Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/18
Dynamicznie rosnący rynek e-commerce w Polsce to coraz wyższe oczekiwania klientów wobec e-sprzedawców. Gdy określony produkt można kupić w kilkudziesięciu czy kilkuset miejscach, na znaczeniu zyskują szczegóły: perfekcyjna obsługa posprzedażowa, łatwy kontakt z biurem obsługi klienta, cena czy sposób i szybkość dostawy. Poszukując metod zwiększenia tej ostatniej, przy jednoczesnej optymalizacji kosztów i zasobów, bardzo ważne jest automatyzowanie kluczowych procesów biznesowych, zwłaszcza w obszarze logistyki. Poznaj delivery automation i dowiedz się, czy logistyka może być tańsza i łatwiejsza.
Podstawowy schemat działania po zakupieniu produktu w e-sklepie wygląda mniej więcej tak: pracownik aktualizuje status zamówienia i przygotowuje dokument wydania przedmiotu z magazynu; następnie paczka jest kompletowana i pakowana, drukuje się, wypełnia dokumenty sprzedażowe i przewozowe oraz zamawia kuriera, który przejmuje produkt; dalej klient zostaje poinformowany o zmianie statusu przesyłki (choć, jak wiemy, nie jest to standardem); później trzeba być jeszcze przygotowanym na ewentualne zwroty czy reklamacje, a także na bieżąco reagować na wpływające od klienta zapytania. To wszystko można wykonywać ręcznie, jednak współczesna technologia dostarcza oprogramowanie, które może w tym pomóc.
Spis treści
W kierunku automatyzacji
Popularne platformy sprzedażowe do pewnego stopnia załatwiają część pracy za nas – najczęściej jednak fizyczne przygotowanie paczki i przejście przez cały proces do wysyłki sprawiają, że w skali miesiąca poświęcamy mnóstwo czasu na coś, czego można przynajmniej częściowo uniknąć. Zautomatyzowanie procesu kompletowania paczek to temat na tyle obszerny, że należałoby napisać o nim oddzielny artykuł. Co więcej, na tego typu rozwiązania mogą sobie pozwolić tylko duże firmy.
Automatyzacja kolejnego etapu, który opiszę w tym tekście, czyli procesu wysyłki paczki, jest prostsza i dostępna także dla mniejszych biznesów. Oprogramować można chociażby takie czynności, jak pobieranie zamówień z wielu źródeł sprzedaży i generowanie listów przewozowych. Na tym polega właśnie delivery automation – to rozwiązanie softwarowe, które wykorzystuje technologię w celu zautomatyzowania powtarzających się czynności wykonywanych ręcznie każdego dnia. System delivery automation może więc wybrać najlepszą formę dostawy dla danego zamówienia, sam zamówi kuriera czy też na bieżąco będzie informował klienta o statusie przesyłki. To jednak tylko kilka przykładowych funkcjonalności.
Automatyzacja pracy wykonywanej manualnie (np. wypisywania listów przewozowych), oprócz oszczędzania cennego czasu, ma jeszcze jedną ważną zaletę – program nie pomyli się przy adresowaniu paczki, co czasami się zdarza przy ręcznym wpisywaniu danych. Wśród rosnącej liczby zamówień, specyficznych oczekiwań klientów i zwiększania skali działalności o pomyłkę nietrudno. Tym bardziej jeśli e-sklep prowadzi równoległą sprzedaż w różnych kanałach (portale aukcyjne, marketplace’y, sklepy partnerskie). Tego typu błędy niepotrzebnie powodują zwiększenie ilości pracy przy obsłudze klienta, np.: konieczność reagowania na częstsze zapytania ze strony zaniepokojonych konsumentów czy obsługa źle zaadresowanych przesyłek. Automatyzacja pomaga więc uniknąć frustracji kupujących oraz negatywnych opinii publikowanych m.in. w social mediach.
Źródło: www.facebook.com
Oczekiwania klientów wciąż rosną, więc aby ich usatysfakcjonować, firmy są zmuszone ciągle się rozwijać i dostosowywać swoją ofertę do ich wymagań. Oprócz dostępności towaru, różnych sposobów płatności czy łatwego kontaktu także usługi związane z dostawą i zwrotami stają się coraz bardziej elastyczne. Wymiana przedmiotu zamówienia na koszt sklepu (albo za drobną opłatą) z pomocą kuriera, który odbierze paczkę z domu klienta i jednocześnie dostarczy nową, czy też coraz szybciej zyskująca na popularności dostawa tego samego dnia (ang. same day delivery) wymagają stworzenia nowych procesów operacyjnych i lepszej komunikacji z konsumentem. Integracja logistyki całego przedsięwzięcia staje się wręcz kluczowa dla poruszania się w zdecentralizowanym środowisku i sprawnego prowadzenia biznesu.
Odpowiedzią na to rosnące „zamieszanie” są właśnie systemy delivery automation, które mają ułatwić sprzedawcom codzienną pracę w ich internetowych przedsiębiorstwach. Odpowiedni system może więc wybierać najtańszą, najszybszą i najbardziej odpowiednią (ze względu na miejsce dokonania zakupu) formę dostawy, analizując wszystkie czynniki wpływające na koszt przesyłki – niezależnie od tego, czy firma wysyła pięć, czy 500 paczek w ciągu dnia. Dzięki automatycznemu importowaniu danych nie ma też obawy o pomyłkę w momencie adresowania przesyłki. Redukcji błędów ludzkich, które – statystycznie rzecz biorąc – muszą pojawić się w każdym sklepie, nie da się przecenić. Łatwo policzyć, że jeżeli zespół zyskuje większą „moc przerobową”, możemy zrealizować więcej zamówień. Jest to niezwykle istotne choćby w przypadku gorących okresów, takich jak Boże Narodzenie czy specyficzne „święta e-commerce” (Black Friday, Cyber Monday, Dzień Darmowej Dostawy itd.).
Wymierna oszczędność
Opisany na początku artykułu proces wysyłki towaru można w pewnym przybliżeniu przeliczyć na realne koszty.
Przykład: z pokazanej na infografice poniżej prostej kalkulacji wynika, że zrealizowanie jednego zamówienia może trwać przykładowo ok. 40 minut. Koszt dla właściciela sklepu to osiem złotych*. Jeżeli więc wysyłasz 100 paczek miesięcznie, ponosisz koszt 800 zł, co w skali roku daje 9,6 tys. złotych. Wyobraź sobie teraz, że dzięki systemowi delivery automation znika konieczność ręcznego zarządzania zamówieniem, doboru metody dostawy, generowania dokumentów przewozowych, komunikacji z klientem odnośnie statusu przesyłki, zaś kompletowanie i pakowanie paczki oraz zamówienie kuriera zostaje zredukowane do ośmiu minut, a czas obsługi posprzedażowej skraca się ze średnich 12 minut do siedmiu. Realizacja zamówienia w takim trybie nie kosztuje nas już 40 minut i osiem zł, tylko 15 minut i trzy zł, co w skali roku daje pięć tysięcy złotych, czyli prawie 50% mniej niż przed automatyzacją.
Źródło: materiały własne
Przedstawione w przykładzie powyżej wyliczenia są oczywiście szacunkowe – w niektórych sklepach różnice te mogą być zarówno mniejsze, jak i znacznie większe. Niezależnie jednak od twardych danych delivery automation w każdym wypadku upraszcza całą procedurę. Im więc większy podmiot, tym większa oszczędność (choć, jak pokazuje badanie na temat rynku tego typu usług przeprowadzone przez Everest Group, delivery automation w USA i Wielkiej Brytanii wykorzystywane jest zarówno przez małe (32), średnie (33%), jak i duże (35%) sklepy internetowe.
Diagnoza i rozwiązanie problemów
Na podstawie dyskusji przeprowadzonych z właścicielami sklepów udało się określić cztery główne pojawiające się w ich biznesie problemy, które powinny zostać rozwiązane, aby usprawnić obsługę posprzedażową.
1. Sprzedaż wielokanałowa. Przeprowadzić ją powinno się za pomocą jednego systemu. Idealne oprogramowanie powinno więc automatycznie importować wszystkie zamówienia i to z różnych źródeł sprzedaży do jednego miejsca. Z jego poziomu sprzedawca zarządzałby całym procesem posprzedażowym, którego etapy opisałem na początku artykułu. Jak przed chwilą wspomniałem, zamówienia powinny tam spływać ze wszystkich źródeł, w których sklep prowadzi sprzedaż, a co za tym idzie – zintegrowane powinny być najpopularniejsze platformy sklepowe, aukcyjne i handlowe (m.in.: Magento, PrestaShop, Shoperem, Shoplo, Allegro) oraz poprzez API. To ułatwi kontrolę zamówień i stanów magazynowych.
2. Optymalny wybór opcji doręczenia. Sprzedawca z poziomu modułu zamówień musi mieć możliwość realizacji dostawy przesyłek za pomocą dowolnego przewoźnika. Dlatego kolejną funkcjonalnością delivery automation powinna być integracja z systemami IT największych firm kurierskich (m.in.: DPD, GLS, Poczta Polska, FedEx, K-EX, InPost, FurgonetkaDziś.pl, X-press Couriers, DHL, UPS, Paczka w ruchu), dzięki której wszelkie procesy, tj.: generowanie dokumentów przewozowych, zamawianie kurierów do odbioru przesyłek czy obsługa paczek zwrotnych, będą automatyczne.
3. Łatwość obsługi systemu. Ważne jest to, żeby można było konfigurować poszczególne jego parametry i dopasowywać je do własnych potrzeb. Chodzi w szczególności o określenie listy swoich przewoźników, źródeł sprzedaży, adresów magazynów, parametrów najczęściej nadawanych przesyłek, formatu druku dla etykiet oraz możliwość ograniczenia ilości widocznych danych tylko do tych, które są Ci potrzebne w tej chwili. W ten sposób platforma nie będzie rozpraszać niepotrzebnymi informacjami czy narzucać określonego sposobu pracy, umożliwiając ustawienie jej pod konkretne wymagania. Ta personalizacja powinna zajmować jak najmniej czasu, maksymalnie kilkanaście minut.
4. Zbiorcze analizy big data, pochodzące ze wszystkich źródeł sprzedaży oraz wszystkich firm przewozowych. System powinien zbierać dane, analizować je i reagować „w locie” na wszelkie nieprzewidziane sytuacje, o których warto poinformować klientów, np.: zgubiona przesyłka czy opóźnienie.
Podsumowanie
Coraz częściej to szczegóły decydują, czy konsument postanowi zostawić swoje pieniądze u Ciebie, czy u konkurencji. Oczywiście, dla kupującego nie ma znaczenia, czy korzystasz z oprogramowania ułatwiającego pracę, a jeśli tak, to z jakiego. Jemu zależy na tym, aby zakupy odbyły się sprawnie, dostawa była szybka i na wysokim poziomie, a ewentualny kontakt w sprawie zwrotu lub innych problemów przebiegał w miłej i przyjaznej atmosferze. Z perspektywy właściciela sklepu stosowanie rozwiązań delivery automation pozwoli przekierować zasoby, których energia niepotrzebnie jest marnowana, na inne elementy związane z obsługą posprzedażową. Wdrożenie systemu informatycznego, a co za tym idzie – zminimalizowanie liczby czynności, które musi wykonywać pracownik, prowadzi do zwiększenia wydajności jego pracy o nawet 60%. Wszystkie te działania przełożą się na usprawnienie całego procesu zakupowego i tym samym zwiększenia zadowolenia klienta.
*Średni koszt pracodawcy zatrudniającego pracownika zarabiającego 1670 zł netto, źródło: www.pensje.net.
Artykuł pochodzi z magazynu Marketer+, E-commerce – kompendium wiedzy. Skuteczna sprzedaż w internecie, Wydanie specjalne lipiec-wrzesień 2016.
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
