Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Zanim przeczytasz ten artykuł, zastanów się jak często pytasz swoich znajomych gdzie kupili daną rzecz, albo czy mogą polecić sprawdzony sklep z… Takie pytania padają bardzo często. Albo sami je zadajemy, albo słyszymy je od innych. To dlatego, że polecenia wciąż są jednym z kluczowych czynników wpływających na nasze decyzje zakupowe. Nic tak nie działa na klientów, jak PR zbudowany przez innych klientów.
Kierujemy się rekomendacjami podejmując bardzo wiele codziennych decyzji, od wyboru lekarza rodzinnego, przez zatrudnienie fachowca od remontu, po zakup mebli. Dzieje się tak z prostej przyczyny. Korzystając z czyjegoś doświadczenia, zmniejszamy ryzyko popełnienia błędu. W przypadku zakupów online również pytamy innych o zdanie, ponieważ mieli już okazję przekonać się jak przebiegł proces zakupowy, ile trwała dostawa, czy obsługa klienta była zadowalająca, no i czy sam produkt spełniał ich oczekiwania.
W kwietniu b.r. Trusted Shops podzieliło się wynikami badań, jakie na ich zlecenie przeprowadził TNS Polska. Pokazują one, że opinie innych kupujących są najważniejszym czynnikiem potwierdzającym bezpieczeństwo zakupu w danym sklepie internetowym (grafika poniżej). Istota rekomendacji jest znana od dawna, pomimo tego wciąż wiele sklepów ich nie docenia, pozbawiając się tym samym ważnego argumentu na swoją korzyść. Dlatego postanowiliśmy podpowiedzieć jak zdobywać opinie klientów i gdzie je prezentować, by przynosiły efekty w postaci nowych klientów i wyższej sprzedaży.
Źródło: Raport TNS Polska dla Trusted Shops
Spis treści
Za pomocą jakich narzędzi zbierać opinie klientów?
Podstawowym sposobem na zbieranie opinii jest umożliwienie ich dodawania na stronie sklepu, ponieważ to tam klienci trafiają, gdy poszukują danego produktu i informacji o nim. Istotną sprawą jest to, że nie każde oprogramowanie do budowania sklepu jest wyposażone w moduł umożliwiający dodawanie opinii, dlatego warto to sprawdzić zanim wybierzemy daną platformę. Jeżeli nie korzystamy z gotowych rozwiązań, tylko zlecamy przygotowanie sklepu firmie software’owej, można od razu zaplanować wdrożenie takiej opcji. Ta funkcja może znajdować się, np. na podstronie konkretnego produktu, aby klient mógł od razu zapoznać się z opinią. Tak jest np. w przypadku sklepu internetowego Zalando.
Źródło: www.zalando.pl
Wskazówka: Nie wszystkim klientom będzie się jednak chciało pisać obszerną opinię lub odpowiadać na pytania, dlatego warto dać im możliwość łatwego dokonania oceny np. za pomocą gwiazdek czy serduszek – tak jak na grafice poniżej.
Źródło: www.zalando.pl
Innym sposobem na zbieranie opinii o twoim sklepie jest wysyłanie do klientów specjalnych formularzy lub ankiet, które zawierać mogą bardziej szczegółowe pytania o jakość oferowanych produktów oraz usług. Najczęściej z tej opcji korzystają wielkie sieci handlowe, które chcą przy okazji sprawdzić jakość swoich usług. Niedawno zamawiałam produkt w sklepie internetowym RTV AGD, a odbierałam go w sklepie stacjonarnym. Następnego dnia zostałam poproszona o wypełnienie ankiety, w której pytano mnie nie tylko o produkt, ale także m.in. jak długo czekałam na odbiór w sklepie, czy konsultant był dla mnie uprzejmy, czy zaproponował podobny produkt, który mógł mnie zainteresować itp.
Kolejnym rozwiązaniem umożliwiającym wystawienie opinii usługom internetowym są serwisy zewnętrzne, z których najpopularniejszym jest obecnie Opineo. Znajduje się w nim już ponad 7 milionów ocen różnych sklepów internetowych. Jest on traktowany przez użytkowników jako niezależne źródło wiarygodnych, wartościowych informacji o sklepach i produktach – bardzo często klienci liczą się z tym, co mogą tam przeczytać.
Wiedząc, że Twój sklep zebrał tam już X pozytywnych opinii – powiedz o tym swoim klientom. Zrób to na swojej stronie internetowej lub za pośrednictwem social media. To na pewno wpłynie pozytywnie na ich decyzje zakupowe, bo sytuacja jest prosta – jeśli kupujący ma do wyboru dwa sklepy, w których produkt jest w tej samej lub zbliżonej cenie, to intuicyjnie wybierze ten, który ma więcej dobrych opinii.
Sprawdziłam jak przywołane wcześniej Zalando radzi sobie na Opineo. Na 4 637 opinii – aż 96% jest pozytywna, 1% neutralna, a 2% negatywna. Jak możecie sami sprawdzić są to zarówno jednozdaniowe wypowiedzi, jak i całkiem długie, dokładne opisy sytuacji – te pojawiają się najczęściej w przypadku negatywnych opinii.
Kolejnym miejscem, o którym nie możemy zapominać i za pośrednictwem którego klienci chętnie dzielą się opiniami, są social media, wśród których króluje oczywiście Facebook. Jego siła pod tym względem jest ogromna i wynika z kilku przyczyn: miliony użytkowników, łatwość dostępu i szybkość dodawania opinii. Wystarczy smartfon i kilka sekund, by ocenić nasz ostatni zakup. To już prawie odruch bezwarunkowy. Prowadząc aktywny profil marki na Facebooku, należy być przygotowanym na to, że opinie mogą spływać bardzo szybko i nie zawsze będą pozytywne. Należy mieć opracowaną strategię reagowania na wiadomości i mocno się jej trzymać.
Negatywne komentarze to nic przyjemnego, ale nie powinniśmy się ich bać, a wręcz przeciwnie – wykorzystać je, by pokazać, że rozwiązujemy problemy klientów i zależy nam na ich zadowoleniu. Usuwajmy je jedynie w przypadku, gdy zawierają wulgaryzmy lub godzą w dobre imię osób trzecich. Nie pozostawiajmy pytań bez odpowiedzi i klienta w przekonaniu, że nie interesuje nas jego problem – nawet jeśli sytuacja jest dla nas niewygodna. Jeżeli czasem jest nam trudno pozostać konsekwentnym w takim działaniu, warto przypomnieć sobie słowa Jeffa Bezosa, szefa Amazona, który powiedział kiedyś zdanie idealnie podsumowujące istotę dbania o relacje z klientem: Jeśli sprawisz, że klienci poczują się nieszczęśliwi, oni powiedzą o tym nie 5, ale 5000 znajomych.
Jak każda firma, tak i my musimy czasami radzić sobie z zażaleniami klientów. Poniższy przykład świetnie to ilustruje, ale pokazuje jednocześnie, że zadowolony, wdzięczny klient jest skłonny zrewanżować się dobrą opinią i stanąć nawet w miejscu „ambasadora marki”.
Źródło: Profil Furgonetka.pl na Facebooku
Jak przekonać klienta, by dodał opinię?
Przede wszystkim warto zadbać o to, by dodanie opinii było łatwe i nie zajmowało klientowi zbyt wiele czasu – bez względu na to czy wykorzystujemy do tego celu ankiety czy formularze, ograniczmy liczbę pól do wypełnienia do niezbędnego minimum, a jeżeli musimy zadać ich nieco więcej, zadbajmy o to, by całość była przejrzysta i intuicyjna. Dobrym przykładem jest formularz na stronie sklepu neo24.pl – jest czytelny, a jego uzupełnienie zajmuje jedynie kilka lub kilkanaście sekund (grafika poniżej).
Źródło: www.neo24.pl
O ile niezadowolenie często wyrażamy niemal natychmiast po niemiłym doświadczeniu zakupowym, o tyle pozytywnymi opiniami nie dzielimy się już tak automatycznie. Dlatego nie warto czekać i liczyć na to, że klient sam z siebie wystawi dobrą ocenę, bo to może się nigdy nie zdarzyć. Należy go do tego zachęcić, czyli najzwyczajniej w świecie – poprosić. Nic na tym nie tracimy, a możemy zyskać naprawdę dużo.
Wskazówka: Z ankiety przeprowadzonej przez Opineo wśród użytkowników serwisu wynika, że co trzeci klient wystawia opinię właśnie wtedy, gdy go o to poprosimy, co czwarty gdy jest zadowolony z zakupu, a co piąty ma w zwyczaju komentować każdy zakup.
Jak prosić o opinie? Można to zrobić po prostu wysyłając e-maila z prośbą w momencie, gdy mamy już pewność, że zamówienie dostało dostarczone. Dobrym przykładem może być sposób działania serwisu Pyszne.pl, który po każdym zrealizowanym zamówieniu wysyła do klienta e-mail z prośbą o ocenę lokalu. Możemy przyznać odpowiednią liczbę gwiazdek, postawić ogólną ocenę (smakowało/nie smakowało), lub kliknąć button „oceń zamówienie” i wystawić dłuższą, tekstową opinię. W ten sposób dodana opinia ląduje bezpośrednio na profilu restauracji w Pyszne.pl.
Źródło: Materiały własne
Możemy wykorzystać e-mail również do tego, by zachęcić klienta do dodania oceny w innym miejscu niż nasza strona www – np. na Trusted Shops czy Opiniac – tak jak robi to Decathlon (grafika poniżej). Wystarczy, że umieścimy w wiadomości link odsyłający w odpowiednie miejsce.
Źródło: Materiały własne
Wskazówka: Jeżeli chcesz podnieść szansę na to, że ktoś zareaguje na Twoją prośbę i doda opinię – spróbuj wysyłać jak najbardziej spersonalizowaną wiadomość, by klient poczuł, że rzeczywiście jego zdanie jest dla Ciebie ważne.
Sklepy internetowe bardzo często wykorzystują programy lojalnościowe, by motywować klientów do dodania opinii. W zamian za nią otrzymujemy określoną liczbę punktów, które następnie możemy wymienić na konkretny produkt lub zniżkę na kolejne zakupy. Nie zapominaj jednak, że zawsze najlepszą motywacją jest po prostu pozytywne doświadczenie zakupowe, za którym stoi miła i profesjonalna obsługa, ekspresowa dostawa, ciekawe opakowanie, czy drobny upominek dołączony do przesyłki. Warto zadbać o te wszystkie elementy, bo to one istotnie wpływają na to czy klient zechce podzielić się swoimi wrażeniami i tym samym zachęcić innych, by również skorzystali właśnie z Twojego sklepu.
Nie tak dawno sami mieliśmy do czynienia z sytuacją gdzie na Opineo jeden z naszych klientów pochwalił koleżankę z BOK-u, podając nawet jej imię, i podziękował jej za pomoc. Fajna sprawa. 🙂
Źródło: Materiały własne
Podsumowując
Jeżeli dobrze prowadzisz swój sklep i sprzedajesz produkty odpowiedniej jakości, nie powinieneś obawiać się opinii klientów. Nie masz o co się martwić, ani czego się wstydzić. Dlatego nie bój się o nie prosić. Nawet jeśli w którejś z nich kupujący wskaże na jakiś problem, potraktuj to jak lekcję, znajdź rozwiązanie i spraw, że niezadowolony klient zmieni zdanie. Porozmawiaj z nim i nie pozostawiaj pytań bez odpowiedzi. Na przebieg procesu zakupowego wpływa wiele czynników, często od siebie niezależnych, np. problemy z dostawą. Klient musi mieć poczucie, że jesteś w stanie mu pomóc i zrobisz to, jeżeli zajdzie taka potrzeba. Obecność negatywnych opinii jest nieunikniona, ale na jedną złą, może przypadać dziesięć dobrych i to ich wartość jest nieoceniona. Te pozytywne opinie to Twoja broń i Twoje zyski.
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
