówienie opłacone z góry i około 4 zł różnicy w COD.
Sklepy online czasami mają istotne biznesowe powody, dla których nie podają nazwy firmy kurierskiej. Na przykład, jeśli korzystają z kilku przewoźników nie pokazując tego faktu klientowi, mogą próbować optymalizować koszty dostawy, bazując na różnicach w cennikach pomiędzy firmami spedycyjnymi, w zależności od rodzaju paczki i miejsca docelowego.
Jeśli chodzi ogólnie o komunikowanie kosztów przez sklepy internetowe, warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden problem, niezależny już od samych cen przesyłek. Aż około 20% podmiotów “dorzuca do koszyka” dodatkowe opłaty i prowizje na przykład za obsługę płatności pay-by-link, podając ten koszt na samym końcu procesu. Wpływa to znacząco na wartość całego zamówienia, zwłaszcza jeśli jest to procent od jego sumy.
Wszystkie te czynniki mogą prowadzić do tego, że zaskoczony klient porzuca swoje zakupy bez zakończenia procesu płatności. Dlatego to bardzo ważne, by e-sklepy poprawiły komunikację z kupującymi. Nawet niewielkie zmiany wystarczą, by poprawić konwersję i uniknąć przechodzenia potencjalnego nabywcy do konkurencji.
Wnioski końcowe
Logistyka w e-commerce jest czynnikiem, który może zdecydować o tym, czy klient kupi w tym, czy też innym sklepie. Nasz raport uwypukla trzy główne błędy popełniane w tym segmencie. Są to: za mały wybór przewoźników (jeśli w ogóle jest taka możliwość), nie pokazywanie nazwy firmy kurierskiej, która realizuje dostawę oraz brak rzetelnej informacji o wszystkich kosztach: dostawy i dodatkowych, które teraz często doliczane są na samym końcu procesu. Wszystkie te problemy nie są jednak trudne do naprawienia, zaś zadbanie o te kwestie z pewnością wpłynie pozytywnie na konwersję.
Już niebawem udostępnimy analizę dużych sklepów online. Informację o publikacji będziemy wysyłać mailowo. Jeśli chcecie ją otrzymać,
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
