Ostatnia aktualizacja artykułu 2021/02/05

Zwroty zakupów online - badanie Furgonetka.pl

Z roku na rok coraz więcej osób korzysta z zakupów przez internet. Według raportów e-commerce firmy Gemius w 2018 roku zakupy online robiło 56% internautów, rok później 62%, a w 2020 roku już 73%. Sprzedaż online nabrała jeszcze większego rozpędu przez sytuację związaną z pandemią koronawirusa. Z raportu KMPG pt. „Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19” wynika, że aż 34% Polaków w czasie pandemii zaczęło kupować online nowe produkty, których wcześniej nie zamawiali przez internet.

Głównym powodem, dla którego zakupy przez internet są tak popularne jest wygoda można je zrobić bez wychodzenia z domu, wybór produktów jest ogromny, a gdy coś nie przypadnie nam do gustu możemy to łatwo odesłać. Zwroty towarów do sklepów online stały się powszechnym i nieodłącznym elementem sprzedaży przez internet. Jest to trend, który stale rośnie, a niektóre sklepy wręcz zachęcają klientów do kupowania „na próbę”.

Regularnie badamy trendy w e-commerce i staramy się być na bieżąco z tym co się dzieje w branży. Na przełomie października i listopada 2020 r. przeprowadziliśmy ankietę na temat zwrotów produktów wśród naszych użytkowników i chcielibyśmy podzielić się z wami wynikami tego badania. Klienci serwisu Furgonetka.pl to bardzo dobra grupa docelowa do takiej analizy, ponieważ często kupują lub sprzedają w sieci. Zebrane dane pozwoliły uzyskać odpowiedzi na szereg ważnych pytań dotyczących zwrotów online. Prowadzisz sklep internetowy lub pracujesz w branży e-commerce? Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się więcej o trendach dotyczących zwrotów online.

Popularność zwrotów wśród klientów sklepów internetowych

Badanie Furgonetka.pl pokazało, że prawie co trzeci klient dokonuje zwrotów „często” lub „bardzo często”. Około 37% ankietowanych zaznaczyło odpowiedź „sporadycznie”, a 31% twierdzi, że „rzadko” zwraca produkty do sklepów internetowych.

 

Podobne dane znajdziemy w raporcie Postnord „E-commerce in Europe 2020”, wynika z nich, że 36% Polaków zwróciło zakup online w ciągu ostatniego roku. W czasie pandemii sklepy internetowe notują jeszcze wyższą sprzedaż. Według raportu Postnord odsetek osób, które częściej robiły zakupy online z powodu koronawirusa wzrósł w Polsce o 33%. Oznacza to jednak nie tylko wyższe obroty, ale także większą ilość zwrotów. Część klientów celowo kupuje więcej towarów, żeby ostatecznie podjąć decyzję, które z nich zostawić dopiero po ich zobaczeniu.

Sposoby odsyłania zwrotów przez klientów

Wyniki naszej ankiety wskazują zdecydowaną przewagę punktów odbioru jako sposobu odsyłania produktów. Aż 72% klientów zanosi zwrot do paczkomatów, sklepów Żabka, placówek Poczty Polskiej oraz innych punktów nadania przesyłek. Prawie 40% ankietowanych oddaje zwrot kurierowi, który przyjeżdża po paczkę. Natomiast 13% badanych osób zaznaczyło opcję zwrotu w sklepie stacjonarnym.

 

Zwroty w punktach stały się w ostatnim czasie popularne głównie ze względu na usługę Allegro Smart, w której zachęca możliwość bezpłatnego oddania towaru oraz uproszczona formuła zwrotów. Ten kanał wskazało również wiele osób, które robią zakupy w dużych sklepach internetowych oferujących bezpłatną możliwość zwrotu poprzez odniesienie towaru do paczkomatu, sklepu Żabka, czy punktu przesyłek kurierskich. Sytuacja związana z koronawirusem dodatkowo zwiększyła udział tego typu punktów w nadawaniu przesyłek.

Według Badania Gemius „E-commerce w Polsce 2020” aż 45% badanych osób wskazuje wskazuje formę zwrotu poprzez maszynę typu paczkomat, a 29% wyróżnia możliwość darmowego odesłania produktu w punkcie partnerskim (kiosk, stacja benzynowa, Żabka, itp.) jako coś, co przekonuje ich do zakupu w sklepie internetowym.

Pakowanie i drukowanie etykiety zwrotnej

Zebrane przez nas dane pozwoliły na stwierdzenie, że przedmioty, które są zwracane do sklepów internetowych w zdecydowanej większości klienci pakują w to samo opakowanie, w którym zostały wysłane. Twierdzi tak prawie 85% ankietowanych, a tylko 15% z nich odsyła zwrot w innym opakowaniu, niż pierwotne.

Dla większość użytkowników ważne jest, aby opakowanie, w którym odeślą zwrot nadawało się do ponownego nadania przesyłki. Część sklepów internetowych bierze to pod uwagę, wysyłając produkty w paczkach, które są już przygotowane do zwrotu, mają np. naklejoną taśmę, dzięki której łatwo zamkniemy i wyślemy przesyłkę.

 

Z badania Furgonetka.pl wynika, że większość osób nie ma problemu z wydrukowaniem etykiety zwrotnej – twierdzi tak 64% klientów. Nadal jednak dla 36% ankietowanych wydrukowanie listu przewozowego wiąże się z pewnymi trudnościami.

 

Aby ułatwić klientowi proces zwrotu niektóre ze sklepów internetowych wraz z produktami wysyłają w paczce formularz zwrotu, a także uzupełnioną etykietę zwrotną. Klienci cenią tego typu rozwiązania, ułatwiają one bowiem proces wysyłki zwrotu i oszczędzają czas.

Informacje o zwrocie online ważne dla klienta

Wyniki ankiety pokazują, że większość klientów, którzy zwracają produkty zakupione przez internet, chciałaby być poinformowana o tym, że przesyłka zwrotna dotarła do sklepu  (62%). Ponad połowa badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że chcieliby otrzymać informację od sklepu o zwrocie pieniędzy za odesłane produkty (55%). Dla części klientów ważne jest również to, aby byli na bieżąco informowani jaki jest status paczki w transporcie (44%), interesuje ich także status zwrotu (37%).


Klienci sklepów internetowych lubią wiedzieć na jakim etapie znajduje się ich przesyłka. Chętnie korzystają z
aplikacji, dzięki którym mogą śledzić swoje paczki. Dotyczy to nie tylko zwrotów, ale również innych przesyłek nadawanych kurierem.

Polityka zwrotów – czy jest ważna dla klienta?

Jak wynika z poniższego wykresu aż ¾ kupujących wskazuje, że polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie przy wyborze sklepu internetowego. Tylko ¼ osób twierdzi, że nie sprawdza zasad dotyczących zwrotów towarów zakupionych online lub nie mają one wpływu na wybór sklepu.

 

Nasze dane potwierdzają również inne kluczowe raporty. Według badań Postnord z 2020 roku dla 53% osób, które chcą zrobić zakupy online ważne jest, czy na stronie są umieszczone instrukcje wyjaśniające, jak zwrócić produkt. Z raportu Gemius możemy się dowiedzieć, że czytelna informacja o zwrotach i reklamacji jest jednym z ważniejszych czynników wpływających na wiarygodność danego sklepu, w badaniu wskazało ją 26% osób. Badania te wskazują również, że możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny motywuje aż 44% użytkowników do robienia zakupów online.

W dzisiejszych czasach zwroty towarów stają normalnym procesem w e-commerce i trzeba starać się jak najbardziej ten proces uprościć. Przyjazne zwroty to komfort dla klienta, sprzyjają podniesieniu wiarygodności sklepu oraz zwiększają lojalność kupujących. Błędem wielu sklepów online jest w dalszym ciągu brak jasnej i czytelnej informacji zwrotach na stronie sklepu. Według najnowszego raportu firmy Merce „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” wśród sklepów z branży modowej, która charakteryzuje się wysokim poziomem zwrotów, formularza online nie udostępnia ponad 60% badanych podmiotów.

Zalety zwrotów zakupów online, które cenią klienci

Wyniki naszej ankiety wskazują, że aż 79% klientów uznało darmowy zwrot towaru jako ważną kwestię w przypadku wyboru sklepu internetowego. Kolejnym istotnym elementem dotyczącym zwrotu jest jego automatyzacja, którą zaznaczyło 41% respondentów. Ponad 38% uczestników badania podkreśla również istotę szybkiego zwrotu pieniędzy na konto, a dla 28% znaczenie ma długi okres czasu na dokonanie zwrotu.

 

Dłuższy od standardowego (14 dni) czas na zwrot zachęca do zakupów przez internet aż 35% użytkowników, którzy wzięli udział w badaniu Gemius. W 2020 roku ze względu na obostrzenia związane z związane z pandemią wiele sklepów wydłużyło terminy zwrotów nawet do 100 dni. Dodatkowo ponad połowa osób kupujących online (52%) twierdzi, że możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door) jest formą zwrotu, która najbardziej zachęca ich do zakupów przez internet.

Z badań wynika, że dla klientów, ważne jest czy sklep internetowy, w którym chcą zrobić zakupy posiada automatyczny system przyjmowania i rejestrowania zwrotów. Raport Merce wskazuje, że niemal 3/4 małych i średnich sklepów nadal nie posiada zautomatyzowanych zwrotów przez formularz na stronie.

Podsumowanie

Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników serwisu Furgonetka, w której udział wzięło 780 osób wskazują, że zwrotów towarów zakupionych przez internet dokonuje około 1/3 klientów. Użytkownikom zależy na wygodnej wysyłce zwrotu – wydrukowana etykieta, dostarczenie przesyłki do punktu lub odebranie przez kuriera. Klienci lubią być informowani, o tym co się dzieje z ich paczką zwrotną. Zdecydowana większość osób zapoznaje się przed zakupem z polityką zwrotów i ma to dla nich duże znaczenie przy wyborze sklepu. Darmowe zwroty to jedna z zalet, którą klienci cenią najbardziej w przypadku zakupów online.

W obecnych czasach zwroty stają się naturalną częścią sprzedaży w sklepie internetowym, a ilość osób, które się na nie decydują ciągle wzrasta. Zwroty są traktowane jako wolność wyboru klienta, który jest coraz bardziej świadomy i może sobie pozwolić większą swobodę podczas zakupów online. Sprawnie zorganizowana obsługa zwrotów może przyczynić się do stworzenia dobrych relacji z klientem i zachęcić do ponownych zakupów, dlatego warto o to zadbać w swoim sklepie internetowym.

Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos