Ostatnia aktualizacja artykułu 2020/06/16
Przekazuję Wam analizę dostawy w sklepach internetowych w Polsce z podziałem na dwa segmenty – małe i średnie oraz duże podmioty. Ponieważ w poprzednim artykule przyjrzałam się tylko tym pierwszym, niniejszy tekst jest podsumowaniem, kompilującym zebrane dane. Do lektury zapraszam wszystkich właścicieli e-sklepów i mam nadzieję, że zaprezentowane materiały okażą się pomocne w dalszym rozwoju Waszych przedsiębiorstw.
W sumie przeanalizowaliśmy 1263 polskich e-sklepów w podziale na dwa segmenty. Sprawdzone zostały formy i koszty dostawy oraz sposób komunikacji z klientem. Skupiliśmy się na doręczeniach realizowanych przez firmy kurierskie, z pominięciem opcji wysyłki listowej. Wszystkie informacje zebrałam w formie infografiki szczegółowo porównującej dane. Znajdziecie ją poniżej w artykule.
Zapraszam , dzięki czemu raz w miesiącu otrzymacie podobne materiały związane z e-commerce i logistyką w tej branży.
Spis treści
Wybór form dostawy
Najważniejszy wniosek nie jest zaskakujący. Aż około 96% największych graczy na rynku e-commerce oferuje więcej, niż jedną formę dostawy. Pozostałe 4% niweluje brak możliwości wyboru m.in. darmowym doręczeniem, dostępnym dla klienta od niewielkiej wartości koszyka. Dzięki temu kupujący jest nadal zadowolony z całego procesu, nawet jeśli jest zmuszony do skorzystania z kuriera, którego na przykład nie lubi. Jest to duża różnica względem małych i średnich e-sklepów – około 45% z nich miało tylko jedną formę dostawy.
Wart odnotowania jest fakt, że aż 89% dużych e-sklepów oferuje odbiór przesyłki w Paczkomatach. W porównaniu do mniejszych przedsiębiorstw, to różnica około 28% na korzyść dużych graczy. Co ważne, w tym zestawieniu pojawia się także Paczka w Ruchu, ta opcja jest obecna w ponad 56% dużych podmiotów. Widoczny jest też wzrost dostępności COD, klient może zamówić za pobraniem w 83% przebadanych dużych e-sklepach, co w porównaniu do poprzedniej publikacji daje różnicę aż 43% na niekorzyść małych i średnich serwisów.
Co więcej, żaden z analizowanych uprzednio podmiotów nie oferował usługi same day delivery, gdy tymczasem badanie wykonane na dużych internetowych graczach pokazuje, że tę formę dostawy posiada 13% z nich. Na razie nie jest to oszałamiająca wartość, ale potwierdza to, że trend powoli rośnie w siłę i jeśli spełnią się przewidywania Adama Tomczaka, o których opowiadał mi w wywiadzie, ten i kolejny rok będą dla tej usługi przełomowe.
Trzeba też pamiętać, jak zauważyłam w naszej poprzedniej publikacji, że z punktu widzenia klienta ważna jest sama dostępność form dostawy do wyboru, kupujący chce móc samodzielnie zdecydować i brak takiej możliwości jest przyczyną porzucania koszyka zakupowego. Rozumiem, że mogą być różne powody, które zmuszają sklepy do oferowania tylko jednej opcji, np. konieczność skupienia wolumenu u jednego przewoźnika w celu wynegocjowania możliwie najniższych cen za paczki. Jednak w czasach, gdzie aktywną rolę na rynku e-commerce grają platformy usług kurierskich, niski koszt przesyłki nie jest już aż tak trudny do osiągnięcia. Inną przyczyną, na którą zwrócił moją uwagę jeden z uczestników Forum e-Logistyki organizowanego przez Puls Biznesu, może być to, że mniejsze sklepy mają więcej problemów ze zmianami programistycznymi: często nie stać ich na takie koszty lub ich strona wymaga więcej pracy developera nawet wtedy, gdy chodzi o wykonanie niewielkich zmian.
Trudno dyskutować z tak postawionym argumentem, jednak nie jest to wiedza tajemna, że jeśli chce się prowadzić dochodowy biznes, trzeba jednak ciągle swoje usługi ulepszać. Bardziej więc niż zasobów do wykonania poprawek, brakuje właścicielom takich sklepów świadomości, że zmiana jest konieczna. Gdyby mieli więcej informacji o wymaganiach rynku i do tego przekonanie, jakie usprawnienia poprawią dochodowość ich przedsiębiorstwa, to myślę, że byłoby z ich strony o wiele więcej chęci do inwestycji w rozwój e-sklepu.
Z interaktywną infografiką (można klikać) pokazującą dane z 1263 losowo wybranych sklepów zapoznacie się poniżej. 😉
Raport. Logistyka w Polskim e-commerce. Małe i średnie vs duże e-sklepy.
Na zakończenie tej części raportu, podsumuję top 5 najczęściej spotykanych firm kurierskich w opcjach dostawy. Na pierwszym miejscu nadal jest Pocztex z usługą Kurier48, kolejne należą do: DPD, UPS, DHL, na piątym miejscu pojawia się u dużych graczy InPost Express. W obydwu segmentach te same firmy są w top 5, choć pojawiają się nieznaczne zmiany. Można się zastanowić, jak te dane mają się do faktycznych wyborów klientów. My tego nie badaliśmy, jednak przydatne dane można znaleźć w raporcie Gemiusa. Według tej publikacji prawie połowa z badanych odpowiedziała, że najczęściej wybiera dostawę kurierem do domu lub do pracy, około 20% woli Paczkomaty i kolejne 20% Pocztę Polską. Natomiast – jak słusznie zauważył Marek Cynowski – klienci nie zawsze rozróżniają usługi. Pocztex, czyli usługa kurierska, to także jest dla nich Poczta Polska. To niestety zaburza nieco wyniki. Tak czy owak, zebrane przez nas dane nie pokrywają się z najczęstszymi wyborami klientów. 🙂
Źródło: E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska
Koszty dostawy
W kwestii dostawy przesyłką przedpłaconą, średni koszt to 11,37. To prawie 1,5 zł mniej, niż w małych i średnich podmiotach. Jeszcze większa różnica widoczna jest w przypadku COD, duzi gracze oferują średnią cenę na poziomie 15,33 zł, czyli taniej o około 2,5 zł w porównaniu do mniejszych e-sklepów.
Warto w tym momencie na chwilę się zatrzymać i podsumować powyższe informacje. Wyraźnie widoczna jest różnica w koszcie dostawy pomiędzy dużymi sklepami, a pozostałą częścią segmentu. I choć ta dysproporcja nie wydaje się duża: to tylko nieco ponad złotówka w zamówieniach opłaconych z góry, to jednak dla klienta może robić sporą różnicę. Dosyć oczywiste jest, że kupujący wybierze ten serwis, gdzie ogólna cena będzie mniejsza, nawet gdy chodzi tylko “o drobne”. Dlatego pomimo wszelkich przeciwności, o których pisałam powyżej warto, aby właściciele czy zarządzający sklepami zoptymalizowali koszty, być może też przetestowali, jak zadziała na kupujących tańsza opcja dostawy. Można to przecież zrobić na wiele różnych sposobów, choćby jako krótkotrwałą promocję, która nie będzie zbyt obciążająca dla kieszeni właściciela.
Wracając do danych z analizy dużych sklepów internetowych: najniższy średni koszt doręczenia waha się w okolicach około 5 zł, nie widać tu wielkich różnic w ramach całej branży e-commerce. Z całej puli dostępnych przewoźników wybija się swoją ofertą cenową Paczka w Ruchu, z uśrednioną kwotą 4,73 zł. Jest to tańsza propozycja dla klienta, niż ta sama usługa, ale w mniejszym e-sklepie, gdzie cena oscyluje w okolicach powyżej 6 zł.
I tu kolejna ciekawostka: małe i średnie podmioty tylko w 28% oferują darmową dostawę obwarowaną minimalną kwotą, która średnio wynosi aż około 350 zł. W przypadku dużych graczy wygląda to diametralnie inaczej. Aż 69% e-sklepów oferuje bezkosztową wysyłkę, zaś klient średnio musi kupić za około 190 zł by taką opcję mieć odblokowaną. Tak samo, jak ostatnio, trzeba wyjaśnić, że uśredniona kwota nie oddaje idealnie stanu rzeczywistego, jest całkiem duży rozstrzał pomiędzy kwotą najniższą i najwyższą. By to uwidocznić, warto zauważyć, że najniższa cena oscyluje w granicach około 20 zł (przy czym 9% dużych e-sklepów udostępnia darmowe doręczenie od 0 zł wartości koszyka do 50 zł), a najwyższa kwota to około 400 zł. W porównaniu jednak do oferty dostawy w małych i średnich podmiotach to jest olbrzymia różnica z perspektywy klienta.
Jeszcze raz apeluję: warto o tych danych pamiętać i rozważyć sytuację obniżenia ceny za dostawę oraz progu dostępności darmowej przesyłki. Patrząc na praktykę dużych graczy, jest to czynnik zachęcający do zakupów, a oszczędność rzędu złotówki na paczce może jednak być mniej opłacalna, niż zdobyty nowy klient, który potencjalnie zrobi zakupy kilka razy.
Komunikacja z klientem
Przy okazji analizy małych i średnich sklepów internetowych dużo miejsca poświęciłam na kwestie sposobu komunikowania się z klientem w temacie logistyki. Skupiłam się wtedy na pokazaniu, jak bardzo zraża kupującego brak transparentnej i rzetelnej informacji o dostępnej firmie kurierskiej. Po przyjrzeniu się dużym graczom na rodzimym rynku e-commerce utwierdzam się w przekonaniu, jak duże znaczenie ma właściwa komunikacja. Jasna informacja o tym, kto doręczy zakupiony towar to element budowania zaufania u klienta.
93% dużych e-sklepów pokazuje nazwę kuriera, a te 7%, które rezygnuje z tej informacji, robi to świadomie z różnych powodów. Serwisy te same decydują o tym, jaką paczkę doręczy dana firma spedycyjna, zależnie od wartości towaru, rozmiarów, wagi. Nie boją się one takiego rozwiązania z kilku powodów np. dlatego, że mają już zaufanie swoich klientów co do przesyłki zamówień i teraz mogą testować nowe rozwiązania. Nie polecamy jednak tego mniejszym sprzedawcom, choćby dlatego, że ci wciąż są w miejscu, gdzie każdy “gram” zaufania kupującego może decydować o ich dalszym “być albo nie być” na rynku. Co więcej, sklepy duże oferują zwykle i tak drugą formę dostawy (na przykład Paczkomaty), więc klient ma wybór i nie jest zmuszany do jednej opcji.
Na korzyść dużych graczy w kontekście komunikacji warto na koniec podkreślić, że podmioty te doskonale zdają sobie sprawę, jak ważne jest eksponowanie nazw firm, które oferują dostawę. Powtarzam: dzięki temu klient ma zaufanie do e-sklepu, nie jest też zaskakiwany ceną, gdyż można ją przecież i tak sprawdzić.
Wnioski końcowe
Poprzednie dane dotyczące małych i średnich sklepów wyeksponowały problemy, z jakimi muszą się zmierzyć drobni gracze. Analiza dużych serwisów to potwierdza: jeśli chcemy, by klient wybierał dany sklep, istotne jest zadbanie o to, by miał jak najwięcej dostępnych opcji dostawy, rozsądne ceny za doręczenie oraz by komunikacja była jasna i przejrzysta.
Nie jest to oczywiście nic nowego, od kiedy e-commerce stało się popularne, wielu ekspertów powtarza podobne wnioski, jednak tym razem potwierdzam to dawką danych zebranych bezpośrednio z rynku. Czytałam niedawno interesujący wywiad z Markiem Molickim, który jest managerem regionalnym w Gemiusie i choć p. Marek mówił akurat o mobile w e-commerce myślę, że jego słowa idealnie podsumowują także tę sytuację: “Oczywiście nikogo nie można zmusić do tego, żeby zarabiał więcej, ale tracić z powodu takich zaniedbań to po prostu wstyd.”
Podobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do newslettera – raz w miesiącu wysyłamy mailing z podobnymi tekstami.
Źródło zdjęcia głównego: depositphotos.com
