Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Wyobraź sobie przez chwilę, że jesteś po tej drugiej stronie i chcesz coś kupić w sklepie internetowym. Okazuje się jednak, że jedyną opcją doręczenia jest dostawa kurierska świadczona przez firmę, która, mówiąc delikatnie, nie sprostała wyzwaniu, dostarczając Ci przesyłkę poprzednim razem. Nie darzysz jej zbyt dużą sympatią i nie chcesz ponownie korzystać z jej usług. Co wtedy? Co robisz, kiedy nie masz alternatywy? Najczęściej szukasz innego sklepu z tym samym produktem, ale szerszą, dopasowaną do Twoich potrzeb ofertą transportową.
Jako właściciel sklepu internetowego musisz pamiętać, że tworzysz tę platformę przede wszystkim dla swoich klientów. To oni muszą chcieć z niej korzystać, by Twój biznes mógł się rozwijać. Stawiaj ich potrzeby na pierwszym miejscu, a opisana wyżej sytuacja nigdy nie będzie miała miejsca. Pamiętaj o nich na każdym z etapów procesu budowania biznesu, od wyboru nazwy sklepu, przez formowanie finalnej oferty, po wybór dostępnych opcji dostawy, które, jak się okazuje, są dla nich niezwykle istotne.
Spis treści
Jak e-klienci podejmują decyzje zakupowe?
Wyniki badań Gemius dla e-Commerce Polska pokazują, że aspekty związane z dostawą stanowią nie tylko czynnik motywujący do wyboru danego sklepu, ale i wpływają na jego wiarygodność. Niskie koszty dostawy są niemal tak samo ważne, jak atrakcyjne ceny produktów, a prawie 40% respondentów uważa e-sklep za godny zaufania, jeżeli może dokonać płatności dopiero przy obiorze przesyłki. Jednocześnie najczęściej wskazywanymi problemami związanymi z zakupami online są wysokie koszty dostawy (41%) oraz zbyt długi okres oczekiwania na dostarczenie zakupionych towarów (38%).
Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska
Czym się kierować, wybierając oferowane formy dostawy?
Przede wszystkim weź pod uwagę to, czego potrzebują klienci sklepów internetowych. Wciąż najchętniej wybieraną opcją jest dostawa kurierska bezpośrednio do domu lub do miejsca pracy. Na drugim miejscu znalazły się usługi oferowane przez Pocztę Polską, a na trzecim możliwość odbioru przesyłki z Paczkomatu InPost.
Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska
Bardzo ważne jest, by nie ograniczać się wyłącznie do jednej formy dostawy lub usług jednej firmy spedycyjnej. Pierwsza sytuacja skutkuje tym, że możemy bardzo szybko stracić klienta, któremu dana opcja nie odpowiada. Druga natomiast jest szczególnie niebezpieczna w chwili, gdy wybrana firma przechodzi kryzys, ma kłopot z terminowością dostaw lub z jakością obsługi klienta. W obydwu przypadkach kupujący, nie mając alternatywnych opcji doręczenia, szukają takiego sklepu, który oferuje ich ulubione formy doręczenia. Nie trzeba oczywiście korzystać z usług wszystkich dostawców na rynku. Warto poznać ich mocne i słabe strony, zapoznać się z opiniami, sprawdzić ich udział w rynku i poprosić o przygotowanie oferty. Dwie opcje dostawy do wyboru to minimum, które powinniśmy zaoferować, aby zadowolić klientów.
Istotne jest również to, by dopasować opcje dostawy do miejsca zamieszkania grupy docelowej sklepu. Zastanów się, czy chcesz prowadzić sprzedaż międzynarodową, czy Twoi klienci mieszkają w małych miejscowościach, gdzie najbogatszą infrastrukturą dysponuje Poczta Polska, czy może są to mieszkańcy średnich i dużych miast, którzy preferują odbiór przesyłki z punktu stacjonarnego.
Pamiętaj również o tym, by uwzględniać potrzeby i preferencje klientów. Dla jednych liczy się błyskawiczna dostawa, za którą są gotowi nawet dodatkowo zapłacić, dla innych czas oczekiwania nie jest tak istotny jak niskie koszty. Stale zwiększa się grono kupujących online, którzy cenią sobie niezależność i chcą sami decydować o tym, kiedy odbiorą przesyłkę. Oni najczęściej wybierają odbiór w punkcie.
Podstawą jest jednak zapewnienie wyboru – e-klienci to grupa, która szczególnie ceni sobie taką możliwość. Z badań JDA & Centiro Customer Pulse Report 2015 wynika, że 46% respondentów w ostatnim roku wybrało tego sprzedawcę, który oferował więcej niż jedną opcję dostawy. To oznacza, że e-klienci szukają informacji o opcjach dostawy zanim dokonają zakupu i jeżeli dostępne możliwości im nie odpowiadają, szukają innego sprzedawcy. Przychodzi im to dość łatwo, ponieważ od korzystniejszej oferty może dzielić ich zaledwie kilka kliknięć.
Źródło: JDA & Centiro Customer Pulse Report 2015
Dlatego tak ważne jest, by komponować ofertę w oparciu o preferencje klientów, a nie własne. Kupujący online zwracają uwagę zarówno na czas, koszt, jak i sposób dostawy (do rąk własnych lub do punktu). Na ich decyzje wpływa miejsce zamieszkania, tryb pracy, możliwości finansowe, dotychczasowe doświadczenia zakupowe i osobiste przyzwyczajenia. Często też, w zależności od potrzeb, wybierają różne opcje doręczenia tych samych, cyklicznych zakupów.
Obawy właścicieli e-sklepów
Klient i jego potrzeby to podstawa, na której należy budować sprawnie funkcjonujący i dochodowy sklep internetowy. Rozwijanie takiego biznesu jest pełne wyzwań i często budzi w przedsiębiorcach wiele niepokoju. Jednym z pierwszych wyborów, przed jakimi stają, jest podział przesyłek pomiędzy kilku przewoźników. Pojawia się wtedy obawa, że korzystając z usług dwóch dostawców, nie otrzymamy tak korzystnych stawek, jak w przypadku powierzenia wszystkich przesyłek jednej firmie. Niepotrzebnie. Nawet jeżeli cena okaże się nieco wyższa, zrekompensuje nam to zadowolony klient, który zrobi u nas zakupy zachęcony dostępnością ulubionej opcji dostawy.
Kolejnym, nieco nużącym zadaniem, którego niechętnie podejmują się e-przedsiębiorcy, jest negocjowanie z każdą firmą kurierską oddzielnie, poznawanie często mocno różniących się od siebie procedur, czy w końcu comiesięczne rozliczanie faktur od kilku podmiotów. Na szczęście są już na rynku narzędzia, które mogą nam w tym pomóc, automatyzując część procesów. Przejmują te najbardziej czasochłonne zadania, jak wystawianie dokumentów przewozowych czy zamawianie kuriera. Niektóre z nich, w tym FurgonetkaBiznes, mają możliwość podłączenia kilku dostawców do jednego konta, co umożliwia zarządzanie wszystkimi operacjami z poziomu jednego panelu bez konieczności logowania się do systemów kilku firm kurierskich. Automatyzacja upraszcza obsługę procesów logistycznych i pozwala zwiększyć liczbę umów zawieranych z różnymi przewoźnikami. Pomimo tego, że rozszerzenie oferty dostawy w sklepie internetowym wiąże się ze sporym nakładem czasu i pracy, warto ponieść te koszty, bo bardzo szybko poczujemy zwrot z tej inwestycji. Pozostając przy jednej opcji, zbyt wiele ryzykujemy.
Decydując się na oferowanie wyłącznie jednej opcji dostawy:
- ograniczasz grono potencjalnych klientów wyłącznie do tych, którym ta forma odpowiada,
- narażasz się na niebezpieczeństwo niedostarczenia wszystkich przesyłek w okresie wzmożonych zakupów, ponieważ może się okazać, że dana firma przewozowa ma w tym okresie kłopoty, a niełatwo jest znaleźć szybkie zastępstwo,
- obniżasz konkurencyjność własnego sklepu internetowego,
- nie możesz porównać kosztów dostarczenia paczki przez różnych dostawców, przez co zabierasz sobie możliwość obniżenia kosztów logistyki.
Jeżeli chcesz tego uniknąć, daj swoim klientom możliwość wyboru kilku form przesyłki. Zaoferuj doręczenie pod drzwi (korzystaj z usług minimum dwóch firm kurierskich), do punktu stacjonarnego (np. Paczkomatów InPost, Poczty Polskiej lub Paczki w RUCHU), także w opcji “za pobraniem”. Jeżeli masz taką możliwość, pozwól klientom osobiście odebrać kupione przez internet produkty również w swoim sklepie stacjonarnym. Trendem, na który także warto zwrócić uwagę, jest usługa dostawy tego samego dnia. To nowość, z której e-klienci korzystają coraz chętniej. Naszym zdaniem jest to przyszłość logistyki i warto zainteresować się tym tematem już teraz.
Jeżeli do tej pory uważałeś, że jedna opcja dostawy to dostatecznie dużo, spróbuj jeszcze raz postawić się na miejscu swoich klientów i odpowiedzieć na pytanie, czy im to wystarcza? Często zdarza się tak, że to, co nam wydaje się słuszne, nie znajduje uznania w oczach klientów. Dlatego tak ważne jest, by wsłuchiwać się w ich głos, szukać wsparcia u ekspertów, korzystać z dostępnych materiałów edukacyjnych i uczestniczyć w spotkaniach branżowych, gdzie ci bardziej doświadczeni dzielą się dobrymi praktykami. Warto testować różne rozwiązania i sprawdzać ich skuteczność oraz korzystać z narzędzi, jakie oferuje rynek.
W kolejnym artykule z cyklu “Przewodnik po logistyce w e-commerce” poruszymy kwestie kosztów transportu w odniesieniu do polskiego prawa.
