Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/16
Każda firma sprzedająca zarówno produkty, jak i usługi marzy o lojalnych klientach. Jednak czym jest w dzisiejszych czasach lojalność i jak sprawić by klienci stawali się naszymi ambasadorami i z przyjemnością u nas kupowali? Poznaj 3 sposoby na zyskanie lojalności klienta w e-commerce.
Lojalność wg badań przeprowadzonych przez Tymoteusza Doligalskiego to zachowania i decyzje klientów, sprowadzające się w głównej mierze do niekorzystania z usług innych sklepów z podobnym asortymentem, nawet w przypadku atrakcyjniejszej oferty cenowej i zwiększania wartości koszyka poprzez zakup produktów komplementarnych. W dzisiejszych czasach, przy dużej konkurencji, bardzo trudno jest zdobyć klienta na wyłączność, dlatego lojalność w brzmieniu idealnym w internecie jest wyjątkowo rzadka. Ma na nią wpływ zaufanie i satysfakcja klientów, a także ich wcześniejsze doświadczenia. Ponadto w przypadku sklepów internetowych, na lojalność wpływa także wygoda poruszania się po stronie, jej wygląd, zdjęcia i opisy produktów oraz unikatowość oferty i jej personalizacja.
Na przestrzeni lat proces budowania lojalności ewoluował bardzo mocno. Obecnie lojalność mierzy się bardzo często nie tylko wielkością koszyka zakupowego, ale także zaangażowaniem w mediach społecznościowych, zachowaniu na stronie sklepu i wystawianiu opinii o produktach.
Zmiany jakie zachodzą w społeczeństwie też mają istotny wpływ na kształtowanie procesu budowania lojalności. Millenialsi, czyli osoby urodzone w latach 1980-2000 nie wyobrażają sobie życia bez nowych technologii, a jeśli coś jest zgodne z ich stylem życia, to cena odgrywa mniej istotną rolę. Pokolenie to najbardziej angażuje się w życie ulubionych marek i z ochotą poleca je innym, nie tylko w swej grupie wiekowej. Od marek wymagają szybkiej komunikacji, kreatywności, a także traktowania jako równorzędnego partnera.
Spis treści
W jaki sposób zyskać lojalność klienta w e-commerce?
Zapewne słyszałeś o akcji Biedronki “Gang świeżaków”, w której za zebranie określonej liczby naklejek otrzymywanych podczas zakupów można było otrzymać maskotkę. Interesujące jest to, że aby ją dostać, trzeba było wydać w dyskoncie aż 2400 zł, co wielokrotnie przewyższało wartość maskotki, a chętnych było wielu. Akcja Biedronki jest tylko jednym z wielu, przykładem na budowanie lojalności. Innym popularnym sposobem jest tzw. system punktowy, gdzie za wydanie określonej kwoty w sklepie lub kawiarni otrzymuje się ustaloną liczbę punktów. Można je potem wymieniać na nagrody lub zmniejszenie opłaty za zakupy. Przykładem tego typu programu jest Payback lub Klub Lifestyle w sieci drogerii i aptek Super-Pharm. Podobne programy lojalnościowe są wdrażane także w sklepach internetowych (np. Answear Club czy Collection Club sklepów Top Secret, Drywash i Troll). Jednak mimo dużego zainteresowania klientów tego typu promocjami, czy ostateczny cel – zdobycie powracających klientów – zostaje osiągnięty? Czy przekładają się one na zwiększenie lojalności biorących w nich udział osób? Brak tu elementu budowania bliskiej relacji, korzyści są bardzo oddalone w czasie, a ludzie nie lubią czekać, zwłaszcza młodsze pokolenia.
Zatem jak zyskać długoterminową lojalność klienta, która nie minie po zakończeniu akcji promocyjnej? Na co zwracać uwagę chcąc zyskać klientów, którzy bez względu na punkty lub prezenty będą z przyjemnością wracać i polecać nas znajomym? W e-commerce, a po części także w handlu stacjonarnym, sprawdzą się 3 sposoby na zyskanie lokalności.
1. Doskonałe consumer experience
Czy wiesz dlaczego coraz więcej osób robi zakupy przez Internet? Ponieważ ludzie zaczynają doceniać wygodę i szybkość zakupów online – tak wg raportu E-commerce w Polsce 2016 deklaruje aż 45% respondentów.
W dzisiejszych czasach coraz mniej istotna jest cena, klienci doceniają wygodę i oszczędność czasu, dlatego przywiążą się do tych marek, które im to zapewnią. Dla sklepów internetowych oznacza to nie tylko łatwość poruszania się klientowi po stronie, szybkość znajdowania produktów, czy intuicyjny koszyk. To także spójność działań reklamowych w różnych kanałach komunikacji oraz sprawna obsługa posprzedażowa, np. komunikacja z klientem po wysyłce towaru, która sprawi, że klient poczuje się ważny i chętniej ponownie zrobi zakupy. Mam tu na myśli także cały proces dotyczący płatności i wysyłki. Zaoferuj klientowi wiele opcji płatności i form dostaw, zwłaszcza tych które ostatnio zyskują na popularności np. płatności Blik.
Przeczytaj także: “Dlaczego potrzebujesz więcej niż jednego przewoźnika do obsługi logistyki w e-sklepie?”.
Pamiętaj też o informowaniu klienta o poszczególnych etapach realizacji dostawy oraz o pomysłowym oraz estetycznym opakowaniu wysyłki. Nie znam osoby, która nie uśmiechnie się po otwarciu pudełka z przesyłką od Coffeedesk.pl lub Koszulkowo.com
Źródło: materiały własne
Źródło: materiały własne
2. Sprawna komunikacja
O obsłudze klienta wspomniałam już w pierwszym punkcie, jednak jest to bardzo obszerne i ważne zagadnienie, dlatego przyjrzymy mu się nieco wnikliwiej.
Dzięki regularnemu i profesjonalnemu kontaktowi, można w prosty sposób nawiązać trwałą i silną relację z klientem, która może przerodzić się w lojalność. Chodzi tu zarówno o działania, które sprawią, że zapadniemy w jego pamięci, np. poprzez wysyłkę ankiet i newsletterów (nie za często ;)), szybkie rozwiązywanie problemów, indywidualne podejście oraz zwykłą ludzką uprzejmość.
Nawet jeśli nie masz takich możliwości by ktoś z pracowników wciąż sprawdzał skrzynkę odbiorczą na Facebooku, to w prosty sposób możemy ustawić autoresponder, który poinformuje klienta, że otrzyma odpowiedź najszybciej jak to będzie możliwe. Taką wiadomość możesz włączyć wchodząc w ustawienia swojego fanpage.
Źródło: facebook.com
Dobrym przykładem profesjonalnej obsługi klienta jest Douglas, który odpowiada na wszystkie pytania klientów, nawet jeśli nie dotyczą aktualnego tematu rozmowy.
Źródło: www.instagram.com/douglas_polska/
3. Personalizacja oferty
Klienci lubią być traktowani indywidualnie, chcą czuć się wyjątkowo i warto pomyśleć, aby im to zapewnić. Tym bardziej, że personalizacja oferty i akcji marketingowych nie jest już niczym nowym, powinna być standardem w każdym e-sklepie.
Jak to zrobić? Zadbaj o prezentację produktów dobranych specjalnie pod jego preferencje i potrzeby, zarówno podczas procesu sprzedaży, jak i po nim. Personalizuj także treść i ofertę produktową newslettera, reklam graficznych i remarketingowych – nic tak nie irytuje, jak reklamy produktów, które już kupiliśmy.
Przydatne w tym celu będą dodatkowe narzędzia CRM-owe lub marketing automation oraz Big Data. Umożliwiają one tworzenie scenariuszy kampanii dostosowanych do poszczególnych klientów na podstawie ich zachowań na stronie, w mailingach oraz wcześniej zakupionych produktów.
Dobrym przykładem jest sklep DaWanda, który co jakiś czas informuje co zmieniło się na naszej liście ulubionych przedmiotów, przypominając o nich i rozbudzając ponowną potrzebę zakupów.
Źródło: materiały własne
Z kolei Depositphotos pokazuje nowo zarejestrowanym użytkownikom, że są ważni dla firmy i w ramach zdobycia zaufania i zakupu pierwszego zdjęcia oferują im specjalny rabat na pierwsze zakupy.
Źródło: materiały własne
Jak widać nie tylko cena ma znaczenie przy budowaniu lojalności. Analizy przeprowadzone przez Sociomatic Labs wskazują, że dla ponad 83% klientów wpływ na jej poczucie ma sympatia oraz zaufanie do marki. Stąd też to po stronie sklepu leży sporo pracy by je uzyskać. Skup się angażowaniu klientów i starannej komunikacji, słuchaj ich i pokaż, że ich zdanie i wygoda zakupów są dla Ciebie ważne.
Źródło zdjęcia głównego: pl.depositphotos.com
