Ostatnia aktualizacja artykułu 2022/05/24
Polityka zwrotów kojarzy się raczej z dokumentem o mało ekscytującej treści. Tłumów nie porywa, a mogłaby. Warto spojrzeć na nią nieco inaczej niż tylko na zbiór suchych zasad, który musi znaleźć się w sklepie internetowym. Przejrzysta polityka zwrotów, szczególnie ta pokazująca proste i szybkie zwroty, pomoże Ci przyciągnąć klientów i zatrzymać ich przy sobie na dłużej.
Spis treści
Polityka zwrotów sposobem na zwiększenie sprzedaży
Klienci chętnie wracają do sklepu, w którym czuli się dobrze obsłużeni. Na to poczucie składa się także doświadczenie zwrotów. Polityka zwrotów jest dla kupujących ważna. Jeśli bez ogródek tłumaczy (najlepiej równie proste) zasady zwracania produktów, może wpływać na lojalność klientów, a co za tym idzie – na wzrost sprzedaży.
I nie są to tylko słowa rzucane na wiatr. Potwierdzają to konkretne liczby. 69% kupujących online twierdzi, że sprawdza politykę zwrotów jeszcze przed dokonaniem zakupów w sklepie internetowym – wynika z raportu IMRG Returns Review 2020.
Z kolei aż 76% kupujących, którzy mieli do czynienia z prostą procedurą zwrotu podczas pierwszych zakupów w sklepie, przyznaje, że ponownie zrobiliby zakupy u tego samego sprzedawcy (Narvar, Consumer Study 2020, State of Returns: New Expectations).
Warto zatem zapewnić swoim klientom łatwy dostęp do informacji o zwrotach. Nie po to, aby zachęcić ich do zwracania produktów w ilościach hurtowych, ale po to, by dać im gwarancję, że w razie nietrafionych zakupów będą mogli szybko i łatwo odesłać towar do sklepu. Ten jasny komunikat powinien przekonać szczególnie osoby, które wahają się przed finalizacją transakcji.
Co warto uwzględnić w polityce zwrotów?
Istnieje kilka aspektów dotyczących zwrotów, nad którymi warto się pochylić, aby przyciągnąć klientów i zapewnić sobie przewagę konkurencyjną.
Pomyśl o zwiększeniu liczby dni na zwrot produktów. Ustawowo klienci mają zagwarantowane 14 dni, jednak zdecydowanie cenią sobie więcej czasu. Nie musisz od razu porywać się na 100 dni lub opcję bezterminową, które oferują giganci e-commerce. Już wydłużenie terminu do 30 dni wystarczy, aby kupujący docenili Twoją prokliencką postawę.
Kolejnym istotnym sposobem na przekonanie klientów do zakupów jest oferowanie darmowych zwrotów. Nawet 7 na 10 kupujących na świecie (69%) przyznaje, że płacenie za zwrot zakupów odbija się na prawdopodobieństwie ponownych zakupów u tego samego sprzedawcy (UPS Pulse of the Online Shopper, A Customer Experience Study).
Nie mniejsze znaczenie ma także czas na zwrot pieniędzy. Zgodnie z przepisami sprzedawca powinien zwrócić środki w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy (czasem może wstrzymać się do momentu otrzymania zwróconego towaru lub potwierdzenia jego wysyłki). Im szybciej klient otrzyma jednak swoją płatność, tym większa szansa, że kupi coś ponownie. Warto zatem pomyśleć o skróceniu tego czasu choćby do 7 dni.
Na koniec najważniejsze. Pozwól kupującym zapomnieć o papierowych formularzach i żmudnej wymianie wiadomości mailowych. Zaplanuj w swoim sklepie internetowym stworzenie procesu, który pozwoli użytkownikom “wyklikać” zwrot towaru w 100% online – szybko i wygodnie. Nie musisz poświęcać czasu ani pieniędzy, żeby wdrożyć takie rozwiązanie na własną rękę.
Możesz skorzystać np. z bezpłatnego systemu do zwrotów online Furgonetka Zwrot. Posiadamy integracje z kilkunastoma platformami sklepowymi, dzięki czemu wdrożysz nasz moduł w 5 minut, bez pomocy programisty. W efekcie zapewnisz swoim klientom ścieżkę zwracania produktów w kilku krokach, a sobie – opcję zarządzania wszystkimi zwrotami w jednym miejscu.
Jak przygotować politykę zwrotów?
Tworząc politykę zwrotów, warto skupić się na tym, aby wszystkie zasady były czytelne. Unikaj formalnego języka, przez który klienci mogliby poczuć się zagubieni. Jeśli stosujesz formuły odnoszące się do przepisów, postaraj się dodatkowo przełożyć ich brzmienie na “język polski”, aby nie wzbudzały żadnych wątpliwości. Im prościej, tym lepiej.
Treść polityki zwrotów możesz opublikować bezpośrednio na podstronie swojego sklepu lub jako dokument PDF. Bez względu na wybrany wariant, odnośnik do zbioru zasad o zwrotach warto umieścić w miejscu łatwo dostępnym z każdego miejsca w sklepie, np. w stopce.
Oprócz pełnego dokumentu, pomyśl o umieszczeniu na stronie skróconych informacji dot. zwrotów. Zwłaszcza, jeśli możesz pochwalić się naprawdę przyjazną procedurą. Nawet jeden rzut oka na hasła takie jak: “Darmowe zwroty”, “30 dni na zwrot zakupów”, “Zwrot zakupów w 3 kliknięciach” może przekonać tych niezdecydowanych klientów.
Czytelny komunikat o zwrotach możesz umieścić:
- na graficznej belce u góry strony głównej
- na karcie produktu
- na koncie dla zalogowanych użytkowników
- w mailu potwierdzającym złożenie zamówienia
W ten sposób zadbasz o to, aby użytkownicy znaleźli najważniejsze wskazówki zarówno na etapie przeglądania produktów, w trakcie składania zamówienia, jak i po zakończeniu transakcji. Do komunikatów warto dołączyć także odnośnik do dokumentu Polityki zwrotów, aby podkreślić swoją wiarygodność i zapewnić odbiorcom dostęp do pełnej informacji.
Co musi zawierać polityka zwrotów zgodnie z przepisami?
Pamiętaj, że nawet najprostsza polityka zwrotów musi być zgodna z przepisami wynikającymi z Ustawy o prawach konsumenta. Bez względu na branżę, w której działa sklep internetowy, dokument określający zasady zwrotów musi zawierać takie informacje jak:
- Czas na odstąpienie od umowy i zwrot towaru – ustawowo konsument ma 14 dni (liczone od momentu otrzymania towaru) na odstąpienie od umowy i kolejne 14 dni na odesłanie produktów do sklepu, bez podania przyczyny.
- Czas na zwrot pieniędzy – zgodnie z przepisami sprzedawca ma obowiązek zwrócić klientowi środki w ciągu 14 dni od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub od chwili otrzymania zwróconego towaru.
- Sposób zwrócenia środków – zwrot płatności powinien przyjąć tę samą formę, którą klient wybrał przy opłacaniu zamówienia.
- Koszt zwrotu – zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, klientowi należy wypłacić równowartość ceny towaru, a także koszt przesyłki (tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej formie dostawy dostępnej w sklepie).
- Wymagania, które klient musi spełnić, aby odzyskać pieniądze za zwracane produkty.
- Adres do zwrotu, pod który należy wysłać zwracane produkty.
- Sposób dostawy przesyłki zwrotnej.
- Ścieżka procedury zwrotu – czy klient powinien wypełnić papierowy formularz, czy może skorzystać z szybkich zwrotów online.
- Produkty, które nie podlegają prawu do zwrotu.
Polityka zwrotów w systemie Furgonetka Zwrot
Właściciele e-sklepów korzystający z naszego modułu, nie muszą martwić się o to, jak opracować dokument w przejrzystej formie. Po wdrożeniu modułu, mogą wygenerować gotową politykę zwrotów, która zawiera wszystkie potrzebne informacje zgodnie z ustawieniami w systemie zwrotów (m.in. adres do zwrotu, czas na zwrot).
Polityka zwrotów w ramach systemu Furgonetka Zwrot została opracowana i przygotowana przez prawników. Dzięki temu jako osoba prowadząca sprzedaż internetową masz pewność, że wszystkie zapisy są zgodne z obowiązującym prawem. A jeśli w którymś momencie zdecydujesz się zmienić ustawienia dla swojego sklepu (np. wydłużyć czas na dokonanie zwrotu), od razu wygenerujesz zaktualizowany dokument.
Podsumowanie
Jak widzisz, polityka zwrotów to kwestia, do której warto podejść z otwartą głową. Tylko w ten sposób pozwoli Ci poszerzyć grono klientów i zwiększyć sprzedaż. Zastanów się, jakie działania możesz podjąć w swoim sklepie internetowym, aby ułatwić kupującym procedurę zwrotów i poinformować ich o tym w przejrzystym dokumencie.
Źródło zdjęcia głównego: Adobe Stock
