Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Czy kiedyś zastanawiałeś się, jakie trudności napotykają użytkownicy chcąc zrobić zakupy w Twoim sklepie internetowym? Czy wiesz, co może powodować, że z nich rezygnują i idą do konkurencji? W tym artykule pokażę Ci, na jakie elementy Twojego sklepu zwrócić szczególną uwagę, aby zakupy w Twoim sklepie były szybkie i łatwe.
Często spotykam się z założeniem, że jeśli klient chce coś u nas kupić, to małe niedogodności i utrudnienia wcale go nie zniechęcą. Jednak musimy pamiętać, że konkurencja nie śpi. Sklepów internetowych jest coraz więcej i jeśli nie zadbamy o stałe poprawianie jakości obsługi klienta oraz dobre „user experience” na stronie, to kupujący znajdzie sobie lepszy sklep. Konwersja będzie spadać, stali klienci przestaną wracać, a my zaczniemy się głowić w czym jest problem. Większość sklepów w takiej sytuacji zaczyna grać ceną – robi lepsze promocje, obniża ceny. Jednak jest to droga donikąd, no może jedynie do obniżenia obrotów.
Zatem odpowiedzmy sobie na pytanie:
Spis treści
W jaki sposób utrudniasz zakupy w swoim sklepie internetowym?
Czy zakupy w Twoim sklepie nie są szybkie i przyjemne? Jeśli możesz podpisać się pod poniższymi przykładami to niestety, ale nie są i zaraz dowiesz dlaczego.
1. Wymagasz potwierdzenia zamówienia kilka razy przed jego finalizacją.
Gdy klient chce zrobić zakupy w Twoim sklepie, doda produkty do koszyka, przejdzie wszystkie jego etapy – od wyboru sposobu płatności, po wybór formy dostawy, aż wreszcie potwierdzenie zapoznania się z regulaminem, ostatnim krokiem jest kliknięcie w “Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”. Na tym etapie klient jest już pewny, że chce zrobić zakupy w Twoim sklepie, więc nie pytaj go o to ponownie. Wymagając od klienta kilkukrotnego potwierdzania zakupu możesz go tylko zirytować.
Co gorsza, może on nigdy nie potwierdzić zakupów, jeśli dodatkowo będziesz wymagał tego w mailu informującym o złożeniu zamówienia. Wierz mi, ale coraz mniej ludzi czyta takie wiadomości. Wiedzą oni co kupili i nie potrzebują tego sprawdzać. Bardziej interesuje ich wiadomość z informacją o wysyłce. Umieszczenie linka potwierdzającego zakupy w mailu w większości przypadków sprawi, że zakupy nigdy nie zostaną dokończone. Klient będzie się denerwował, że przesyłka jeszcze nie dotarła, a gdy skontaktuje się z działem obsługi klienta, może być już za późno na realizację zamówienia.
Na szczęście niewiele sklepów wymaga takich potwierdzeń, jednak i takie wciąż się zdarzają. Wiem, gdyż sama miałam taką sytuację. A najgorsze w tym wszystkim jest to, że link potwierdzający zamówienie był praktycznie niewidoczny.
Źródło: materiały własne
2. Wymagasz rejestracji i zakładania konta.
Odpowiedz sobie na pytanie, czy kupując bułki i mleko w sklepie, ekspedientka wymaga od Ciebie podpisania umowy lub dołączenia do stałych klientów? Wydaje się to śmieszne prawda? To dlaczego wymagasz od klienta rejestracji w Twoim sklepie internetowym? Bo to zupełnie inny kanał sprzedaży? Bo w ten sposób masz pewność, że klient do Ciebie wróci (skoro już założył konto…)? Bo czujesz się wtedy bezpieczniej?
Niestety, ale rejestracja w sklepie internetowym nic nie gwarantuje, a na pewno nie to, że kupujący do nas wróci. Nawet jeśli to zrobi, to w wielu przypadkach nie będzie pamiętał ani na jaki e-mail założył konto, ani tego, jakie jest do niego hasło. Gorzej, jeśli do logowania dodatkowo wymagasz podania nazwy użytkownika – wystarczyłby przecież adres e-mail. Nazwę użytkownika szybko się zapomina. Część klientów będzie próbować sobie go przypomnieć korzystając z opcji “przypomnij login lub hasło”, jednak większość zrezygnuje z zakupów lub ostatecznie założy nowe konto. Nie przeszkadza Ci, że jedna osoba będzie miała kilka kont? Pamiętaj, że to najprawdopodobniej zaniży statystyki w sklepie i będzie niepotrzebnie obciążać bazę danych.
Źródło: Zalando.pl
Wskazówka: Ułatw zakupy swoim klientom i nie wymagaj od nich zakładania konta w Twoim sklepie. Skup się na dobrej obsłudze okołozakupowej, to ich bardziej zachęci niż posiadanie konta, do którego i tak zwykle nie pamiętają hasła.
Źródło: bdsklep.pl
3. Prosisz o za dużo danych.
Wielu klientów bardzo dba o bezpieczeństwo w sieci i o swoje dane osobowe. Niestety coraz częściej słyszą oni o wypłynięciu wrażliwych informacji (takich jak np. nr PESEL) z wielu serwisów, które teoretycznie powinny być bezpieczne. Zwiększa to ich obawy i sprawia, że są mniej ufni oraz niechętnie dzielą się szczegółami na swój temat. Dlatego nie zmuszaj ich nie tylko do zakładania konta, ale także do podawania nr telefonu, nr PESEL czy liczby dzieci. Jeśli potrzebujesz informacji do segmentacji swojej bazy, to daj im możliwość wyboru czy się nimi z Tobą podzielą, czy też nie. W tym momencie powinno zależeć Ci głównie na sfinalizowaniu transakcji. Nie rozpraszaj niepotrzebnie klienta na jego ścieżce zakupowej. W ten sposób zwiększasz tylko szanse na porzucenie przez niego koszyka.
Źródło: Kolorowemarzenia.pl
4. Formularze w Twoim sklepie nie spełniają podstawowych zasad użyteczności.
Coraz więcej sklepów internetowych chce się czymś wyróżnić. Jedne inwestują w nowoczesny wygląd, inne w dodatkowe funkcjonalności, ale niestety wiele z nich zapomina o dopracowaniu tak ważnych elementów jak formularze kontaktowe, rejestracji, czy te podczas składania zamówienia. Proste i krótkie formularze w Twoim sklepie są niezwykle istotne. Ułatwiają one nie tylko kontakt z Tobą, ale także realizację zamówienia.
Jakie są najczęstsze błędy w formularzach e-sklepów?
- zbyt dużo pól do wypełnienia,
- brak wskazywania błędnie wypełnionych pól w czasie rzeczywistym (np. nieprawidłowy format kodu pocztowego),
- skomplikowana captcha, czyli hasło, które musi użytkownik wpisać w celu udowodnienia, że nie jest robotem; może ona zniechęcić klienta, który po kilku nieudanych próbach po prostu zamknie stronę,
- gdy formularz nie zapamiętuje danych i po przeładowaniu, gdy system wykryje np. brak wypełnienia wszystkich pól, uzupełnione wcześniej pola są czyszczone i wszystko trzeba wpisywać od nowa,
- brak wyróżnienia pól obowiązkowych do wypełnienia,
- przycisk „wyczyść formularz” jest zbyt blisko przycisku potwierdź/zapisz – łatwo wówczas skasować wszystkie podane informacje.
Źródło: esklep-sportowy.pl
Źródło: Unisono.pl
Źródło: Yups.pl
5. Dajesz za mało czasu na zakupy.
Wyobraź sobie sytuację: zaprosiłeś znajomych do siebie do domu. Planujesz ich należycie ugościć. Na początek lekka kolacja, potem jakiś deser i przekąski, na wypadek gdyby zgłodnieli. Do tego obowiązkowo drinki. Niestety nie masz czasu na zakupy. Decydujesz się więc na zakupy przez internet. Wybierasz sklep, wyszukujesz potrzebne Ci produkty i wkładasz je do koszyka. Wszystko idzie całkiem sprawnie. Przechodzisz do kasy i jesteś zmuszony do założenia konta. No trudno, jak mus to mus, nie po to straciłeś 30 minut na wybór produktów by teraz tak łatwo się poddać. Rejestrujesz się, potwierdzasz ją, wracasz do koszyka i dzwoni Twój partner/ka, która poprosiła Cię o załatwienie jakiejś sprawy w tym momencie. Odchodzisz na 5 minut od komputera, ale po powrocie chcesz dokończyć zakupy. Klikasz na przycisk “zamawiam z obowiązkiem zapłaty”, a tam wyskakuje komunikat, że musisz ponownie się zalogować, bo za długo byłeś nieaktywny. No trudno, na szczęście jeszcze pamiętasz hasło. Jednak tu spotyka Cię niemiła niespodzianka – po zalogowaniu Twój koszyk jest pusty! Straciłeś pół godziny i jesteś dalej w tym samym miejscu. Co robisz?
W takiej sytuacji zapewne zrezygnujesz z zakupów. Tak zrobi także, większość Twoich klientów jeśli sesja logowania będzie zbyt krótka, a koszyk czyszczony po wylogowaniu. Nie rób tego, bo nie dosyć, że klient nie zrobi teraz u Ciebie zakupów, ale zniechęcony, możliwe, że już do Ciebie nie wróci.
Wskazówka: Oprócz tego, że sklep powinien zapamiętywać koszyk, to również dobrą opcją będzie mailowe przypomnienie, że produkty, które wybrał czekają na niego i może dokończyć zamówienie. Zachęć go i wspomóż swoją konwersję.
Źródło: Lokalnyrolnik.pl
Źródło: Frisco.p
6. Ukrywasz informacje o dodatkowych kosztach.
Zapewne nie raz spotkałeś się z sytuacją, gdy cena na półce różniła się od tej nabitej na paragonie. Zdenerwowałeś się, a sprzedawca tylko rozłożył ręce mówiąc, że nie zdążyli zaktualizować cen w sklepie. Nikt nie lubi płacić więcej niż kwota, którą zobaczył decydując się na zakup. Dlatego też jasno i wyraźnie informuj klientów o opłatach za dostawę i innych dodatkowych kosztach, jakie będą musieli ponieść.
Umożliwiaj im łatwe sprawdzenie kosztów dostawy na każdej stronie Twojego sklepu (np. link do podstrony z kosztami w menu lub stopce sklepu), umieszczaj koszty dostawy na kartach produktu i zawsze jeśli dany produkt jest niewymiarowy lub bardzo ciężki, a jego koszt będzie się różnił od standardowego w Twoim sklepie, wyraźnie to zaznacz.
Źródło: Mediamarkt.pl
Według badania przeprowadzonego przez Worplay aż 56% porzuceń koszyka spowodowane jest pojawieniem się niespodziewanych kosztów, o których klient nie był poinformowany wcześniej.
Ponadto nie wprowadzaj klienta w błąd. Nie obiecaj mu darmowej dostawy, gdy tak naprawdę ta darmowa dostawa jest dopiero od pewnej kwoty zamówienia. Często spotykaną praktyką jest wysyłanie newsletterów promocyjnych, których temat informuje o darmowej wysyłce. Klient dowiaduje się, że darmowa dostawa jest, ale np. dopiero przy zakupach za minimum 100 zł.
Źródło: bonprix.pl
Nie obiecuj mu, że dziś będzie mógł odebrać produkt w stacjonarnym punkcie odbioru, jeśli jest to dodatkowo płatna usługa. Nie ukrywaj przed nim, że koszt wniesienia mebli do domu wymaga kolejnych opłat.
Źródło: Euro.com.pl
Mam nadzieję, że powyższe przykłady dały Ci do myślenia i zauważysz, jak często nieświadomie utrudniasz zakupy w swoim sklepie internetowym. Jeśli chcesz przyjrzeć się swojej witrynie, zoptymalizować ją, a tym samym ułatwić klientom zakupy, to najszybszym sposobem będzie poproszenie znajomych, którzy nie znają Twojego sklepu o testowe zakupy i wynotowanie wszelkich błędów, utrudnień i irytujących rzeczy jakie zauważą. Wszystkich, nawet tych co wydają się mało istotne. Wszystko jest ważne jeśli chcemy być najlepsi. I jeszcze na koniec zapamiętaj: Nie rób klientowi tego, co i Ciebie denerwuje.
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
